고객 경험은 무엇인가요?

고객 여정은 고객이 브랜드 또는 비즈니스에 대해 갖는 엔드 투 엔드 경험입니다. 성공적인 고객 여정을 만들면 비용을 절감하고 수익을 늘리며 고객 충성도를 확립하고 육성할 수 있습니다.

각 고객의 경험 또는 접점은 고객 여정에서 중요한 상호 작용입니다. 여기에는 전통적인 경험과 디지털 경험 모두 포함되며 웹 사이트, 이메일, 소셜 미디어, 전화 통화, 고객 충성도 프로그램, 유료 광고, 실제 매장까지 포괄합니다.

이러한 접점을 이해하면 팀이 기대치를 관리하고 성공과 실패를 평가하여 지속적으로 우수한 고객 경험을 제공하기 위해 지속적으로 개선할 수 있습니다. 그러나 어떤 접점이든 고객이 가능한 한 가장 기억에 남고 만족스러운 경험을 할 수 있도록 해야 합니다. 어떻게 가능할까요? 고객 여정을 이해하고 매핑합니다.

고객 여정 단계 이해

고객 수명 주기 전반에 걸친 모든 상호 작용이 포함되기 때문에 고객 여정은 제품의 복잡성에 따라 며칠, 몇 주 또는 몇 달에 걸쳐 진행될 수 있으며 일반적으로 여러 채널을 넘나들 수 있습니다. 팀이 단일하고 총체적이며 원활한 경험을 만드는 데 조율되어 있는지 확인하면 긍정적이고 효과적인 고객 참여로 가는 경로를 더 쉽게 단축할 수 있습니다.

고객 접점은 일반적으로 고객 수명 주기의 5단계에서 발생합니다. 접점을 정의하면 고객 상호 작용이 언제 발생하는지, 어떻게, 어디서, 왜 발생하는지 더 잘 이해할 수 있습니다. 5단계는 다음을 포함합니다.

인식. 고객이 요구 사항 또는 문제점을 식별했으며 요구 사항을 해결하는 방법에 대한 정보를 찾고 있습니다. 이 단계에서 여러분의 조치는 제품 또는 서비스에 대한 대상 고객의 일반적인 인식을 높이는 데 도움이 될 수 있습니다.
고려. 잠재 고객이 구매하기 전에 제품을 적극적으로 평가할 수 있는 단계입니다. 그들은 또한 여러분의 제품 또는 서비스에 대한 대안을 식별하고 연구할 수도 있습니다.
변환. 이 단계에서는 보통 구매 또는 가입을 요청하는 전용 클릭유도문구를 사용하여 고객이 제품을 채택하도록 유도합니다.
보존. 만족한 고객은 시간이 지남에 따라 제품에서 지속적으로 가치를 얻는 고객일 가능성이 높습니다. 그들은 지속적으로 귀하에게 일관된 비즈니스를 제공하고 지속적인 구매를 통해 충성도를 보여주는 고객일 가능성이 높습니다.
옹호. 입소문 마케팅을 통해 리뷰나 의견을 공유하여 다른 사람들에게 긍정적인 경험을 알려주는 재방문하고 만족한 고객입니다. 그들은 아마도 포럼을 통해 또는 사례 연구 및 성공 사례에 참여하는 것과 같은 구조화된 행동에 동의함으로써 다른 고객을 도울 가능성이 가장 높은 사람들일 것입니다.

고객 여정 최적화의 이점

고객 경험을 이해하고 빌드하는 목적은 고객의 행동을 평가하고 예측하는 것입니다. 고객의 행동과 요구 사항을 정확하게 예측하면 성공적인 고객 경험의 가능성을 높일 수 있습니다. 다음은 고객 여정을 정의할 때 얻을 수 있는 몇 가지 이점입니다.

고객 경험을 측정하고 개선

시간 경과에 따라 모든 채널에서 엔드투엔드 여정을 분석함으로써 마케팅 전략을 개선할 기회를 확인하고 마케팅 효과를 개선하기 위한 캠페인 조정과 같은 조치를 알릴 수 있어 궁극적으로 고객 경험을 강화합니다.

운영 효율성 향상과 비용 절감

비효율적인 고객 여정을 간소화하여 고객의 노력을 줄이고 운영 비용을 절감할 수 있는 기회가 어느 곳에 있는지 식별할 수 있습니다.

고객 충성도 증가

고객 여정에서 고객 이탈 가능성이 높은 행동 유발 요인 등을 자세히 조사하여 유지율과 충성도를 높이려면 고객 경험의 어떤 부분을 수정해야 할지 신속하게 결정할 수 있습니다.

수익 향상

조직에서 고객의 요구 사항을 정확히 파악할 수 있는 경우 이러한 인사이트를 사용하여 고객 환경을 개선할 수 있습니다. 전환 가능성이 가장 높은 사람들에게 상향 판매 및 교차 판매와 같은 성공적인 마케팅 전략을 설계하고 구현하여 수익을 극대화할 수 있습니다.

