Naturalmente, la fidelizzazione dei clienti non è così entusiasmante come l'acquisizione di un cliente, ma è meno costosa e, in definitiva, può essere decisiva per l'azienda. In effetti, in base a uno studio citato dal Harvard Business Review, Bain & Company (gli sviluppatori del punteggio di promozione netto spesso citato), ha rilevato che “l'attirare nuovi clienti costa sette volte di più rispetto a mantenerli. Inoltre, se conservi solo il 5% dei clienti all'anno, puoi generare fino al 125% di profitti in più,” situazione che illustra quanto sia essenziale mantenere i clienti e la loro attenzione. Quindi, senza ulteriori dettagli, diamo un'occhiata a quattro semplici modi in cui le organizzazioni di ogni dimensione possono adottare un approccio incentrato sui clienti e far crescere il proprio business.
- Resta in contatto. App aziendali, come i responsabili delle relazioni con i clienti, che consentono al team di avere tutte le informazioni necessarie per connettersi con i clienti e comprenderne le esigenze, possono aiutare a dare il meglio di te. Cerca un'app che organizza facilmente le informazioni, tra cui messaggi di posta elettronica, chiamate, fatturazione e note, in un database a cui chiunque abbia contatti con il cliente può accedere. In questo modo, quando si attiva una comunicazione, il rappresentante del servizio clienti può ottenere un “quadro” completo e rispondere a tutte le richieste e le domande in modo appropriato.
- Offri premi ai clienti con servizi fedeltà/sconto. Parte di qualsiasi programma di conservazione dei clienti moderno deve includere un tipo di programma di ricompensa, fedeltà o sconto per i clienti. Se l'idea non ti convince, prendi in considerazione quanto segue: “Il 69% dei consumatori afferma che la scelta del rivenditore è influenzata dalla possibilità di guadagnare punti per i programmi di fidelizzazione/premio, mentre il 57,4% dei consumatori aderisce ai programmi di fidelizzazione per risparmiare denaro e il 37,5% per ricevere premi”, secondo l' Invesp.
- Rispondi alle richieste di assistenza dei clienti e mantieni con loro un atteggiamento di apertura, presentandoti come una persona reale e un'azienda reale. In qualsiasi relazione, la comunicazione è fondamentale, quindi cerca app aziendali e strumenti di marketing tramite posta elettronica che non solo consentono di connettersi con i clienti e fornire supporto quando necessario, ma anche di raccontare la tua storia. Presentando te stesso e la tua organizzazione in modo autentico, puoi costruire un rapporto e sviluppare la fiducia, che può essere molto utile per raggiungere gli obiettivi di fidelizzazione dei clienti.
- Collegati con i tuoi clienti, rimani in sintonia con il mercato e assicurati che la tua strategia commerciale e di prodotto ti permetta di fornire ciò di cui i tuoi clienti hanno bisogno. Creando modi per raccogliere feedback tramite social media, posta elettronica, sondaggi e moduli di contatto, nonché di persona e tramite telefono, il team può connettersi ai clienti quando, dove e come più gli conviene. Tuttavia, la comunicazione deve essere bidirezionale. Rispondi ai commenti negativi e positivi, contatta i clienti per assicurarti che siano rimasti soddisfatti della loro esperienza e/o delle soluzioni adottate e dimostra che stai veramente ascoltando apportando modifiche importanti portate in primo piano grazie a questi feedback. In questo modo potrai dimostrare ai clienti che presti attenzione alle loro esigenze e che lavori per crescere e cambiare con il mercato.
A mano a mano che si sviluppa il programma di conservazione dei clienti, assicurati di includere un elemento di formazione dei dipendenti nel piano. In questo modo, il team comprenderà esattamente come eseguire il piano, potrà prendere decisioni rapide e riconoscere quando inoltrare i problemi al livello successivo. Non solo consentirà al personale di risolvere i problemi a mano a mano che si verificano, ma li aiuterà a offrire un'esperienza complessiva migliore.
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