고객 경험 관리란 무엇인가요?

종종 CXM 또는 CEM이라고도 하는 고객 경험 관리는 고객 참여와 만족도 및 경험에 초점을 맞춘 마케팅 전략 및 기술 시스템입니다.

CXM은 고객을 비즈니스의 중심에 두는 디지털 변환을 달성하는 것을 목표로 마케팅 도구 및 소프트웨어를 넘는 고객과의 관계에 대한 접근 방식입니다. 고객 경험 관리 사고방식은 전체 엔드투엔드 고객 경험의 오케스트레이션 및 개인 설정에 우선 순위를 두고 모든 채널에서 실시간으로 대규모로 수행하는 데 도움이 됩니다.

CRM과 CXM의 차이점은 무엇인가’요?

CXM은 일부 기본 기능의 유사성으로 인해 고객 관계 관리 또는 CRM과 혼동되는 경우가 많습니다. 일부 중첩되는 부분이 있지만 CXM은 단순히 기존 CRM의 이름을 바꾼 것이 아닙니다. CXM은 고객 관계를 관리하는 다음 단계를 수행합니다. CRM이 주로 비즈니스의 내부 프로세스 최적화를 처리하는 반면 CXM은 프로세스, 전략 및 고객 중심 설계뿐만 아니라 새로운 기술을 사용하여 여러 가지 방식으로 훨씬 더 고객 중심적인 접근 방식을 제공합니다.

CXM은 기술 자체에서 기존 CRM과 다르며, 고객 관계를 구축하기 위한 추가적인 이점과 기능이 있습니다. CRM이 수동 또는 일괄 처리 입력을 통해 데이터를 수집하는 반면 진정한 CXM을 통해 실시간 데이터 흐름을 통해 고객 선호도 및 행동에 대한 더욱 심층적인 인사이트를 제공합니다.

또한 CXM 사고방식은 전략 및 프로세스 측면에서 기존의 CRM을 넘어섭니다. 보다 고객 중심적이 되고자 하는 회사는 CXM을 사용하여 고객과의 상호 작용 및 참여를 추적, 감독 및 오케스트레이션하는 프로세스를 마련합니다.

CXM은 일련의 기술이자 일련의 프로세스이며 데이터가 분산되지 않기 때문에 CXM을 사용하면 진정한 교차 채널의 고객 경험을 제공할 수 있습니다.

CRM

상대적으로 비인격적인 데이터 분석에 의존하며 통계, 데이터 및 추세 측면에서 고객을 확인하는 정량적 인사이트를 제공합니다.

수익성을 높이기 위해 운영상의 비즈니스 개선에 중점을 둡니다.

다양한 채널 간 통합을 통해 고객 서비스를 개선합니다.

CXM

정성적 통찰력을 제공하고, 전체 고객 수명 주기 전반에 걸쳐 관계 데이터를 통합하며, 고객 경험을 우선시합니다.

수익성을 높이기 위해 고객 참여에 중점을 둡니다.

고객 요구 사항에 더 빠르게 예측하고 대응하며, AI 및 적용된 CRM 데이터를 사용하여 고객 경험에 실시간으로 영향을 미칩니다.

고객 경험 관리가 중요한 이유는 무엇인가요?

효과적인 고객 경험 관리는 단순히 좋은 시각적 표현 또는 좋은 PR 이상입니다. 고객 경험을 중심에 두고 기술을 더욱 인간적으로 느끼게 하면 사용자와 고객 모두를 위한 윈윈 시나리오를 만들 수 있습니다.

경쟁이 치열하고 고도로 연결된 글로벌 마켓플레이스에서 고객 경험은 모든 종류의 비즈니스에 중요한 차별화 요소가 되었습니다. 기업의 최종 결과는 잠재 고객 창출, 전환 또는 장기 브랜드 충성도에서 확인할 수 있지만, 고객은 풍부하고 개인 설정된 경험, 향상된 만족도 및 브랜드와의 보람 있는 관계라는 이득도 얻게 됩니다.

고객 경험 관리는 다음과 같은 사항에 도움이 됩니다.

고객에 대한 더 깊은 이해

모든 접점에서 고객 행동 및 선호도에 대한 향상된 뷰를 제공합니다.

고객이 요구하고 전환율을 높이는 매우 관련성 높은 개인 설정된 경험을 제공하기 위해 더욱 세부적인 세그먼트를 허용합니다.

