Hva er en kundereise?

En kundereise er den ende-til-ende-opplevelsen en kunde har med varemerket eller virksomheten din. Når du oppretter en vellykket kundereise, kan du redusere kostnader, øke inntektene og etablere og pleie kundelojalitet.

En kvinne sitter ved et trebord og arbeider på en bærbar Dell-datamaskin.

Hver kundeopplevelse eller hvert berøringspunkt er en viktig samhandling i kundereisen, og omfatter både tradisjonelle og digitale opplevelser som strekker seg over nettsteder, e-poster, sosiale medier, telefonsamtaler, kundefordelsprogrammer, betalte annonser og til og med fysiske lokasjoner.

Ved å forstå disse berøringspunktene kan teamet administrere forventninger og evaluere suksess – og mangler – for å bidra til kontinuerlige forbedringer for å levere konsekvent gode kundeopplevelser. Men uansett berøringspunkt ønsker du å sikre at kundene dine har den mest minneverdige og tilfredsstillende opplevelsen som er mulig. Hvordan? Ved å forstå og kartlegge kundereisen .

Forstå kundereisefasene

Siden de inkluderer hver samhandling gjennom hele kundens livssyklus, kan kundereiser strekke seg over dager, uker eller måneder, avhengig av kompleksiteten i tilbudet ditt og vanligvis krysse flere kanaler. Å sørge for at teamene er på linje for å opprette en enkel, helhetlig og sømløs opplevelse, vil gjøre det enklere for deg å forkorte veien til positive, mer effektive kundeengasjementer .

Kundekontaktpunkter forekommer vanligvis i fem faser av kundens livssyklus. Ved å definere berøringspunktene dine vil du bedre forstå når kundeinteraksjoner finner sted, og hvordan, hvor og hvorfor de oppstår. De fem fasene inkluderer:

Bevissthet. En kunde har identifisert et behov eller et smertepunkt og søker informasjon om hvordan de kan løse behovene sine. I denne fasen kan handlingene dine bidra til å øke målgruppens generelle bevissthet om produktet eller tjenesten.
Vurdering. Fasen der et kundeemne er åpen for å aktivt evaluere et tilbud før de foretar et kjøp. De kan også identifisere og undersøke alternativer til produktet eller tjenesten.
Konvertering. I denne fasen fanger du kundens oppmerksomhet på tilbudet med en oppfordring til å handle, vanligvis kjøpe eller registrere seg.
Bevaring. En fornøyd kunde er sannsynligvis den som fortsetter å få verdi fra tilbudet ditt over tid. De er sannsynligvis kunder som kontinuerlig bringer konsekvent virksomhet til deg og som demonstrerer sin lojalitet ved å foreta konsekvente kjøp.
Påvirkning. En tilbakevendende, fornøyd kunde som forteller andre om sine positive opplevelser ved å dele anmeldelser eller meninger gjennom markedsføring via jungeltelegrafen. De er sannsynligvis de som mest sannsynlig vil hjelpe andre kunder gjennom fora, eller ved å godta strukturerte handlinger, for eksempel delta med kundehistorier og suksesshistorier .

Fordelene med å optimalisere kundereisen

Formålet med å forstå og bygge kundereisen er å evaluere og forutse kundenes atferd. Ved å forutsi handlingene og behovene deres nøyaktig, øker du sjansen for en vellykket kundeopplevelse. Følgende er bare noen av fordelene med å definere kundereisen .

Mål og forbedre kundeopplevelser

Ved å analysere hele reisen på tvers av alle kanaler og over tid kan du se muligheter for å forbedre markedsføringsstrategien, legge til handlinger – som å gjøre forbedringer i kampanjene for å forbedre markedsføringseffektiviteten – og til slutt forbedre kundenes opplevelse.

Øk driftseffektiviteten og kostnadsbesparelsene

Identifiser hvor det finnes muligheter til å effektivisere ineffektive kundereiser som reduserer kundeinnsatsen, samtidig som du reduserer driftskostnadene.

Øk lojaliteten

Ved å se på kundereisene med et kritisk blikk, deriblant atferdsutløsere som fører til høyere sannsynlighet for frafall, kan du raskt bestemme hvilke områder av kundereisen som må redigeres for å øke bevaringen, og hvordan du kan oppmuntre til lojalitet.

