잠재 고객을 고객으로 전환하려면 이들이 무엇을 찾고 있는지, 왜 찾고 있는지, 어떻게 그것을 제공할 수 있는지, 그리고 그 가치의 이전이 언제 이루어질 수 있는지를 이해해야 합니다. 고객의 행동 데이터를 다양한 채널에서 분석하면 새로운 세그먼트를 발견하고, 세부적인 선호도를 파악하며, 능동적인 고객 지원을 제공하고, 캠페인 및 판매 활동을 더 잘 타겟팅할 수 있습니다.
동작 분석이란 무엇인가요?
데이터를 사용해 캠페인 전략을 구축하는 것은 조직이 성공의 방향으로 가는 전환점이 됩니다.
Dynamics 365는 사용자의 향후 행동을 예측하는 데 도움이 됩니다.
기업 고객 데이터 플랫폼 Dynamics 365 Customer Insights를 사용하여 행동 분석으로 다차원 고객 프로필을 구축하세요. 고객에 대한 더 깊은 이해를 얻고 개인화를 확대하세요.
행동 분석 이해
행동 분석은 웹사이트, 전자상거래, 모바일 앱, 채팅, 이메일, 연결된 제품/IoT(사물인터넷) 및 기타 디지털 채널에서 고객의 행동에 대한 통찰력을 제공하는 비즈니스 분석의 개념입니다. 사용자가 디지털 채널과 상호작용할 때마다, 그들은 구매 준비 상태를 포함하여 자신의 필요와 욕구에 대한 중요한 신호를 제공합니다. 이 정보는 고객 프로필을 알리는 데 사용할 수 있습니다.
디지털 분석의 한 형태인 행동 분석의 목적은 고객 여정에서 고객이 어디에 있는지, 다음에 필요한 정보가 무엇인지 어떤 상호작용이 필요한지, 그리고 어떤 장애물이 있는지를 이해함으로써 고객의 필요를 사전에 예측하는 것입니다. 이 목적을 달성하기 위해 다양한 데이터와 분석이 있지만, 행동 데이터는 구체적이고 사용자 생성 데이터로서 의도를 매우 정확하게 예측할 수 있는 정보를 제공합니다. 또한, 교차 채널 행동 분석과 과거 거래 및 인구 통계와 같은 다른 유형의 고객 데이터를 결합함으로써, 더욱 개인화된 경험을 이끌어낼 수 있는 풍부한 인사이트를 얻을 수 있습니다.
그렇기 때문에 행동 분석은 비즈니스 성장에 중요한 역할을 하며, 알려진 새로운 고객과 알려지지 않은 새로운 고객의 관심을 끌고 실제 상호작용 및 사용을 기반으로 기존 고객을 유지할 수 있습니다.
행동 분석은 누구에게 필요한가요?
행동 분석의 장점은 팀이 행동 분석을 고객 프로필을 알리는 데 사용하기 시작하면 조직 내 모든 사람이 그 인사이트의 혜택을 누릴 수 있다는 것입니다. 조직의 구성원들이 이러한 유형의 분석을 활용할 수 있지만, 가장 큰 혜택을 보는 특정 직무는 다음과 같습니다 .
마케터
마케터는 행동 분석을 사용하여 캠페인에서 최대한의 효과를 얻고, 고객 유치를 최적화하며, 유지 및 전환을 극대화하는 데 도움이 되는 집단 데이터를 구축할 수 있습니다. 행동 데이터가 거래 데이터 및 인구 통계 데이터와 결합되면 더 풍부하고 다차원적인 고객 프로필을 생성하는 데 사용될 수 있습니다. 고객에 대한 인사이트와 예측은 더 관련성 있고 개인화된 참여를 알리는 데 도움이 됩니다.
영업
행동 분석은 마케터와 영업 팀이 성공적인 전략을 위해 연결되는 지점입니다. 행동 데이터를 사용하여 성공적인 캠페인을 추진하는 마케팅 팀은 영업 팀이 이러한 캠페인으로부터 실제 투자 수익(ROI)을 입증하는 데 도움을 주며, 동시에 더 크고 자격이 있는 퍼널을 구축합니다. 예를 들어, 사용자의 탐색 습관과 반응을 추적하면, 이러한 제안에 반응할 가능성이 가장 높은 고객에게 제품을 업셀링 및 크로스셀링할 기회를 발견할 수 있습니다. 그 결과 판매 횟수가 많아지고 판매 볼륨이 더 커집니다.
데이터 분석가
행동 분석을 통해 학습한 신호를 사용하여 데이터 분석가는 전체 고객 여정을 해독하고 사용자 의도와 실제를 비교하는 데 도움을 줍니다. 이 정보는 이탈 위험이 있는 고객과 더 충성스러운 고객을 식별하는 데도 사용될 수 있습니다. 데이터 분석가는 복잡한 데이터에서 사용자 분석을 수행하고, 정보를 실행 가능한 인사이트로 변환할 수 있습니다. 마케터는 이러한 인사이트를 사용하여 팀이 최대 가치를 창출하는 활동에 집중할 수 있도록 워크플로를 간소화하는 데이터 기반 결정을 내릴 수 있습니다.
