Klantretentie klinkt natuurlijk niet zo interessant als klantaankopen, maar het is minder duur en kan uiteindelijk je bedrijf maken of verbreken. Volgens een onderzoek dat is geciteerd door de Harvard Business Review, heeft & Bain Company (de ontwikkelaars van de vaak geciteerde Net Promoter Score) vastgesteld dat het zeven keer zoveel kost om nieuwe klanten aan te trekken dan om ze te behouden. Als je slechts 5 procent van je klanten jaarlijks behoudt, kun je bovendien tot 125 procent meer winst genereren, wat laat zien hoe essentieel het behouden van klanten en het behouden van de klantfocus eigenlijk is. Laten we dus zonder verdere actie kijken naar vier eenvoudige manieren waarop organisaties van elke omvang een klantgerichte benadering kunnen hanteren en hun bedrijf kunnen laten groeien.
- Blijf in contact. Zakelijke apps, zoals klantrelatiemanagers, waarmee je team alle informatie kan hebben die ze nodig hebben om contact te maken met klanten en inzicht te krijgen in hun behoeften, kan je helpen je beste been voor te zetten. Zoek een app die naadloos informatie organiseert, zoals e-mailberichten, oproepen, facturering en notities, in een database waartoe iedereen die contact heeft met de klant toegang heeft. Op deze manier kan je klantenservicemedewerker, wanneer er communicatie plaatsvindt, het volledige beeld krijgen en op de juiste manier reageren op alle aanvragen en vragen.
- Bied klantbeloningen aan met loyaliteits-/kortingsservices. Een deel van een modern klantretentieprogramma moet een bepaald type klantbeloning, loyaliteit of kortingsprogramma bevatten. Als je niet overtuigd bent van het idee, overweeg dan dit: 69 procent van de consumenten zegt dat [hun] keuze van detailhandelaar wordt beïnvloed door waar ze loyaliteits-/beloningsprogrammapunten van klanten kunnen verdienen, terwijl 57,4% van de consumenten lid wordt van loyaliteitsprogramma's om geld te besparen en 37,5% om beloningen te ontvangen, volgens Invesp.
- Reageer op klantaanvragen voor ondersteuning en wees open met hen. Presenteer uzelf als een echt persoon en een echt bedrijf. In elke relatie is communicatie essentieel. Zoek dus naar zakelijke apps en hulpprogramma's voor e-mailmarketing waarmee je niet alleen contact kunt maken met je klanten en ondersteuning kunt bieden wanneer ze dit nodig hebben, maar je verhaal ook op je eigen manier kunt vertellen. Door jezelf en je organisatie op een originele manier te presenteren, kun je een rapport bouwen en vertrouwen ontwikkelen, wat een eind kan bijdragen aan het behalen van je klantbehouddoelen.
- Kom in contact met je klanten, blijf op de hoogte van de marketplace en zorg ervoor dat je bedrijfs- en productstrategie je in staat stelt te leveren wat je klanten nodig hebben. Door manieren te maken om feedback te verzamelen via sociale media, e-mail, enquêtes en contactformulieren, maar ook persoonlijk en telefonisch, kan je team verbinding maken met je klanten wanneer, waar en hoe dit het beste bij hen past. Maar je moet communicatie een tweerichtingsweg maken. Reageer op negatieve en positieve opmerkingen, neem contact op om te controleren of klanten tevreden waren met hun ervaringen en/of oplossingen, en toon aan dat je echt luistert door belangrijke veranderingen door te voeren die aan het licht zijn gekomen door dergelijke feedback. Hiermee kun je de personen die je onderhoudt laten zien dat je aandacht besteedt aan hun behoeften en dat je werkt aan groei en verandering met de marketplace.
Wanneer je klantretentieprogramma wordt ontwikkeld, moet je ervoor zorgen dat je een werknemerstrainingselement in je plan opneemt. Op deze manier begrijpt je team precies hoe het plan moet worden uitgevoerd, kan het snel beslissingen nemen en herkennen wanneer problemen naar een volgend niveau moeten worden geëscaleerd. Je medewerkers kunnen hiermee niet alleen problemen oplossen wanneer ze zich voordoen, maar ze kunnen ook een betere algehele ervaring bieden.
Microsoft 365 volgen