Øk inntektene

Når organisasjonen er i stand til å finne kundebehov, kan du bruke disse innsiktene til å forbedre kundeopplevelsen. Du kan utforme og implementere vellykkede markedsføringsstrategier, for eksempel oppsalg og krysssalg til de som mest sannsynlig vil konvertere, for å maksimere inntektene dine.

Opprett et rammeverk for kundereise

Når du utforsker og kartlegger reisen kunden tar, er du bedre i stand til å forstå deres behov og ha empati med dem. Ved å identifisere og undersøke alt de vil se, høre og føle i hvert berøringspunkt, vil du lære hvordan kunder ønsker å engasjere seg med merket ditt. Du vil identifisere muligheter for å bedre posisjonere tilbudene dine for å møte behovene til den rette målgruppen, og ideelt sett bygge lojalitet slik at kundene kommer tilbake igjen og igjen.

Et effektivt rammeverk for kundereiser omfatter følgende:

Handlinger. Hvilke handlinger vil kundene utføre for å oppdage varemerket ditt, og etter at de har gjort det, for å gå videre til neste fase av kjøpsprosessen? Hvilke handlinger kreves for å koble dem til riktig innhold til rett tid og i riktig kanal? Hvordan reagerer du på kunder som sannsynligvis kommer til å falle fra eller som går i stå i kjøpereisen?
Motivasjon. Hva er problemet kunden prøver å løse, eller hva er ønsket kunden prøver å oppfylle?
Spørsmål. Hva må kunden ha besvart eller forstått før de foretar et kjøp? Må de prøve ut et tilbud før de kjøper produktet eller tjenesten?
Friksjonspunkter. Hvilke hindringer forhindrer kunden i å kjøpe?

Et rammeverk for reisen hjelper deg med å tenke ut fra og forstå kundens perspektiv. Det kan bli enklere å møte kundenes forventninger når du har kartlagt reisen deres, og du kan fordype deg i viktigheten av hvert berøringspunkt.

Reisekartlegging kontra reiseanalyse

Selv om kartlegging av kundereisen er en standard praksis for å hjelpe deg med å forstå berøringspunktbaner, mangler den innsikt i atferd og andre detaljer som kreves for å forbedre reisen fra ende til ende. Reiseanalyser kan gi et mye større bilde av kundekretsen din, noe som gir deg det fullstendige bildet som trengs for å tilpasse opplevelser.

Noen av fordelene med reiseanalyse er følgende:

Datadrevet analyse som bidrar til å skape et mer fyldig bilde av kundene dine. Omfatter atferd, transaksjoner og demografi, inkludert når, hvordan og hvor de samhandlet med merket ditt.
Oppdatert informasjon, sammen med muligheten til å se hvordan dataene endres over tid og måle dem i komplekse omnikanal-reiser. Dette gir handlingsrettet innsikt for å hjelpe team på tvers av organisasjonen med å ta datadrevne beslutninger som forbedrer opplevelser og endrer resultater.
Enhetlige, kvantitative og kvalitative data som bidrar til å oppdage muligheter for å forbedre kundeopplevelser, redusere frafall og øke lojaliteten.
Avdekking av hovedårsakene til problemer i kundeopplevelser gjennom kunstig intelligens og maskinlæring for å bidra til å forbedre servicekvaliteten og kundetilfredshet.

Selv om kartlegging kan gi bedriften et visuelt øyeblikksbilde av kundereisen, kan reiseanalyse brukes til å måle og kvantifisere kundeatferd direkte. Implementering av et verktøy for kundeinnsikt som har begge funksjonene, sikrer at bedriften din er klar til å forbedre kundeopplevelsen.

Forstå reisen med Dynamics 365 Customer Insights

Hvor lang tid det tar å identifisere reiser, forstå ytelse og optimalisere kundeopplevelser, kan variere. Det kan virke enkelt å fjerne noen få opplagte friksjonspunkter fra reisen, men det å fordype seg i detaljene kan være en mer fruktbar innsats.

Med Dynamics 365 Customer Insights vil du forene atferdsdata, transaksjonsdata og demografiske data for å få innsikt drevet av kunstig intelligens som hjelper deg med å forstå kundene bedre og hvordan de samhandler med alle fasetter av virksomheten din. Få et helhetlig syn med uovertruffen tid til innsikt som hjelper deg med å optimalisere hver kundereise.

Mer informasjon

Kontakt oss

Be om at vi kontakter deg

Be en salgsekspert for Dynamics 365 om å kontakte deg.

Send en forespørsel