This is the Trace Id: fda1bb7de88184edcd8fd8d3c0de149f
Gå til hovedinnhold
Bransje

Øk kundelojalitet: Få flere kunder til å komme tilbake med omnikanal-engasjement

Finn ut hvordan omnikanals kundeengasjement hjelper finansselskaper med å skape personlige kundeopplevelser og overgå kundenes forventninger for å øke lojalitet, vekst og lønnsomhet.

Finn ut om bransjeløsninger for finanstjenester fra Microsoft

Hvorfor er kundelojalitet viktig?

Kundene er livslinjen til alle bedrifter. De sørger for inntektene som trengs for å opprettholde driften, og bidrar til vekst ved å spre jungeltelegrafen om produkter og tjenester. Derfor bør det være en prioritet å øke kundelojaliteten.

Ved å skape lojale kunder – kunder som har et forhold til en bestemt merkevare eller et bestemt selskap – kan man oppmuntre til gjensalg, øke salget og effektivisere markedsføringen. I tillegg utgjør det et sikkerhetsnett for bedrifter i vanskelige økonomiske tider, siden lojale kunder har en tendens til å holde seg til sine foretrukne produkter, merkevarer eller tjenesteleverandører.

Denne forpliktelsen veier ofte tyngre enn andre hensyn som bekvemmelighet og pris. En lojal kunde vil for eksempel velge flere produkter og tjenester fra sitt foretrukne varemerke, selv om det betyr at de må betale mer for å sikre at de gjør forretninger med et selskap de stoler på.

Hva er omnikanals kundeengasjement?

Omnikanals kundeengasjement er en strategisk tilnærming til markedsføring og kundeservice som gjør det mulig for et selskap å samhandle med kundene på én-til-én-basis på tvers av flere kanaler, inkludert filialer, nett, telefon, e-post, chat og sosiale medier.

Ved å levere en konsistent og sømløs opplevelse på tvers av alle kanaler kan finansinstitusjonene bedre oppfylle kundenes behov og overgå forventningene deres. Dette kan igjen føre til økt kundelojalitet og økt salg.

Øke kundelojaliteten med en effektiv omnikanals tilstedeværelse

En av fordelene med omnikanals kundeengasjement er at det gjør det mulig for bedrifter å samle inn data fra alle kontaktpunkter og bruke disse dataene til å gi kundene en mer personlig kundeopplevelse.

Resultatet er at omnikanals engasjement hjelper bedrifter:

Forbedre kundetilfredsheten:

Kundene får en sømløs opplevelse på tvers av alle berøringspunktene i kundereisen og kan enkelt kommunisere med bedriften i den kanalen og etter den tidsplanen de foretrekker.

Øke lojalitet til varemerket:

Tilpassede kundeopplevelser, skreddersydde tjenester og kundetilfredshet fører til økt lojalitet til varemerket.

Forbedret synlighet:

Med tilgang til en rekke engasjementskanaler og datainnsikt kan bedrifter skape synlighet for sine produkter og tjenester blant et bredere publikum, noe som fører til flere salgsmuligheter.

Utvide kunderekkevidde:

Omnikanals engasjement gjør det mulig for bedrifter å målrette seg mot potensielle kunder på tvers av flere kanaler og enheter, slik at de kan nå kundene når som helst og hvor som helst. 

I tillegg til disse fordelene gir omnikanals kundeengasjement bedrifter verdifull innsikt i kundeatferd, noe som hjelper dem med å ta mer informerte forretningsbeslutninger, styrke engasjementet og øke kundelojaliteten ytterligere.

Vanlige kundesmertepunkter og hvordan de kan håndteres

Kundesmertepunkter er problemer, frustrasjoner og utfordringer som kundene opplever når de prøver å kommunisere med en bedrift for å oppnå et mål eller løse et problem. Omnikanals kundeengasjement spiller en viktig rolle når det gjelder å hjelpe leverandører av finansielle tjenester med å gjenkjenne og løse disse smertepunktene.

De vanligste kundesmertepunktene kunder kan sorteres i følgende kategorier:

  • Prosess
  • Finansielt
  • Kundestøtte
  • Produktivitet

Prosessmertepunkter: 

Når bedrifter for eksempel sliter med å sette kundene i kontakt med riktig person eller avdeling, eller når det tar for lang tid å løse forespørsler, kan det gå ut over kundetilfredsheten. Disse typene smertepunkter kan reduseres eller unngås med programmer for omnichannels kundeengasjement som gir agenter tilgang til riktig informasjon til rett tid og bruker produktivitetsverktøy drevet av kunstig intelligens for å hjelpe dem med å lukke saker raskere.

