顧客サービスとは、エンゲージメント向上を目的として、製品・サービスを購入する前と購入した後で、お客様にサポートを提供することです。
顧客サービスを理解するためには、まず顧客の体験を理解することが重要です。顧客体験とは、新しい顧客としてのブランドの最初の導入から、その後のビジネスとの継続的なエンゲージメントまでの過程を表します。
顧客サービスには、顧客体験全体を通じて、顧客を導き、関与し、サポートすること含まれます。顧客サービスは、製品やサービスの初回販売に関するコミュニケーションだけにとどまりません。優れた顧客サービスは継続的なプロセスです。
顧客サービスは、企業と顧客との関係を築き、最終的にビジネスの成功を左右する重要な要素です。顧客サービスは、企業がその価値観、使命、製品やサービスの品質に関する主張を守るための重要な機会です。
良い顧客サービスを提供することで、顧客が企業に忠実であり続けるよう促すことができます。実際、多くの企業はカスタマー サクセス マネージャーのチームを編成し、顧客が継続的に利用するよう支援しています。このプロセスは顧客維持と呼ばれます。通常、顧客維持のコストは新規顧客の獲得コストよりも低いため、ビジネス コストに良い影響を与えることが多いです。企業が適切に顧客を育成すると、顧客はより価値を感じ、良好なカスタマー エクスペリエンスを報告し、潜在的な顧客にその企業を推薦する可能性が高くなります。
顧客サービスはコミュニケーションのスタイルごとに分類でき、それぞれのスタイルには独自の目的があります。企業はこれらの顧客サービスの形態を活用して、顧客を獲得・関与・維持することができます。
4 つの顧客サービスとコミュニケーションの種類を次に示します。
リアクティブ型顧客サービス
リアクティブ型顧客サービスは、企業がお客様からの要求や催促に応じてサービスを提供することを指します。企業は、お客様からの問い合わせに対応して製品・サービスを提供します。
プロアクティブ型顧客サービス
プロアクティブ型顧客サービスとは、顧客のニーズを予測し、顧客からの要請がなくても積極的に対応することを指します。プロアクティブ型顧客サービスを活用することで、売上の向上、顧客離れの防止、顧客との良好な関係の維持が可能になります。将来の購入に対する割引の提供、フィードバックの依頼、顧客アカウントへの定期的な確認などは、すべてプロアクティブ型顧客サービスと見なされます。
同期型コミュニケーション
同期型コミュニケーションでは、電話での会話のように、企業がリアルタイムで顧客とやり取りします。同期型コミュニケーションは、プロアクティブ型顧客サービスにもリアクティブ型顧客サービスにも活用できます。
非同期型コミュニケーション
断続的に行われるコミュニケーションは、非同期コミュニケーションと呼ばれます。非同期コミュニケーションは、利便性に基づいて段階的に企業と顧客の間で行われます。サポート メッセージ、メール、チャットなどが良い例です。非同期コミュニケーションでは、企業と顧客が前回のやり取りをそのまま継続でき、コミュニケーションの文脈が完全に保持されます。非同期型コミュニケーションは、プロアクティブ型顧客サービスにもリアクティブ型顧客サービスにも活用できます。
顧客サービスは、ブランドと関わる顧客をサポートすることを指します。そのため、当然ながら正しい方法は一つではありません。成功している多くの企業では、複数のスタイルの顧客サポートが必要とされています。したがって、プロアクティブ、リアクティブ、同期型、非同期型のいずれの顧客サービスも、必ずしも他より優れているわけではありません。 顧客のニーズ、業界の特性、自社の能力を理解することで、さまざまなコミュニケーションやサービスのスタイルを適切に活用します。
優れた顧客サービスは継続的に提供され、顧客を最優先し、そのニーズを解決することを目的としています。顧客サービスは、マーケティングや広告だけではなく、企業の認識に影響を与えます。そして、優れた顧客サービスには、以下の8つのコア原則に整理できるスキルと活動が含まれます。
共感力を重視した顧客サービス
優れた顧客サービスは、共感なしには成り立ちません。企業は、温かさ、理解、そして顧客の感情に寄り添う親しみをもって、共感的な顧客サービスを提供することで、顧客と深く関わることができます。共感的な顧客サービスは、顧客が単なる金銭的な取引ではなく、価値ある存在であることを示します。感受性や思いやりなどの共感的な資質を持つ従業員を採用することで、顧客サービスの共感力を高めることができます。
顧客対応のシナリオを活用した従業員トレーニングや、標準化された共感的なコミュニケーションを導入することも、顧客サービスにおける共感を育む効果的な方法です。たとえば、「お客様のお気持ちを理解しています」、「お手伝いさせていただきます」、「お話を伺っています」といった共感的なフレーズが役立ちます。
アクティブ リスニング
アクティブ リスニングとは、顧客のコミュニケーション全体に注意を払い、最適にニーズに対応することを指します。日付や時間、課題点、エピソード、顧客の好みなどの詳細を注意深く聞き取ることで、企業は顧客のニーズを正確に評価し、解決し、対応することができます。
