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Aumenta la fedeltà dei clienti: Migliora la ripetizione del business con l'engagement multicanale

Scopri in che modo il coinvolgimento dei clienti multicanale aiuta le società di servizi finanziari a creare esperienze personalizzate per i clienti e a superare le aspettative dei clienti per accelerare la fedeltà, la crescita e la redditività.

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Perché la fedeltà dei clienti è importante?

I clienti sono il fulcro di ogni azienda. Forniscono i ricavi necessari per mantenere le operazioni e aiutare le aziende a crescere distribuendo il marketing con il passaparola su prodotti e servizi. Per questo’motivo l'aumento della fedeltà dei clienti deve essere una priorità.

La creazione di clienti che hanno un'affinità per un marchio o un'azienda specifica può incoraggiare la ripetizione del business, aumentare le vendite e migliorare l'efficienza di marketing. Inoltre, offre una rete di sicurezza per le aziende in periodi di difficoltà economica, poiché i clienti più attivi tendono a rimanere rigorosamente in linea con i prodotti, i marchi o i provider di servizi preferiti.

Questo impegno spesso supera altre considerazioni, ad esempio la praticità dell'acquisto e i prezzi. Ad esempio, un cliente acquista più prodotti e servizi dal proprio marchio preferito, anche se significa pagare più denaro per assicurarsi di concludere affari con un'azienda di cui si fida.

Che cos'è l'engagement dei clienti multicanale?

L'engagement dei clienti multicanale è un approccio strategico al marketing e al servizio clienti che consente a un'azienda di interagire con i clienti uno-a-uno su più canali, tra cui in-branch, online, telefono, posta elettronica, chat e social media.

Offrendo un'esperienza coerente e uniforme in tutti i canali, le organizzazioni di servizi finanziari possono soddisfare meglio le esigenze dei clienti e superare le loro aspettative. Queste attività, a loro volta, possono aumentare la fedeltà dei clienti e incrementare le vendite.

Aumento della fedeltà dei clienti con una presenza multicanale efficiente

Uno dei vantaggi dell'engagement dei clienti multicanale è che consente alle aziende di raccogliere dati da ogni punto di contatto e usarli per offrire un'esperienza più personalizzata ai clienti.

Di conseguenza, l'engagement multicanale aiuta le aziende a:

migliorare la soddisfazione dei clienti:

i clienti possono usufruire di un'esperienza senza problemi in tutti i punti di contatto del percorso del cliente e possono interagire comodamente con le aziende in base al canale e alla pianificazione preferiti.

Aumenta la fedeltà del marchio:

Esperienze personalizzate dei clienti, servizi personalizzati e soddisfazione dei clienti determinano una maggiore fedeltà al marchio.

Maggiore visibilità:

Con l'accesso a un'ampia gamma di canali di engagement e informazioni dettagliate sui dati, le aziende possono creare visibilità per i propri prodotti e servizi tra un pubblico più ampio, generando più opportunità di vendita.

Espandi la copertura dei clienti:

L’engagement multicanale consente alle aziende di indirizzare i potenziali clienti su più canali e dispositivi, consentendo loro di raggiungere i clienti ovunque e in qualsiasi momento. 

Oltre a questi vantaggi, l’engagement dei clienti multicanale offre alle aziende informazioni preziose sui comportamenti dei clienti, che consentono di prendere decisioni aziendali più informate, rafforzare le attività di coinvolgimento e aumentare ulteriormente la fedeltà dei clienti.

Punti critici tipici del cliente e come risolverli

I punti deboli dei clienti sono i problemi, le frustrazioni e le sfide che i clienti riscontrano quando tentano di interagire con un'azienda per raggiungere un obiettivo o risolvere un problema. L’engagement dei clienti multicanale svolge un ruolo fondamentale nell'aiutare i provider di servizi finanziari a riconoscere e risolvere questi problemi.

I punti critici più comuni per i clienti possono essere ordinati nelle categorie seguenti:

  • Processo
  • Finanziario
  • Supporto
  • Produttività

Punti critici del processo: 

Quando le aziende hanno difficoltà a connettere i clienti con la persona o il reparto appropriato, ad esempio, o quando la risoluzione delle richieste richiede troppo tempo, la soddisfazione dei clienti può essere un problema. Questi tipi di problemi possono essere ridotti o evitati con applicazioni di engagement dei clienti multicanale che consentono agli agenti di accedere alle informazioni corrette al momento giusto e di usare strumenti di produttività basati sull'intelligenza artificiale per aiutarli a chiudere i casi più rapidamente.

