CDP とは

顧客エンゲージメント チームでの CDP 活用法

顧客はパーソナライズされた体験を要求します。それに応えるには、顧客の欲求とニーズについて理解を深めること以外に方法はありません。CDP は、有用でアクセスしやすい集中化された顧客データ情報源であり、複数の部門から利用することができます。必要な真実を正確に知るための一元的な情報源として機能し、以下のような形で、重要な顧客タッチポイントを横断的に活用して成長を追求するために役立ちます。

マーケティング: オンラインと対面を含めたすべてのチャネルで、横断的にターゲティングとパーソナライズを展開することにより、コンバージョンの可能性とマーケティングの ROI を高め、競合優位性を獲得します。ロイヤルティの高い顧客を見分け、見返りとして、ブランド アフィニティを高める有意義なオファーを提供します。センチメントと離反可能性に関するインサイトを得て、定着率改善の戦略を練ります。

営業: 詳細なセグメントを作成し、ロイヤリティの状態、顧客の生涯価値、購入頻度、支出、最近の購入などのコンテキスト情報で営業エンゲージメントをパーソナライズして、それぞれの営業案件を最適化します。

サービス: 総合的な顧客像がわかる顧客プロファイルをカスタマー サービス担当者に提供することで、オムニチャネルの一貫性を持つ、期待を先取りしたサポートを実現し、"理解され尊重されている" 感覚を顧客に与えます。詳細なプロファイルを利用して、価値の高い顧客や特別なサポート ニーズがある顧客には専門対応エージェントを割り当てます。

上記に加え、CDP は以下のような多数のメリットを組織にもたらします。

CDP ならではの特徴

顧客データ プラットフォーム (CDP) には他の顧客データ ソリューションと似た点もありますが、重要なのは、既にお使いのシステムと CDP の違いを理解することです。

CDP は、従来の顧客関係管理 (CRM) ソリューションとデータ管理プラットフォーム (DMP) に、ファーストパーティ、セカンドパーティ、サードパーティのソースから得られるデータを統合することで新たな機能を加えます。CRM と DMP の情報を組み合わせ、顧客それぞれの総合的な姿を浮き彫りにして、必要なすべての情報を 1 つのアプリケーションから利用できるようにします。

CDP と CRM の違い

CDP と CRM は、どちらも顧客データを収集するソリューションです。CDP は、顧客データ管理、マーケティング効果改善のほか、顧客タッチポイントに関してビジネス戦略レベルの意思決定に使える判断材料を提供するのに役立ちます。統合的な顧客プロファイルやセグメントが生成され、社内のスタックに含まれる他のマーケティング ツールやビジネス システムでの共有が可能になるため、それを活用して顧客エンゲージメントをパーソナライズすることができます。

CRM に保存されるデータは、いわゆるファーストパーティ データ、つまり顧客と会社との直接的なやり取りに関する情報のみです。CRM のデータ入力は大半が手作業で行われます。たとえば、営業チームが電話メモやサポート チケットなどのデータを入力します。CRM は顧客とのやり取りに関する情報を整理、管理するために有用ではありますが、概して、個々の具体的な顧客関係を管理する従業員の役に立つ性質が最も強いソリューションです。

CDP と DMP の違い

CDP では、ファーストパーティ、セカンドパーティ、サードパーティの顧客データを集約して、パーソナライズした顧客エクスペリエンスを作成できます。それらのデータには、匿名の人や既知の人に関する、名前、住所、メール、電話番号などといった個人識別可能な情報が含まれる場合があります。

DMP は、通常、匿名または個人を識別できない顧客データのみを扱います。DMP の主なデータ ソースは、セカンドパーティとサードパーティのデータです。DMP の主な用途は、広告目的のために匿名で顧客をセグメント化して分類することですが、CDP では、永続的な顧客プロファイルを作成してマーケティング チーム、営業チーム、サービス チームと共有し、顧客エンゲージメントの改善に役立つ情報を提供できます。DMP はファーストパーティ データのみに基づいて稼働することはできません。セカンドパーティ データは、ファーストパーティ データの補完とスケーリングのために利用されます。また、サードパーティ データは、ファーストパーティ データとセカンドパーティ データを補完し、顧客プロファイルの奥行きと精度を強化するために利用されます。

CDP と DMP の違いに関する詳細情報

CDP とマーケティング支援ソリューションの違い

CDP は、オンライン、オフライン、運用、IoT などすべてのソースからデータを取得し、顧客に関するインサイトの作成と強化を行うことができます。マーケティング支援ソリューションでも単一チャネルのエンゲージメント (ターゲティングしたメールなど) を推進できる可能性はありますが、1 対 1 の真のパーソナライゼーションを実現するには、CDP の提供する奥深いインサイトが必要です。

マーケティング推進システムは、マーケターがリードを育成し、より多くの顧客を獲得し、顧客ロイヤルティを高めるために行う、カスタマー ジャーニーの調整に役立ちます。データとインサイトに基づいてキャンペーンを推進する機能を担い、多くの場合に他の MarTech システムや AdTech システムと併用されます。しかし、大抵のマーケティング推進システムは、複数のソースから得られるデータを利用してオムニチャネル キャンペーンの構築とデプロイを行う用途向けには設計されていません。

CDP はインテリジェントなデータ ソースの一種です。対応力の高い総合的な顧客プロファイルとして共有することにより、オムニチャネルのカスタマー ジャーニー全体をカバーする一貫したエクスペリエンスの提供に役立ちます。一元化された顧客プロファイルを活用できる環境があると、マーケターは自動化キャンペーンを最適化し、最適な顧客群をターゲットにして、最適なタイミングで最適なメッセージを届けることができます。