複数のコミュニケーション チャネルを提供することは、顧客のニーズを積極的に聞き取る能力を向上させる賢明な方法です。オムニチャネル戦略を活用することで、企業は各チャネルに適したアクティブ リスニングのコミュニケーション ガイドラインを策定できます。
サービスと製品知識
顧客に最高のサービスを提供するために、顧客サービス マネージャーはビジネスの製品やサービスについて知識を持っている必要があります。従業員に製品やサービスについて教育し、定期的な製品インサイトとトレーニングを提供します。製品の機能やサービス内容に精通していることは、顧客に対して十分に配慮されていることを伝え、企業が顧客のニーズに対応し、解決できることを示します。
製品・サービスに特化した専門知識
技術的専門知識とは、より複雑なサービスや製品の機能、関連する使用事例、ビジネスのシナリオに関する知識を指します。顧客は定期的に、基本的な製品知識だけでは対応できないニーズや質問、課題を抱えています。そのため、技術的専門知識は非常に重要です。たとえば、製品開発者、プロダクト マネージャー、業界の専門家、スペシャリストなどがその役割を担います。
企業の専門知識を向上させるためには、関連する技術専門家を採用するか、コンサルティングを受けることが重要です。さらに、技術専門家に対して、学習を促し、業界の革新や進歩に常に対応できるようなインサイトやワークショップを提供します。
優れた対人スキル
対人スキルとは、顧客と円滑に関わり、交流し、コミュニケーションを取る能力を指し、優れた顧客サービスに不可欠な要素です。対人スキルは、企業の対人交流に人間的な要素を加え、顧客になるかどうか、そしてその後も顧客として継続するかどうかを左右する重要な要素です。優れた対人スキルは、業界内の類似した企業と差別化を図るのに役立ちます。なぜなら、それらのスキルは容易に模倣できるものではないからです。
対人コミュニケーションを向上させる最良の方法は、研修とフィードバックの実施、顧客とのやり取りの目的を理解すること、前向きで落ち着いた口調を維持すること、そして会話のガイドを活用することです。しかし、会話のガイドを使用する際は、従業員が自分の話し方や声のトーン、そして個性に合わせて適度に調整することが重要です。
透明性の高いコミュニケーション
明確なコミュニケーションを行うことで、顧客が企業の方針、製品、サービスの内容を理解しやすくなります。顧客に対して、自社がどのようにサービスを提供できるかを明確に伝えることは、顧客にとっても企業にとっても大きなメリットとなります。明確なコミュニケーションを行うことで、トラブルシューティングにかかる時間を節約でき、顧客の体験に良い影響を与えます。顧客が企業と交流できるコミュニケーション チャネルを増やすことで、コミュニケーションを強化します。ライブ チャット、オンライン ビデオ通話、テキスト メッセージ、ソーシャル メディア、メールなど、さまざまなチャネルを通じてコミュニケーションの手段を増やすことで、より良いサービスを顧客に提供できます。
マルチタスク
マルチタスクのスキルは、複数の顧客に対応しながら業務を遂行し、顧客のニーズに応えるために必要です。顧客サービス担当者は、複数の業務や顧客を順番に、または同時に管理することに慣れている必要があります。しかし、マルチタスクが従業員の業務遂行の正確さを妨げることがあってはなりません。マルチタスクの取り組みをより向上させ、生産性の低下を防ぐためには、企業と従業員が業務負荷の許容量を把握し、慎重で達成可能な目標を設定することが重要です。
フォローアップ
顧客へのフォローアップは、顧客関係を育むための積極的な手段となります。フォローアップは、顧客の関心、計画、課題を正確に把握するために重要です。
フォローアップを向上させる優れた方法は、パーソナライズされたアプローチを活用することです。パーソナライズされたフォローアップとは、顧客のプロフィールに合わせたカスタマイズされたメール、プロモーション、その他のコミュニケーションを活用することを指します。パーソナライズされたアプローチは、顧客が企業にとって特別で価値のある存在であることを示します。
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今日、顧客サービスは進化しており、企業の対人交流のあり方を変えています。以下は、従来の顧客サービス手法と新たに登場している手法の例です。
顧客育成とは、製品やサービスを購入した後も、定期的に顧客と関わり続けることを指します。顧客満足度の確認、価値あるサービスの提供、今後の製品変更の情報発信を行うことで、顧客の間にコミュニティ意識を育むことができます。効果的な顧客育成戦略を実施することで、顧客は他の人に貴社を推薦しやすくなり、競合他社ではなく貴社のサービスを選ぶ可能性が高まります。
パーソナライズされたサービスは、顧客と企業の関わり方に革新をもたらしました。今日、顧客は、自身の所在地、購買履歴、関心などの個別の顧客プロフィールや好みに基づいた推薦、ガイド、マーケティング コンテンツを受け取ります。
パーソナライズされたサービスは、他社が再現しにくい顧客体験を提供することで、企業に競争上の優位性をもたらします。顧客の特定のニーズや嗜好に合わせて体験をパーソナライズすることで、企業は顧客を維持しやすくなります。