Problemi finanziari:

I problemi finanziari includono aspetti come i tassi di interesse elevati e le tasse nascoste. Tuttavia, le società di servizi finanziari possono ridurre questi punti critici mostrando la trasparenza nelle proprie offerte e fornendo una gamma di opzioni di prodotti o servizi. Questa operazione può essere ottenuta tramite  ottimizzazione multicanale, che usa i dati dei clienti per offrire offerte pertinenti ed esperienze personalizzate per i clienti.

Punti critici del supporto: 

L'assistenza clienti è un componente essenziale di un'azienda di successo. I clienti vogliono risposte rapide e competenti alle loro domande, nonché la praticità di interagire con l'azienda sul canale preferito. L'automazione del call center e soluzioni di engagement multicanale come strumenti di chat live e tecnologia bot aiutano le aziende a soddisfare tempestivamente le aspettative dei clienti e ad aumentare la fedeltà dei clienti.

Problemi di produttività:

Oggi i consumatori cercano modi più rapidi ed efficienti per comunicare con le aziende. Alcuni esempi di problemi di produttività includono problemi o ridondanza durante il processo di onboarding e sperimentando disagi o frustrazioni nell'utilizzo del prodotto o del servizio. Piattaforme cloud end-to-end progettate per semplificare i processi dei clienti, ad esempio le applicazioni di prestito o criteri e aumentare la fedeltà dei clienti, contribuiscono a contrastare i problemi di produttività.

Cosa fanno l'automazione del call center e la tecnologia bot per l'engagement e la fedeltà dei clienti?

Per aumentare la fedeltà dei clienti, è importante rendere l'interazione con l'istituto finanziario il più semplice possibile per il cliente. Dopo tutto, quando i clienti ottengono l'assistenza necessaria in modo semplice e rapido, saranno più soddisfatti della loro esperienza e, di conseguenza, saranno più propensi a tornare in futuro. L'automazione del call center e la tecnologia bot possono essere entrambe usate come parte di una strategia di engagement multicanale per migliorare la soddisfazione e la fedeltà dei clienti.

L'automazione del call center offre un'esperienza coerente con il servizio clienti. Ad esempio, i sistemi automatizzati connettono i clienti con il reparto appropriato e aiutano gli agenti a fornire risposte più rapide e accurate alle richieste, assicurando che i clienti ricevano sempre il miglior servizio possibile. Inoltre, l'automazione del call center consente alle aziende di raccogliere dati dalle interazioni con i clienti, che possono essere usate per migliorare le esperienze future di assistenza clienti e, in definitiva, aumentare la fedeltà dei clienti. 

Analogamente, la tecnologia bot, denominata anche chatbot automatizzati, offre ai clienti un modo pratico per risolvere i problemi gestendo semplici richieste e attività 24 ore al giorno, sette giorni alla settimana. In questo modo i rappresentanti del servizio clienti possono gestire problemi più complessi. I chatbot possono anche imparare dalle interazioni con i clienti per migliorare le risposte nel tempo, migliorando così l'esperienza complessiva dei clienti e aumentando la probabilità di ripetizione dell'attività. 

Alcuni dei vantaggi principali dell'automazione del call center e della tecnologia bot includono:

  • Maggiore efficienza: I sistemi automatizzati possono gestire più query dei clienti a una velocità maggiore rispetto agli agenti umani, quindi è meno probabile che i clienti riscontrino tempi di attesa lunghi.

  • Precisione migliorata: L'automazione consente una raccolta dei dati più efficiente e accurata e riduce le probabilità di errori umani e comunicazioni errate.

  • Riduzione dei costi: Sono necessarie meno risorse quando si usano l'automazione del call center e la tecnologia bot come parte di una strategia di coinvolgimento dei clienti.

Inizia a creare una strategia di engagement multicanale

Se stai pensando di implementare una strategia di engagement dei clienti multicanale nella tua società di servizi finanziari, prendi in considerazione questi suggerimenti per iniziare:

  1. Conoscere i clienti e le loro esigenze. È’importante comprendere quali canali i clienti stanno già usando per comunicare con l'azienda, nonché imetodi di comu nicazione preferiti.