Finansielle smertepunkter:

Finansielle smertepunkter inkluderer ting som høye rentesatser og skjulte gebyrer. Finansselskapene kan imidlertid avhjelpe disse problemene ved å vise at de er transparente i sine tilbud og tilby en rekke produkt- og tjenestealternativer. Dette kan oppnås gjennom optimalisering av omnikanal, som bruker kundedata til å levere relevante tilbud og skreddersydde kundeopplevelser.

Støttesmertepunkter: 

Kundestøtte er en viktig komponent i enhver vellykket bedrift. Kunder vil ha raske og kunnskapsrike svar på spørsmålene sine, i tillegg til å engasjere seg med virksomheten på deres foretrukne kanal. Automatisering av telefonsenter og løsninger for omnikanals engasjement – som direkte chatteverktøy og robotteknologi – hjelper bedrifter med å innfri kundenes forventninger og øke kundelojaliteten.

Produktivitetssmertpunkter:

Dagens forbrukere søker raskere og mer effektive måter å kommunisere med bedrifter på. Eksempler på produktivitetssmertepunkter er friksjon eller redundans under pålastingsprosessen, og det å oppleve ulemper eller frustrasjon når man bruker produktet eller tjenesten. Ende-til-ende-skyplattformer som er utformet for å strømlinjeforme kundeprosesser – som for eksempel låne- eller forsikringssøknader – og øke kundelojaliteten ved å redusere produktivitetsproblemer.

Hva gjør automatisering og robotteknologi i kundesenteret for kundeengasjement og lojalitet?

For å øke kundelojaliteten er det viktig å gjøre kontakten med finansinstitusjonen så enkel som mulig for kunden. Når kundene får den hjelpen de trenger raskt og enkelt, blir de mer fornøyde med opplevelsen sin og dermed mer tilbøyelige til å komme tilbake i fremtiden. Både automatisering av kundesentre og robotteknologi kan brukes som en del av en omnikanalstrategi for å øke kundetilfredsheten og kundelojaliteten.

Automatisering av kundesenteret gir en enhetlig kundeserviceopplevelse. Automatiserte systemer setter for eksempel kundene i kontakt med riktig avdeling og hjelper medarbeiderne med å gi raskere og mer nøyaktige svar på henvendelser – slik at kundene alltid får best mulig service. I tillegg gjør automatisering av kundesentre det mulig for bedrifter å samle inn data fra kundeinteraksjoner som kan brukes til å forbedre fremtidige kundeserviceopplevelser og dermed øke kundelojaliteten. 

På samme måte gir robotteknologi – også kalt automatiserte chatroboter – kundene en praktisk måte å løse problemer på ved å håndtere enkle spørsmål og oppgaver 24 timer i døgnet, sju dager i uken. Dette frigjør tid for kundeservicemedarbeiderne til å håndtere mer komplekse problemer. Chatroboter kan også lære av kundeinteraksjoner og forbedre svarene sine over tid, noe som skaper en bedre kundeopplevelse og øker sannsynligheten for at kundene kommer tilbake. 

Noen av de viktigste fordelene med automatisering av kundesenter og robotteknologi inkluderer:

  • Økt effektivitet: Automatiserte systemer kan håndtere flere kundespørringer raskere enn menneskelige agenter, slik at kunder har mindre sannsynlighet for å oppleve lange ventetider.

  • Forbedret nøyaktighet: Automatisering gir mer effektiv og nøyaktig datainnsamling og reduserer mulighetene for menneskelige feil og feilkommunikasjon.

  • Reduserte kostnader: Det kreves færre ressurser når kundesenterautomatisering og robotteknologi brukes som en del av en strategi for kundeengasjement.

Kom i gang med å opprette en strategi for omnichannels engasjement

Hvis du vurderer å implementere en omnikanalstrategi for kundeengasjement i finansselskapet ditt, bør du vurdere disse tipsene for å komme i gang:

  1. Bli kjent med kundene dine og deres behov. Det er viktig å forstå hvilke kanaler kundene dine allerede bruker for å kommunisere med bedriften, samt hvilke kommunikasjonsmetoder de foretrekker.

