고객 충성도 증가: 옴니채널 참여를 통한 재방문율 향상

고객 충성도는 일반적으로 고객이 브랜드나 회사에 대해 느끼는 강한 감정적 유대감으로 정의됩니다. 이러한 유대감은 일반적으로 브랜드에 대한 고객의 긍정적인 경험과 제공되는 제품 또는 서비스에 대한 만족도를 기반으로 합니다. 고객 충성도를 높이는 것은 종종 반복 구매와 추천으로 이어지기 때문에 금융 서비스 제공업체에게 중요합니다. 

옴니채널 고객 참여는 기업이 지점 내, 온라인, 전화, 이메일, 채팅, 소셜 미디어 등 모든 채널에서 고객과 일대일 방식으로 소통할 수 있는 마케팅 및 고객 서비스에 대한 전략적 접근 방식입니다. 금융 기관은 모든 채널에서 일관된 고객 환경을 제공함으로써 더 많은 고객을 창출하고 매출을 높일 수 있습니다.

옴니채널 고객 참여를 통해 은행과 금융 서비스 기업은 고객 행동에 대한 귀중한 인사이트를 확보하여 개인화된 고객 경험을 제공하고, 더 많은 정보를 바탕으로 비즈니스 의사 결정을 내리고, 참여 노력을 강화할 수 있습니다. 이러한 결과는 모두 고객 만족도를 향상하고 고객 충성도를 높입니다.

고객의 문제점이란 고객이 목표를 달성하거나 문제를 해결하기 위해 비즈니스에 참여하려고 할 때 경험하는 문제, 불만, 어려움을 말합니다. 옴니채널 고객 참여는 금융 서비스 공급자가 이러한 문제점을 인식하고 해결하는 데 중요한 역할을 합니다.

콜 센터 자동화와 봇 기술을 모두 옴니채널 참여 전략의 일부로 사용하여 고객 참여와 충성도를 향상할 수 있습니다. 콜센터 자동화는 기술을 사용하여 고객을 적절한 담당자에게 연결하거나 셀프 서비스 옵션을 제공함으로써 고객의 역량을 강화합니다. 봇 기술은 챗봇이나 기타 자동화된 에이전트를 사용하여 잔액 확인과 같은 계정 문의를 처리하거나 제품 정보를 제공하는 등 다양한 작업을 고객에게 지원하는 것을 말합니다.

금융 서비스 회사에서 옴니채널 고객 참여 전략을 구현하려면 다음이 필요합니다. 

• 고객과 고객의 요구 사항 파악
• 가장 도움이 되는 비즈니스 영역 식별
• 기술 솔루션 탐색
• 전략을 구현하기 위한 계획 수립
• 기술 및 도구를 사용하도록 직원 교육
• 고객 상호 작용 모니터링 및 데이터 수집
• 진행률을 추적하고 필요에 따라 조정