  2. identificare le aree dell'azienda più vantaggiose. Scopri dove i clienti potrebbero riscontrare problemi, frustrazioni o interazioni negative con la tua azienda.

  3. esplora le soluzioni end-to-end. Confronta le tecnologie cloud progettate appositamente per engagement dei clienti multicanale e offrire esperienze bancarie personalizzate.

  4. Creare un piano per l'implementazione della strategia. Oltre al software e ai canali che userai, ad esempio, l'automazione del call center o la tecnologia bot, questo piano deve includere gli obiettivi, le finalità e le tempistiche.

  5. Addestra i dipendenti.Assicurati che il tuo team sappia come usare i nuovi canali e i nuovi strumenti che verranno usati come parte della tua strategia di engagement multicanale.

  6. Monitora le interazioni dei clienti in tutti i canali. Ottimizza l'engagement analizzando i datiOttimizza l'engagement analizzando i dati e identificando i modelli nel comportamento e nelle preferenze dei clienti. 

  7. Tieni traccia dello stato di avanzamento e apporta modifiche in base alle esigenze. L'obiettivo deve essere quello di migliorare continuamente l'esperienza dei clienti e aumentare la fedeltà dei clienti, quindi è importante tenere traccia di ciò che funziona e di cosa non funziona, quindi modifica la strategia di conseguenza.

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Domande frequenti

  • La fedeltà dei clienti è in genere definita come una forte connessione emotiva che i clienti provano verso un marchio o un'azienda. Questa connessione si basa in genere sulle esperienze positive del cliente con il marchio e sulla loro soddisfazione per i prodotti o i servizi offerti. L'aumento della fedeltà dei clienti è importante per i provider di servizi finanziari, perché spesso comporta acquisti ripetuti e segnalazioni. 

  • L'engagement dei clienti multicanale è un approccio strategico al marketing e al servizio clienti che consente a un'azienda di interagire con i clienti uno-a-uno su tutti i canali, tra cui in-branch, online, telefono, posta elettronica, chat e social media. Offrendo un'esperienza cliente coerente in tutti i canali, gli istituti finanziari possono creare clienti più fidelizzati e incrementare le vendite.

  • L'uso del coinvolgimento dei clienti multicanale offre alle banche e alle società di servizi finanziari informazioni preziose sui comportamenti dei clienti, che consentono loro di offrire esperienze personalizzate ai clienti, prendere decisioni aziendali più informate e rafforzare le attività di coinvolgimento. Insieme, questi risultati migliorano la soddisfazione dei clienti e aumentano la fedeltà dei clienti.

  • I punti deboli dei clienti sono i problemi, le frustrazioni e le sfide che i clienti riscontrano quando tentano di interagire con un'azienda per raggiungere un obiettivo o risolvere un problema. L’engagement dei clienti multicanale svolge un ruolo fondamentale nell'aiutare i provider di servizi finanziari a riconoscere e risolvere questi problemi.

  • L'automazione del call center e la tecnologia bot possono essere entrambe usate come parte di una strategia di engagement multicanale per migliorare l’engagement e la fedeltà dei clienti. L'automazione del call center usa la tecnologia per offrire maggiori opportunità ai clienti indirizzandoli al rappresentante appropriato o fornendo loro opzioni self-service. La tecnologia bot si riferisce all'uso di chatbot o altri agenti automatizzati per aiutare i clienti con un'ampia gamma di attività, ad esempio la gestione di richieste di account come il controllo dei saldi o la fornitura di informazioni sul prodotto.

  • L'implementazione di una strategia di coinvolgimento dei clienti multicanale nella società di servizi finanziari richiede di: 

    • Conoscere i clienti e le loro esigenze.
    • Identificare le aree dell'azienda più vantaggiose.
    • Esplorazione delle soluzioni tecnologiche.
    • Creazione di un piano per l'implementazione della strategia.
    • Formazione dei dipendenti per l'uso della tecnologia e degli strumenti.
    • Monitoraggio delle interazioni dei clienti e raccolta dei dati.
    • Tieni traccia dello stato di avanzamento e apporta modifiche in base alle esigenze.

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