  2. Identifiser hvilke deler av virksomheten din som vil ha størst nytte av det. Finn ut hvor kundene opplever problemer, frustrasjoner eller negative interaksjoner med bedriften.

  3. Utforsk ende-til-ende-løsninger. Sammenlign skyteknologier som er utformet spesielt for omnikanals kundeengasjement og å levere personlige bankopplevelser.

  4. Opprett en plan for hvordan du skal implementere strategien din. I tillegg til hvilken programvare og hvilke kanaler du skal bruke – for eksempel automatisering av kundesenteret eller robotteknologi – bør planen inneholde mål, målsettinger og tidsfrister.

  5. Lær opp de ansatte. Sørg for at teamet ditt vet hvordan de skal bruke de nye kanalene og verktøyene som skal brukes som en del av omnikanalstrategien.

  6. Overvåk kundeinteraksjoner på tvers av alle kanaler. Optimaliser engasjementet ved å analysere dataOptimaliser engasjementet ved å analysere data og identifisere mønstre i kundens atferd og preferanser. 

  7. Spor fremdrift og foreta justeringer etter behov. Målet bør være å kontinuerlig forbedre kundeopplevelsen og øke kundelojaliteten, så det er viktig å følge med på hva som fungerer og hva som ikke fungerer, og justere strategien i henhold til dette.

Utforsk verdifulle ressurser for organisasjoner innen finansielle tjenester

Digital transformasjon i banknæringen

Finn ut hvordan du oppretter relevante, tilpassede kundeopplevelser.

Se nettseminaret

Data som en differensiator 

Finn ut hvordan bankene omstiller seg når det gjelder kundeopplevelsen. 

Skaff deg e-boken

Forestill deg kundeopplevelsen på nytt

Forutse kundenes behov bedre og fremskynde beslutningene til forsikringstakerne.

Skaff deg e-boken

Vanlige spørsmål

  • Kundelojalitet defineres vanligvis som en sterk følelsesmessig tilknytning som kundene føler overfor et merke eller selskap. Denne tilkoblingen er vanligvis basert på kundens positive opplevelser med merket og deres tilfredshet med produktene eller tjenestene som tilbys. Det er viktig for leverandører av finansielle tjenester å øke kundelojaliteten, siden det ofte fører til gjentatte kjøp og anbefalinger. 

  • Omnikanals kundeengasjement er en strategisk tilnærming til markedsføring og kundeservice som gjør det mulig for et selskap å samhandle med kundene på én-til-én-basis på tvers av alle kanaler, inkludert filialer, nett, telefon, e-post, chat og sosiale medier. Ved å levere en enhetlig kundeopplevelse på tvers av alle kanaler kan finansinstitusjonene skape mer lojale kunder og øke salget.

  • Ved å bruke omnikanals kundeengasjement får banker og finansselskaper verdifull innsikt i kundeatferd, noe som hjelper dem med å levere personlige kundeopplevelser, ta mer informerte forretningsbeslutninger og styrke engasjementet. Sammen forbedrer disse resultatene kundetilfredsheten og øker kundelojaliteten.

  • Kundesmertepunkter er problemer, frustrasjoner og utfordringer som kundene opplever når de prøver å kommunisere med en bedrift for å oppnå et mål eller løse et problem. Omnikanals kundeengasjement spiller en viktig rolle når det gjelder å hjelpe leverandører av finansielle tjenester med å gjenkjenne og løse disse smertepunktene.

  • Både automatisering av kundesentre og robotteknologi kan brukes som en del av en omnikanalstrategi for å øke kundeengasjement og -lojalitet. Automatisering av kundesentre bruker teknologi for å hjelpe kundene ved å henvise dem til den rette representanten eller gi dem selvbetjeningsalternativer. Med robotteknologi menes bruk av chatroboter eller andre automatiserte agenter som hjelper kundene med en rekke oppgaver, for eksempel å håndtere kontoforespørsler – som å sjekke saldo – eller gi produktinformasjon.

  • Implementering av en omnikanalstrategi for kundeengasjement i finansselskapet krever: 

    • Bli kjent med kundene dine og deres behov.
    • Identifisere hvilke deler av virksomheten din som vil ha størst nytte av det.
    • Utforske teknologiløsninger.
    • Opprette en plan for implementering av strategien din.
    • Lære opp de ansatte til å bruke teknologien og verktøyene.
    • Overvåke kundeinteraksjoner og innsamling av data.
    • Spore fremdrift og foreta justeringer etter behov.

Følg oss