충성도 및 재방문 주기 촉진

고급 마케팅 자동화 소프트웨어를 사용하여 개인 설정된 경험을 제공하고 원활한 고객 여정을 만듭니다.
지능형 서비스, 제품 추천, 충성도 인센티브를 통해 고객과 더 깊고 지속적인 관계를 구축합니다.

경쟁 우위 유지

운영 성능을 개선하여 고객 만족도를 높이고 고객 이탈을 줄입니다.

오퍼 성공률을 높이고 서비스 비용을 낮춥니다.

이니셔티브의 성공 측정

훨씬 많은 양의 데이터를 수집하고 해석하여 참여 활동의 성공을 보다 정확하게 파악할 수 있습니다.

보다 정보에 입각한 고객 중심 비즈니스 의사 결정을 내리는 데 도움이 됩니다.

고객 경험 관리 소프트웨어를 평가할 때 묻는 6가지 질문

고객 경험 관리 접근 방식을 살펴보는 중이든 회사에 적합한 CDP(고객 데이터 플랫폼) 구매를 연구 중이든 CXM 소프트웨어, 기술 또는 프로세스에 대해 질문할 6가지 주요 질문은 다음과 같습니다.

실시간 데이터로 고객 프로필을 보강하나요?
CXM 기술은 행동, 거래, 재무 및 운영 등 모든 데이터를 하나의 실시간 고객 프로필로 통합해야 합니다. 우수한 CXM 시스템은 서로 다른 위치에서 데이터 액세스를 끌어와 통합하여 이러한 모든 데이터 요소를 실시간으로 캡처할 수 있도록 해줍니다. 고객 프로필이 더욱 통합되고 실시간으로 연결될수록 보다 심층적이고 실행 가능한 인사이트를 얻을 수 있습니다.
현재 에코시스템과 통합되나요?
모든 고객 경험 관리 시스템 공급자는 확장 가능한 개방형 기술 플랫폼을 제공해야 합니다. 기술 플랫폼은 고객 험 앱, 단일 데이터 모델 및 고객에게 새롭고 혁신적인 경험을 제공하고 경쟁사와 차별화할 수 있는 개방형 에코시스템을 지원해야 합니다.
개인 설정을 조정하고 확장하나요?
좋은 CXM 시스템을 사용하면 실시간으로 개인 설정을 지속적으로 테스트하고 최적화할 수 있습니다. 훌륭한 경험을 더 빠르게 구축하는 데 도움이 되고, 차세대 지능형 소프트웨어를 사용하여 대규모로 개인 설정된 콘텐츠를 제공합니다.
채널 간 고객 경험을 오케스트레이션하도록 허용하나요?
CXM 소프트웨어를 사용하면 고객 여정을 간소화하고 콜 센터와 오프라인 스토어에서 전자 메일, 소셜 미디어, 웹 및 모바일 앱 그리고 고객이 브랜드에 참여하는 다양한 방법까지 다양한 채널에서 경험을 설계, 연결, 제공 및 관리할 수 있습니다.
성장에 도움이 되는 지능형 기능이 있나요?
엄청난 양의 고객 데이터를 이해하든, 반복적인 프로세스를 자동화하든, 구매자 경험을 개인 설정하고 고객 경험을 오케스트레이션하든, 실시간 예측 인텔리전스 및 기계 학습 기능은 모든 CXM 접근 방식의 백본입니다. CDP와 같은 최신 인공 지능 기술은 현재 요구 사항을 지원하고 향후 고객 관계 목표를 충족하는 데 도움이 되는 핵심입니다.
신뢰를 구축하고 고객 개인 정보를 보호하는 데 도움이 되나요?
우수한 고객 경험 관리를 위해서는 고객 신뢰를 촉진하고 중요한 정보를 보호해야 합니다. 데이터 개인 정보 보호 및 보안의 강력한 기능과 산업별 규정 준수 규정에 필요한 모든 도움을 제공하는 CXM 기술 제품을 주의 깊게 살펴보세요.

Dynamics 365를 사용하여 보람 있는 고객 관계 만들기

고객 경험 관리의 다음 단계를 수행하고 적절한 채널에서 적시에 각 고객에게 올바른 메시지를 전달하는 방법을 알아보세요.

풍부하고 개인 설정된 구매자 경험과 고객 경험을 참여시키고 강화하는 오케스트레이션된 다중 채널 경험을 구축하는 방법을 알아보세요.

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