고객 여정 프레임워크 구축

고객이 수행하는 여정을 탐색하고 매핑하면 고객의 요구 사항을 더 잘 이해하고 공감할 수 있습니다. 각 접점에서 고객이 보고, 듣고, 느끼는 모든 것을 식별하고 조사함으로써 고객이 브랜드에 어떻게 참여하기를 원하는지 알 수 있습니다. 올바른 대상 그룹의 요구 사항을 충족하기 위해 제품을 더 잘 포지셔닝할 수 있는 기회를 식별하고, 이상적으로는 고객이 계속해서 다시 방문하도록 충성도를 구축할 수 있습니다.

효과적인 고객 여정 프레임워크는 다음 사항을 포함합니다.

동작. 고객이 귀사의 브랜드를 발견하기 위해, 그리고 발견한 후 구매 프로세스의 다음 단계로 이동하기 위해 어떤 조치를 취할까요? 적시에 적절한 채널에서 적절한 콘텐츠에 연결하려면 어떤 조치가 필요한가요? 이탈할 가능성이 높거나 구매 여정이 정체될 가능성이 있는 고객에게 어떻게 대응합니까?
동기 부여. 고객은 어떤 문제를 해결하려고 하고 어떤 것을 성취하려고 하나요?
질문. 고객이 구매하기 전에 응답하거나 이해해야 하는 사항은 무엇인가요? 고객이 여러분의 제품이나 서비스를 구매하기 전에 제품을 사용해 볼 필요가 있습니까?
마찰 지점. 고객의 구매를 방해하는 요소는 무엇인가요?

여정 프레임워크는 고객의 관점에서 생각하고 이해하는 데 도움이 됩니다. 고객의 여정을 매핑하면 고객의 기대치를 충족하는 것이 더 쉬워지고 각 접점의 중요성에 대해 자세히 알아볼 수 있습니다.

여정 매핑과 여정 분석 비교

고객 여정 매핑은 접점 경로를 이해하는 데 도움이 되는 표준 방법이지만, 여정을 처음부터 끝까지 개선하는 데 필요한 행동 및 기타 세부 정보에 대한 통찰력이 부족합니다. 여정 분석은 고객에 대한 훨씬 더 큰 그림을 제공하여 경험을 개인화하는 데 필요한 전체 그림을 제공할 수 있습니다.

여정 분석의 장점은 다음과 같습니다.

데이터 기반 분석을 통해 고객에 대한 보다 포괄적인 그림을 그릴 수 있습니다. 행동, 거래 및 인구 통계가 포함되며, 언제, 어떻게, 어디서 브랜드와 상호 작용했는지 등이 포함됩니다.
최신 정보와 함께 시간이 지남에 따라 데이터가 어떻게 변하는지 확인하고 복잡한 옴니채널 여정에서 데이터를 측정할 수 있습니다. 이를 통해 조직 전체의 팀이 경험과 변화 결과를 개선하는 데이터 기반 의사 결정을 내리는 데 도움이 되는 실행 가능한 통찰력을 얻을 수 있습니다.
통합된 양적 및 질적 데이터를 통해 고객 경험을 개선하고 고객 이탈을 줄이며 충성도를 높일 수 있는 기회를 포착할 수 있습니다.
인공 지능(AI)과 기계 학습을 통해 고객 경험 문제의 근본 원인을 찾아 서비스 품질과 고객 만족도를 향상시킵니다.

매핑은 비즈니스에 고객 여정에 대한 시각적 스냅샷을 제공할 수 있지만 여정 분석을 사용하여 고객 행동을 직접 측정하고 정량화할 수 있습니다. 두 가지 기능을 모두 갖춘 고객 인사이트 도구를 구현하면 비즈니스가 고객 경험을 향상시킬 준비가 되었는지 확인할 수 있습니다.

Dynamics 365 Customer Insights를 통해 고객 여정 이해

여정을 식별하고, 성능을 이해하고, 고객 환경을 최적화하는 데 걸리는 시간은 다를 수 있습니다. 여정에서 몇 가지 명백한 마찰 지점을 제거하는 것이 간단해 보일 수 있지만 세부 사항을 탐구하는 것이 더 유익한 노력이 될 수 있습니다.

Dynamics 365 Customer Insights를 사용하면 행동, 거래, 인구통계 데이터를 통합하여 고객을 더 잘 이해하고 비즈니스의 모든 측면과 상호 작용하는 방식에 도움이 되는 AI 기반 인사이트를 얻을 수 있습니다. 모든 고객 여정을 최적화하는 데 도움이 되는 탁월한 인사이트 확보 시간을 통해 전체적인 관점을 확보하세요.

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