企業運営において、課題が発生するのは避けられません。良好な対人コミュニケーションなどのソフト スキルを活用して顧客のニーズに対応し、迅速に課題を解決することで、顧客の企業に対する信頼を築くことができます。顧客の問題を迅速かつ正確に解決することは、ブランドへの忠誠心を維持し、競合他社との差別化を図る機会となります。
マルチチャネル サービスは、継続的に拡大している顧客サービスの一例です。今日、顧客は、ソーシャル メディア、メール、テキスト、電話、対面で企業とコミュニケーションを取ることを期待しています。コミュニケーションとサービスのチャネルが増えるにつれて、企業は複数のチャネルを通じてサービスを提供することを検討する必要があります。コミュニケーションとサービスのチャネルを増やすことで、企業はブランドと顧客基盤を拡大する機会を得ることができます。
今日、企業は新しいテクノロジや革新的なテクノロジを活用して、顧客体験を向上させることができます。テクノロジを活用することで、企業は顧客への対応を強化し、売上と収益を向上させることができます。次の技術を使用して顧客体験を向上させます。
AI は、企業と顧客とのコミュニケーションを改善し、有益な顧客インサイトを提供することで、顧客関係を強化するために活用されています。AI テクノロジを活用することで、企業は言語および感情分析ツール、チャット ボット、音声分析の恩恵を受けることできます。
AI を活用することで、書き言葉や話し言葉のトーン、情報の充実度、親しみやすさ、または真剣さを検出することができます。企業は、AI 支援によるガイドの提供、メッセージングの活用、価値ある顧客情報の収集を通じて、顧客へのサポートを強化することができます。
自動化技術を活用することで、企業は顧客に対し自動化されたセルフサービスを提供し、顧客サービスの可用性を大幅に向上させることができます。自動化を活用して定型的で繰り返し発生する業務を管理することで、従業員はより優先度の高い顧客対応に集中でき、退職率の低下につながります。単調な業務に追われて退屈したり、能力を十分に発揮できない状態を防ぐことができます。 ヘルプ デスク ソフトウェアなどの自動化技術は、顧客への迅速な返信を提供し、支払いポータルの案内を行うことができます。自動化技術を活用することで、支払いの処理やスケジュール設定、アカウント情報の提供、予約の管理を行うことができます。
顧客関係管理 (CRM) 技術は、企業が顧客アカウント、目標、販売機会を管理・整理するのに役立ちます。CRM テクノロジを活用することで、企業は顧客とのやり取りを追跡し、マーケティング、アウトリーチ、アップセルの機会を定義・予測するとともに、離脱リスクのあるアカウントを特定することができます。
CRM ソフトウェアは、企業に販売スクリプトを作成し、アカウントや顧客セグメント全体でスクリプトやその他のメッセージの成功を追跡するための環境を提供します。CRM テクノロジは、メール、ビデオチャット、簿記プラットフォームなど、他のテクノロジやシステムと連携することができます。AI と自動化テクノロジを活用することで、CRM は特定の顧客アカウントの動向に基づき、営業担当者やカスタマー サクセス担当者へ通知を自動送信することができます。
個人用設定テクノロジは、顧客の嗜好に基づいて個別の顧客体験を調整し、企業の顧客理解を深めます。企業は、補完的な商品の購入、購入スケジュール、製品の嗜好などの購買パターンを観察することができます。
個人用設定により、アップセルの機会をより簡単に特定できるほか、同じニーズを満たす複数の自社製品が競合する「製品の共食い」を回避することができます。個人用設定を活用することで、顧客体験を彼らが最も好む自社の魅力に合わせることができます。
データ分析を活用することで、企業は顧客のニーズを予測し、顧客サービスの問題を未然に防ぎ、営業およびマーケティングの成功を測定することができます。データ分析を活用することで、企業は顧客が自社と行うほぼすべてのやり取りについてのインサイトやデータ ポイントを得ることができます。データ分析は、ページ ビュー、クリック数、売上を報告するだけでなく、季節的な需要の急増を予測するのにも役立ちます。
分析を活用することで、企業は分析レポートやダッシュボードのデータや情報をもとに、ストーリーを構築し、推論を行うことができます。データ分析は、商品の値下げのタイミング、サービスの促進、または業績不振の製品の生産中止など、企業の戦略や戦術の意思決定を支援することができます。
顧客サービス ソフトウェアは、生産性の向上、コミュニケーション能力の強化、顧客理解の深化を通じて、企業が顧客のニーズに応える能力を高めます。顧客サービス ソフトウェアを選択する際は、自社の具体的なビジネス目標と顧客のニーズを考慮してください。顧客が最も利用するチャネルを理解し、異なる顧客サービス技術の特有の機能に注目してください。最後に、現在使用しているシステムと適切に連携する顧客サービス ソフトウェアを選択してください。
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