CRM ツールは、ビジネスのためのマーケティング、販売、カスタマー サービスの機能とプロセスをサポートします。CRM ツールの目的は、顧客データ整理して記録し、そのデータに基づいてアクションを実現し、購入体験のすべての段階で顧客を追跡して、前進できるよう支援することです。これらはモジュール型アプリケーションとして運用できますが、単一の CRM プラットフォーム上に統合した場合に最も効果的に機能します。
この CRM ツール リストでは、個々の CRM ツールの機能、共有プラットフォームに統合した場合に利用可能な機能、各ツールの基本機能と高度な機能の概要について学ぶことができます。
マーケティング用の CRM ツールは、さらに質の高いリードを見いだし、育むことができるように設計されています。これらの CRM ツールは時間がかかるマーケティング プロセス (イベント、メールによる育成キャンペーン、有償のメディア広告など) を自動化できるため、見込顧客からリードに至るまでの顧客の遷移の可視性が向上します。
CRM マーケティング ツールは、統合 CRM プラットフォーム上で CRM 営業ツールと連携することで最も効果的に機能し、各ツールは自動的に更新される共通データを共有することができます。これにより、組織内の全員が共通の認識を持つことができ、営業チームとマーケティング チームの各メンバーが正確なデータに基づいて作業できるようになります。その結果、コラボレーションが向上し、リードのコンバージョン率が高くなり、より効果的な顧客エンゲージメントを実現できます。
一括メール配信マーケティング キャンペーン。
マルチチャネル キャンペーンやソーシャル インサイト、パーソナライズされたキャンペーンを、各顧客の関心や履歴、キャンペーンの成果に関する分析情報、イベントの計画に合わせてカスタマイズします。
メリット: カスタマイズされたアプローチによる対象を絞ったマーケティング キャンペーン、マーケティング ROI の向上、顧客エンゲージメントの強化。
営業チーム、フィールド セールス、インサイド セールス、営業マネージャーは、CRM 営業ツールを使用して販売サイクルをサポートします。これらのツールは、レポートと分析を取りまとめ、人口統計、エンゲージメント、購入履歴などの顧客データに基づいて行動できるようにします。高度な CRM 営業ツールでは、適切な顧客を見つけてエンゲージし、関係を構築するのに役立つ推奨アクションと分析情報も提供されます。
統合プラットフォーム上の CRM ツールを使用する営業チームとマーケティング チームは、販売を推進している要因を示す正確なデータに基づいて、顧客へのアウトリーチ戦略をリアルタイムで調整できます。また、顧客体験を最初から最後まで可視化することで、同じデータに基づく主要業績評価指標 (KPI) を使用して、全体像を把握した戦略立案がより簡単かつ効果的になります。
顧客データのデータベース。
リアルタイムのインサイト、トレンドを追跡し、営業担当者を支援して、営業マネージャーに業績のインサイトを提供する、AI (人工知能) および機械学習 (ML)機能。
メリット: 営業担当者の業績と生産性の向上、営業パイプラインの可視性の向上、顧客へのパーソナライズされたアプローチに必要な情報の提供、タスクの自動化、実用的なインサイト。
CRM 顧客サービス ツールは、複数のチャネルで顧客と対話するのに役立ちます。これらの CRM ツールは、このような対話を容易にするだけでなく、それらを記録して、顧客の履歴に追加し、顧客の包括的なビューを作成します。これにより、高品質のカスタマー サービス エクスペリエンスを確保しながら、顧客をより迅速に解決に導くことができます。
CRM カスタマー サービス ツールは、営業用およびマーケティング用 CRM ツールとの組み合わせにより、顧客獲得に使われた手段、購入履歴、最初の取引以降に発生したあらゆる事柄を含む、真にエンドツーエンドの顧客ビューを提供します。顧客が最初に製品やサービスに興味を持ったときから、購入およびそれ以降に至るまで、顧客体験のすべての段階にアクセスでき、その顧客との今後の対話に役立ちます。統合された CRM プラットフォームにより、より優れた顧客サービス エクスペリエンスの提供が可能になるだけでなく、顧客データが確実にアクセス可能になり、今後の営業やサービス要求のサポートに役立つようになります。
顧客サービスとのやり取りやサービス コールの指標を追跡します。
AI を活用したインサイトやモデル駆動型のインサイトを提供して顧客エクスペリエンスを強化し、コール センターの KPI を改善して、運用の効率化を図ります。
メリット: カスタマー サービス エクスペリエンス、生産性の向上、効率的で十分な情報を把握したカスタマー サービス チームの実現。
組織に適した CRM を選択する方法の詳細については、電子書籍『The CRM Buyer’s Guide for Today’sBusiness』をご覧ください。
フィールド サービス用の CRM ツールは、サービス コールの作業指示書を作成し、技術者が現場にいるときに顧客レコードにアクセスできるようにします。これらの CRM ツールは、多くの場合、在庫管理を効率化し、技術者がサービス コールからのメモを顧客データベースに追加できるようにします。モノのインターネット (IoT) テクノロジの新しいイノベーションにより、企業は現場で自社製品を監視し、顧客に影響が及ぶ前に潜在的な問題やメンテナンスの推奨事項にフラグを設定できるようになりました。
統合された CRM プラットフォームと共にフィールド サービス用 CRM ツールを使用すると、適切なトレーニングと機器を備えた技術者をスケジュールするために必要な詳細情報が顧客サービス担当者に提供され、問題が一度で解決されるようになります。修復内容と推奨事項は、顧客レコードに追加され、組織全体で更新されて、すべての部門の担当者がアクセスできます。つまり、その顧客が次に誰と話しをしても、その人は、優れたサービスを提供するために必要な情報を持っていることになります。
サービス コールのスケジュールを支援し、現場の技術者に顧客データを提供します。
適切な部品を携えた適切な技術者を適切なタイミングでスケジューリングしたことによるサービス コールの最適化、顧客に影響が及ぶ前に潜在的な問題を特定して予測メンテナンスを推奨する IoT 機能、オンサイトの技術者がリモートの専門家から支援を受けて複雑なトラブルシューティングに対応できるようにする複合現実機能を実現します。
メリット: フィールド サービスの運用コストの削減、利益の増加、修理完了率の改善、顧客満足度の向上、スケジューリングの効率化。
統合プラットフォームでシームレスに連携する CRM ツールを使用すると、時間とコストを節約できます。顧客との収益性の高い長期的な関係を構築できるように設計された CRM ツールの包括的なコレクションをご確認ください。
Dynamics 365 をフォロー