This is the Trace Id: 41b4a0e604be0925625bc61e6c98c460
Overslaan naar hoofdinhoud
Dynamics 365

Wat is klantreis?

Een klanttraject is de end-to-end-ervaring die een klant heeft met je merk of bedrijf. Wanneer je een succesvol klanttraject maakt, kun je de kosten verlagen, de omzet verhogen en klantloyaliteit tot stand brengen en onderhouden.
Een vrouw zit aan een houten tafel die op een Dell-laptop werkt.

Elke klantervaring – of elk contactpunt – is een cruciale interactie in de klantreis. Je kunt hierbij denken aan zowel traditionele als digitale ervaringen zoals websites, e-mail, sociale media, telefoongesprekken, loyaliteitsprogramma’s, betaalde advertenties en zelfs fysieke locaties.

 

Als je deze contactpunten begrijpt, kan je team de verwachtingen beheren en succes en missers evalueren om doorlopende verfijningen te maken om consistent geweldige klantervaringen te bieden. Maar ongeacht het contactpunt, wil je ervoor zorgen dat je klanten de meest memorabele en tevreden ervaring hebben die mogelijk is. Hoe? Door het klant traject te begrijpen en in kaart te brengen.

Met Dynamics 365 kun je de waarde van de levensduur van klanten maximaliseren 

Ontdek hoe je kunt leveren wat je klanten willen en nodig hebben met Dynamics 365 Customer Insights, een gegevensplatform voor zakelijke klanten met AI-gestuurde inzichten waarmee je je persoonlijke ervaringen online en persoonlijk kunt aanpassen.
Probeer het gratis uit

Inzicht in de fasen van de klantreis

 

Omdat ze elke interactie gedurende de levenscyclus van de klant omvatten, kunnen klanttrajecten dagen, weken of maanden omvatten, afhankelijk van de complexiteit van je aanbieding en over het algemeen meerdere kanalen overschrijden. Door ervoor te zorgen dat je teams zijn afgestemd op het creëren van een enkelvoudige, holistische en naadloze ervaring, kun je het traject naar positieve, effectievere klantbetrokkenheid afspraken eenvoudiger maken.

 

Contactpunten van klanten vinden doorgaans plaats in vijf fasen van de levenscyclus van de klant. Door je contactpunten te definiëren, begrijp je beter wanneer je klantinteracties plaatsvinden en hoe, waar en waarom ze plaatsvinden. De vijf fasen omvatten:

 

  1. Bewustzijn. Een klant heeft een behoefte of probleempunt geïdentificeerd en zoekt informatie over het oplossen van hun behoeften. In deze fase kunnen je acties helpen om het algemene bewustzijn van je doelgroep over je product of service te vergroten.
  2. Overweging. De fase waarin een potentiële klant actief een aanbieding kan evalueren voordat een aankoop wordt gedaan. Ze kunnen ook alternatieven voor je product of service identificeren en onderzoeken.
  3. Conversie. In deze fase vraagt je jouw klant om je aanbieding over te nemen met een speciale oproep tot actie, meestal een oproep om te kopen of te registreren.
  4. Retentie. Een blije klant is waarschijnlijk degene die in de loop van de tijd waarde blijft halen uit je aanbieding. Het zijn waarschijnlijk klanten die continu consistent zaken doen en die hun loyaliteit demonstreren door consistente aankopen te doen.
  5. Belangenbehartiging. Een terugkerende, tevreden klant die anderen vertelt over hun positieve ervaringen door beoordelingen of meningen te delen via mond-tot-mondmarketing. Ze zijn waarschijnlijk degenen die waarschijnlijk andere klanten helpen via forums of door akkoord te gaan met gestructureerde acties, zoals deelname aan casestudy's en succes verhalen.

De voordelen van optimalisatie van de klantreis

 

Het doel van het begrijpen en opbouwen van je klanttraject is om het gedrag van je klanten te evalueren en erop te anticiperen. Door hun acties en behoeften nauwkeurig te voorspellen, vergroot je de kans op een succesvolle klantervaring. Hier volgen enkele voordelen van het definiëren van je klant traject.

 

De klantervaring meten en verbeteren

 

Door de end-to-end reis voor al je kanalen en in de loop van de tijd te analyseren, ontdek je kansen om je marketingstrategie te verbeteren en acties te onderbouwen – denk aan een verdere verfijning van je campagnes om de doeltreffendheid en uiteindelijk de ervaringen van klanten te’ verbeteren.

 

Operationele efficiënties en kostenbesparingen verhogen

 

Je kunt nagaan welke kansen er zijn om ondoelmatige klantreizen te stroomlijnen, de inspanningen voor klanten te verlagen en tegelijkertijd de operationele kosten te drukken.

 

De loyaliteit verhogen

 

Door je klantreizen onder de loep te nemen – waaronder eventuele gedragstriggers die tot een hoog verloop leiden – kun je snel bepalen welke delen van de klantervaring om verbetering vragen om het behoud te vergroten en meer loyaliteit aan te moedigen.

