Hva er en chatrobot?

En chatrobot er en programvareapplikasjon drevet av kunstig intelligens som deltar i menneskelig samtale på en naturlig måte.

Prøv kostnadsfritt

En kvinne som holder kaffekrus og smiler med bærbar datamaskin

Chatroboter: Hjelpe folk med å snakke med teknologi

Chatroboter forstår naturlig menneskelig språk, simulerer menneskelig samtale og kjører enkle, automatiserte oppgaver. De er avhengige av kunstig intelligens (KI) og naturlig språkbehandling (NLP) for å hjelpe folk med å samhandle effektivt med nettjenester og apper.

Hvorfor bruke chatroboter?

Forbedringer innen kunstig intelligens, maskinlæring, datavitenskap og NLP har gjort det enklere for bedrifter å bygge samtaleroboter til en rekke formål. Chatroboter kan kommunisere med brukere via tekst, grafikk eller tale, og operere gjennom flere kanaler, for eksempel meldingsapper, mobilapper, nettsteder, telefonlinjer og taleaktiverte apper. De kan utvikles for å håndtere bare noen få enkle kommandoer eller for å fungere som komplekse digitale assistenter og interaktive agenter. En enkelt chatrobot kan være en del av et større program eller være helt frittstående.

Chatroboter har fått sin utbredelse på grunn av allsidigheten og hvor enkelt de kan bygges. Her er noen av måtene chatroboter brukes på til fordel for bedrifter, kunder og deres ansatte.

Slik bruker bedrifter chatroboter

Chatroboter gir flere fordeler for bedrifter. Mange bedrifter har chatroboter som fungerer som virtuelle agenter som kan håndtere kundeserviceproblemer og støtte medarbeidere. Generelt sett fører forbedret kundeservice kombinert med en reduksjon i kundeservicekostnader til høy avkastning på investeringen (ROI) for selskaper som bruker chatroboter til kundeservice.

Ved hjelp av chatroboter kan bedrifter også øke hastigheten på salgssyklusene, generere flere kundeemner og forbedre kundelojaliteten. Selskaper bruker chatroboter til å bygge tilpassede brukeropplevelser som fører til høyere konverteringsfrekvenser og gladere, mer engasjerte kunder.

I tillegg til den høye avkastningen blir chatroboter også mer vanlige bare fordi de er en enkel, praktisk tjeneste som forbrukere og ansatte har begynt å forvente og som de er avhengige av. Etter hvert som organisasjoner investerer i mer kompliserte teknologier og bygger ut flere meldingsgrensesnitt, er chatroboter raskt i ferd med å bli en nødvendig bro mellom kunder og ansatte – og de enorme mengdene informasjon, systemer og programmer de samhandler med.

Slik bruker kunder chatroboter

Kundene drar også nytte av bruken av chatroboter. Chatroboter gir kundene tilgang til assistanse eller kundeservice som er tilgjengelig ved behov uten begrensninger. Når kunder samhandler med chatroboter, kan de når som helst få svar på spørsmålene sine. De pleier også å ha enklere salgsopplevelser og har en mer personlig forbindelse med merkene de samhandler med.

Slik bruker ansatte chatroboter

Chatroboter på arbeidsplassen kan også være til nytte for de ansatte som arbeider der. Chatroboter kan brukes til å automatisere enkle oppgaver, noe som frigjør de ansattes tid. De kan også brukes i organisasjoner for å hjelpe ansatte med å navigere i firmaets policyer, prosedyrer, personalopplysninger og andre interne systemer og dokumentasjon.

Hva er naturlig språkbehandling?

For å fungere effektivt må chatroboter kunne oversette menneskelig tale og språk til noe som en datamaskin kan forstå. Prosessen med å forstå, analysere og svare på menneskelig tale er en kompleks oppgave, som vi kaller naturlig språkbehandling.

Naturlig språkbehandling refererer til hele ende-til-ende-prosessen for hvordan chatroboter bruker kunstig intelligens til å forstå store mengder naturlige språkdata. NLP fungerer ved å ta tekst- eller taleinndata fra et menneske, bruke kunstig intelligens til å fastslå betydningen av inndataene, og deretter generere og levere et passende svar. NLP gjør det mulig for roboter å kommunisere med menneskelige brukere på en måte som emulerer menneskelig samtale.

Naturlig språkbehandling fungerer ved å bryte ned brukerinndata i ytringer, hensikter og oppføringer. En ytring er et uttrykk som en bruker legger inn i en chatrobot. Når en ytring legges inn i en chatrobot, bestemmer chatroboten hensikten med ytringen – brukerens mål med å kontakte chatroboten. Til slutt gjenkjenner chatroboten enheter i ytringen som bidrar til å definere detaljer om hensikten. Enheter er vanligvis ting som datoer, klokkeslett, steder, navn eller posisjoner som gir ytterligere spesifisitet til en brukers hensikt.