고객 서비스
필요한 것을 예측한 후에도 때때로 목표를 놓치는 경우가 있습니다. 사용자는 소셜 채널, 온라인 채팅 또는 이메일과 같은 온라인 참여를 통해 마케팅 캠페인에 반응하지 않음을 알려줄 것입니다. 최전선에서 그 정보를 받는 부서는 고객 서비스 팀이 되는 경우가 많습니다. 행동 분석은 최전선 팀이 적절한 응답을 준비할 수 있도록 도와주며, 고객 경험에 대한 중요한 정보가 귀하의 영업 및 마케팅 팀에 쉽게 전달될 수 있습니다.
행동 분석 및 비즈니스 분석 비교
행동 분석은 비즈니스 분석과 혼동되는 경우가 있지만, 이는 비즈니스 분석의 하위 집합입니다. 개념이 비슷하게 들릴 수 있지만, 몇 가지 주요 차이점이 있습니다. 비즈니스 분석은 과거 데이터를 분석하기 위해 통계적 방법과 기술을 사용하는 비즈니스 인텔리전스의 한 형태입니다. 행동 분석은 사용자 세분화와 행동 또는 이벤트 추적이라는 두 가지 유형의 기술을 결합하여 더 좁은 결론을 제공합니다.
세분화는 고객을 그룹으로 나누는 데 사용되는 특성이나 데이터에 기반합니다. 여러 유형의 세그먼트 범주가 있지만 행동 세분화는 로그인 빈도, 소요 시간, 일반적인 참여 수준과 같은 사용자 활동을 정의합니다.
비즈니스 분석이 누가, 무엇을, 어디서, 언제에 대한 더 넓은 초점을 가지고 있는 반면, 행동 분석은 행동에 대한 더 정밀한 예측을 제공합니다. 행동 분석을 통해 사용자 여정에서 겉보기에는 관련 없어 보이는 데이터 포인트를 사용하여 오류를 추론하고 미래의 트렌드를 예측하여 최종적으로 고객 여정을 완성하도록 합니다.
사용자 데이터 형식
행동 분석은 디지털 채널에 대한 사용자 반응 및 상호작용에 대한 사용자 수준의 행동 데이터를 제공합니다. 여러 디지털 소스와 장치에서 수집된 사용자 데이터는 일반적으로 세 가지 카테고리로 그룹화됩니다. 이상적으로는 모든 유형이 사용되어 원시 데이터를 가치 있는 정보로 변환하는 것입니다.
- 등록된 데이터. 고객 관계 관리(CRM) 또는 마케팅 도구에 저장된 데이터
- 관찰된 데이터. 웹 사이트 또는 앱의 다양한 요소와의 상호 작용을 포함한 사용자 경험의 개요
- 소비자의 목소리. 사후 대응이든 사전 대응이든 소비자가 느끼는 방식과 온라인에서 그 감정을 표현하기 위해 선택하는 방법
성공적인 사용자 행동 분석을 위한 5단계
행동 분석 데이터를 비즈니스 프로세스에 구현하는 것은 시간이 많이 걸릴 수 있습니다. 올바른 유형의 인사이트를 얻고 있는지 확인하려면 기술적, 분석적 및 전략적 작업을 통해 성공을 이루는 데 집중해야 합니다. 사용자 행동 분석 프로젝트를 시작하기 위해 필요한 다섯 가지 단계는 다음과 같습니다.
- 성취 메트릭, KPI, 목표를 선택합니다.
- 고객과 비즈니스 모두를 만족시키는 가장 바람직한 사용자 여정을 정의합니다.
- 사용자 흐름을 기반으로 추적할 신호를 결정하고 추적 계획을 통해 특정 이벤트를 강조 표시하고 필요에 따라 수정합니다.
- 거래, 인구통계, 행동 데이터를 통합하면 유용한 고객 프로필을 구축하여 고객과 비즈니스를 이해할 수 있습니다.
- 기계 학습 모델을 신속하게 개발, 훈련 및 조정할 수 있는 통합된 행동 데이터 분석 경험을 구현하세요. 시간이 지남에 따라 학습하면서 추적 계획을 지속적으로 업데이트할 수 있는 유연성을 제공하는 맞춤형 AI/ML 모델로 혁신을 지원받으세요.
행동 분석 시작하기
행동 분석은 고객을 유치하고 이해하며 유지하는 동시에 비즈니스를 홍보할 수 있는 기회를 제공합니다. 고객의 행동 이유를 이해하면 고객에 대한 전체적인 그림을 제공하여 더 나은 고객의 여정에서 경험을 최적화할 수 있도록 다양한 채널에서 더 많은 진입점을 제공합니다.
Dynamics 365 Customer Insights는 팀에 고객의 평생 가치, 감정, 업셀 및 크로스셀 기회, 다음 최선의 행동 추천을 포함하여 가장 가능성이 높은 사용자의 미래 행동에 대한 정확한 예측을 제공합니다. 행동 데이터를 통해 고객 프로필을 최적화하면 고객의 필요, 욕구 및 요구를 360도 시각으로 파악할 수 있습니다.
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