 

Je omzet opvoeren

 

Wanneer je organisatie de behoeften van klanten kan vaststellen, kun je deze inzichten gebruiken om de klantervaring te verbeteren. Je kunt succesvolle marketingstrategieën ontwerpen en implementeren, zoals upsell en cross-sell, om je omzet te maximaliseren.

Ontwikkel een kader voor klantreizen

 

Wanneer je de reis van je klant verkent en in kaart brengt, kun je beter inzicht krijgen in hun behoeften en zich met hen inleven. Door alles te identificeren en te onderzoeken wat ze zien, horen en voelen in elk contactpunt, leer je hoe klanten met je merk willen communiceren. Je identificeert kansen om je aanbiedingen beter te positioneren om te voldoen aan de behoeften van de juiste doelgroep en, in het ideale, om loyaliteit op te bouwen, zodat klanten blijven terugkomen .

 

Een effectief kader voor klantreizen omvat:

 

  1. Acties. Welke acties zullen je klanten ondernemen om je merk te ontdekken en, nadat ze dat hebben gedaan, naar de volgende fase van het aankoopproces te gaan? Welke acties zijn nodig om ze op het juiste moment en in het juiste kanaal te verbinden met de juiste inhoud? Hoe reageer je op klanten die waarschijnlijk afhaken of die stagneren in hun koopproces?
  2. Motivatie. Wat is het probleem dat je klant probeert op te lossen of wat is de behoefte waaraan voldaan moet worden?
  3. Vragen. Wat moet je klant hebben beantwoord of begrepen voordat ze een aankoop doen? Moeten ze een aanbieding uitproberen voordat ze je product of  service kopen?
  4. Wrijvingspunten. Welke obstakels verhinderen dat je klanten kopen?

 

Een trajectframework helpt je te denken vanuit en inzicht te krijgen in het perspectief van je klant. Het kan eenvoudiger worden om aan de verwachtingen van je klanten te voldoen nadat je hun traject hebt toegewezen en kan het belang van elk aandachtspunt onder de aandacht brengen.

Klanttrajectkaarten versus trajectanalyses

 

Hoewel het toewijzen van het klanttraject een standaardprocedure is om je te helpen bij het begrijpen van contactpuntpaden, ontbreekt het inzicht in gedrag en andere details die nodig zijn om de reis end-to-end te verbeteren. Journey Analytics kan een veel groter beeld geven van je klanten, waardoor je het volledige beeld krijgt dat nodig is om ervaringen aan je persoonlijke voorkeur aan te passen.

 

Een aantal voordelen van trajectanalyses:

  • Gegevensgestuurde analyses die helpen bij het maken van een beter afgerond beeld van je klanten. Omvat gedrag, transacties en demografische gegevens, waaronder wanneer, hoe en waar ze hebben gecommuniceerd met je merk.
  • Up-to-date informatie, samen met de mogelijkheid om te zien hoe die gegevens in de loop van de tijd veranderen en deze te meten in complexe omnichannel-trajecten. Dit biedt praktische inzichten om teams in de hele organisatie te helpen gegevensgestuurde beslissingen te nemen die ervaringen verbeteren en resultaten wijzigen.
  • Geïntegreerde kwantitatieve en kwalitatieve data waarmee je kansen herkent om klantervaringen te verbeteren, het verloop te verlagen en de loyaliteit te vergroten.
  • Inzicht in de kernoorzaken van problemen in de klantervaring via kunstmatige intelligentie (AI) en machine learning om de servicekwaliteit en tevredenheid onder klanten te verbeteren.

Hoewel toewijzing je bedrijf een visuele momentopname van het klanttraject kan bieden, kan trajectanalyses worden gebruikt om het gedrag van klanten rechtstreeks te meten en te kwantificeren. Als je een hulpprogramma voor klantinzichten implementeert met beide mogelijkheden, zorg je ervoor dat je bedrijf klaar is om de ervaring van de klant te verbeteren.

 

Inzicht krijgen in het traject met Dynamics 365 Customer Insights

De hoeveelheid tijd die nodig is om trajecten te identificeren, de prestaties te begrijpen en de klantervaringen te optimaliseren, kan variëren. Het lijkt misschien eenvoudig om een paar duidelijke wrijvingspunten uit de reis te verwijderen, maar het kan een meer geslaagde inspanning zijn om in te gaan op de specifieke punten.

 

Met Dynamics 365 Customer Insights koppel je je gedrags-, transactionele en demografische gegevens aan de AI-gestuurde inzichten die je helpen je klanten beter te begrijpen en hoe ze met elk facet van je bedrijf omgaan. Krijg een holistische weergave met ongeëvenaarde tijd tot inzicht waarmee je elke klant traject kunt optimaliseren.

Meer informatie

Neem contact met ons op

Chat met de verkoopafdeling

Beschikbaar ma-vr van 9.00 tot 17.00 u. 
Nu chatten

Vraag ons om contact met je op te nemen

Laat een Dynamics 365-verkoopexpert contact met je opnemen.
Een aanvraag verzenden

Bel met de verkoopafdeling

Beschikbaar ma-vr van 9.00 tot 17.00 u. 

Volg Dynamics 365