Hvordan fungerer chatroboter?

En chatrobot er en hvilken som helst app som brukere samhandler med ved hjelp av tekst, grafikk eller tale på en samtalebasert måte. Det finnes mange ulike typer chatroboter, men alle fungerer omtrent på samme måte:

Trinn én: En bruker legger inn en melding i en chatrobot via en kanal, for eksempel en app, et nettsted eller en tekstmelding, eller til og med ved å snakke i en telefonsamtale. Denne meldingen kan være en kommando eller et spørsmål.

Trinn to: Chatroboten mottar meldingsinnholdet og fanger opp relatert informasjon, for eksempel kanalen meldingen kom inn igjennom. Chatroboten bruker deretter NLP til å fastslå formålet med meldingen og identifisere relevante hensikter.

Trinn tre: Chatroboten bestemmer et passende svar og returnerer svaret til brukeren via samme kanal. Denne prosessen fortsetter å følge trinn én til tre etter hvert som samtalen fortsetter. Samtalen fortsetter til en brukers spørsmål er besvart, problemet er løst, eller til forespørselen er overført til en levende agent.

Hvilke typer chatroboter finnes det?

Det finnes to hovedtyper av chatroboter som bedrifter bruker: transaksjonsbaserte chatroboter og samtalebaserte chatroboter. Deres primære forskjell ligger i deres generelle nivåer av kompleksitet.

Transaksjonsbaserte chatroboter

En transaksjonsbasert chatrobot, også kalt en oppgaveorientert eller deklarativ chatrobot, er en chatrobot med ett enkelt formål som fokuserer på å utføre eller automatisere én oppgave eller funksjon. Den er utformet for å gi et fast sett med alternativer for en bruker å velge mellom, avhengig av hva brukeren ønsker å gjøre eller hvilket problem de vil løse. Etter at brukeren har gjort sitt valg, veileder chatroboten dem gjennom prosessen ved å fortsette å gi tilgjengelige alternativer helt til brukerens spørsmål er besvart eller problemet er løst, eller til brukeren er overført til en levende agent.

Transaksjonsbaserte chatroboter bruker naturlig språkbehandling til å forstå hensikten med brukerens forespørsel og generere automatiserte svar som er utformet for å være samtalebasert. Samhandlinger med transaksjonsbaserte chatroboter læres opp på strukturerte data, noe som gjør dem nyttige for bedrifter som på forhånd vet hvilke vanlige handlinger eller problemer kundene kan trenge hjelp med. Restauranter, leveringsselskaper og banker bruker for eksempel transaksjonsbaserte chatroboter til å håndtere vanlige forespørsler – for eksempel spørsmål om kontortid – eller for å hjelpe kunder med enkle transaksjoner. Det finnes et bredt utvalg av transaksjonsbaserte chatroboteksempler, fordi transaksjonsbaserte chatroboter er den mest brukte typen.

Samtalebaserte chatroboter

En samtalebasert chatrobot er en mer sofistikert og interaktiv type chatrobot som bruker naturlig språkbehandling til å levere mer tilpassede samhandlinger. Disse samtalebaserte robotene bruker samtalebasert kunstig intelligens, naturlig språkbehandling og tilgang til kunnskapsdatabaser og annen informasjon for å oppdage nyanser i en brukers spørsmål og svar, og gi dynamiske, relevante svar på samme måte som et menneske ville gjort.

Samtalebaserte chatroboter, som ofte kalles virtuelle assistenter eller digitale assistenter, bruker også prediktiv intelligens og analyse for tilpassing basert på hver brukers profil og tidligere atferd. Over tid kan denne typen chatrobot lære seg en brukers preferanser og bruke denne læringen til å gi anbefalinger og forutse behov. Samtalebaserte chatroboter brukes av e-handelsselskaper, onlinetjenester, sosiale plattformer, bedrifter med avanserte programvare som en tjeneste (SaaS)-verktøy og bedrift-til-bedrift (B2B)-selskaper som tilbyr bedriftsløsninger.

Hvordan brukes chatroboter?

Chatroboter brukes vanligvis til mange ulike formål. Her er noen eksempler på hvordan chatroboter brukes hver dag i bedrifter og på tvers av bransjer.

Chatbot-programmer etter funksjon

Bedrifter bruker ofte chatroboter i følgende forretningsfunksjoner:

Kundeservice: Chatroboter kan brukes til å opprette virtuelle kundeserviceagenter som alltid er tilgjengelige, noe som øker kundetilfredsheten. De kan også brukes til å registrere og bekrefte forespørsler fra brukerstøtte eller utføre rutineoppgaver for kundene.

Personaladministrasjon: Chatroboter kan hjelpe med personaloppgaver som å hjelpe ansatte med å søke om betalt fritid eller sykefravær, varsle ansatte om policyendringer og hjelpe ansatte med å forstå og administrere ytelsene sine.

Økonomi og regnskap: Chatbot-programmer kan hjelpe ansatte med å arkivere utgiftsrapporter, åpne kjøpsordreforespørsler og oppdatere og holde oversikt over leverandørdetaljer.

Markedsføring: Chatroboter brukes til å sende målrettede tilbud til lojale kunder, spore kundetilfredshet og bygge tilpassede opplevelser som holder kundene engasjert.

Salg: Chatroboter kan forhåndsvalifisere kundeemner, gi tilbud til potensielle kunder og starte proaktive samtaler – noe som frigjør tid for selgere til å fokusere på å inngå avtaler.

Chatbot-programmer etter bransje

Bedrifter i alle bransjer drar nytte av å bruke chatroboter til mange formål. Her er bare noen få eksempler:

E-handel og detaljhandel: Nettbutikker bruker chatroboter som kundeserviceagenter for å gi produktinformasjon, tilby tilpassede produktanbefalinger og behandle ordrer og returforespørsler.

Økonomiske tjenester: Banker og kredittorganisasjoner bruker chatroboter som intelligente agenter som kan svare på kundenes spørsmål, oppgi kontosaldoer og kontoutskrifter, håndtere grunnleggende transaksjoner og gi råd om sparing og investering.

Helsetjenester: Sykehus og klinikker bruker chatroboter til formål som planlegging av avtaler, oppgi informasjon om medisinering og hjelpe pasienter med å finne de nærmeste kontorposisjonene.

Utdanning: Chatroboter brukes til tilbakemeldinger fra elever, lærervurdering og administrativ hjelp.

Forsikring: Chatroboter fungerer som virtuelle agenter og rådgivere som registrerer krav, oppgir statusoppdateringer og utfører andre grunnleggende oppgaver, og frigjør mennesker til å utføre mer avanserte oppgaver.

Produksjon: Chatroboter hjelper produsenter med leverandøradministrasjon og -engasjement, besetningshjelp, vedlikehold på arbeidsplassen, produkttilbakekallinger og personaloppgaver.

Reise og reiseliv: Flyselskaper og reiselivsbedrifter bruker chatroboter som interaktive agenter som hjelper kunder med billetter, innsjekking på nett og annen reiseplanlegging.

Microsoft Copilot Studio

Opprett chatroboter drevet av kunstig intelligens på en rask måte

Bruk Microsoft Copilot Studio til å gi kundene og de ansatte avanserte chatroboter som løser vanlige problemer og svarer på spørsmål døgnet rundt.

Mer informasjon

Chatroboter brukes til å automatisere samhandlinger med brukere, gi kundestøtte, svare på spørsmål og håndtere rutineoppgaver i ulike bransjer som detaljhandel, helsetjenester og banktjenester.
Det finnes to hovedtyper chatroboter: transaksjonsbaserte og samtalebaserte.
· Transaksjonsbaserte chatroboter automatiserer enkeltoppgaver, og gir faste alternativer som veileder brukere gjennom prosesser som å foreta reservasjoner eller kontrollere kontosaldoer.
· Samtalebaserte chatroboter bruker naturlig språkbehandling (NLP) til å delta i personlige samhandlinger med brukere, håndtere nyanserte spørringer og lære seg brukerpreferanser over tid.
Chatroboter tilbyr heldagsstøtte som gir brukerne øyeblikkelige svar, samtidig som de håndterer mange forespørsler samtidig. De reduserer arbeidsbelastningen til menneskelige agenter, slik at de kan fokusere på mer komplekse oppgaver.
Chatroboter kan samhandle med brukere gjennom tekst, grafikk og tale. En bruker sender en melding via en kanal, for eksempel en app eller et nettsted, og chatroboten fanger opp og behandler den ved hjelp av NLP. Roboten identifiserer brukerens hensikt, formulerer et passende svar og svarer gjennom samme kanal. Denne syklusen gjentas til brukerens spørring er løst, eller brukeren overføres til en levende agent.
Hvis du vil opprette en chatrobot, må du først definere formålet og samle inn relevante data. Bruk deretter en utviklingsplattform med lite kode og kodefri utvikling, for eksempel Microsoft Copilot Studio, til å utforme og programmere roboten, og gi den opplæring med eksempelsamtaler. Innfør NLP for å forstå brukerinndata og test roboten grundig. Til slutt kan du distribuere den på tvers av de ønskede plattformene og fortsette å overvåke og oppdatere den basert på brukersamhandlinger.