This is the Trace Id: b5c15fb6a236f545b8f1e304ee038044
Lompati ke konten utama
Industri

Tingkatkan loyalitas pelanggan: Tingkatkan bisnis yang berulang dengan keterlibatan multisaluran

Temukan bagaimana keterlibatan pelanggan multisaluran membantu perusahaan jasa keuangan menciptakan pengalaman pelanggan yang dipersonalisasi dan melampaui ekspektasi pelanggan untuk mempercepat loyalitas, pertumbuhan, dan profitabilitas.

Temukan solusi industri jasa keuangan dari Microsoft

Mengapa loyalitas pelanggan itu penting?

Pelanggan adalah jalur kehidupan setiap bisnis. Pelanggan memberikan pendapatan yang dibutuhkan untuk mempertahankan operasi dan membantu bisnis tumbuh dengan menyebarkan pemasaran dari mulut ke mulut tentang produk dan layanan. Itu sebabnya meningkatkan loyalitas pelanggan harus menjadi prioritas.

Menciptakan pelanggan yang setia—mereka yang memiliki ketertarikan terhadap merek atau perusahaan tertentu—dapat mendorong bisnis yang berulang, meningkatkan penjualan, dan meningkatkan efisiensi pemasaran. Selain itu, hal ini memberikan jaring pengaman bagi bisnis selama masa ekonomi sulit karena pelanggan setia cenderung tetap berpegang teguh pada produk, merek, atau penyedia layanan pilihan mereka.

Komitmen ini sering kali melebihi pertimbangan lain seperti kenyamanan pembelian dan harga. Misalnya, pelanggan setia akan menerima lebih banyak produk dan layanan dari merek pilihan mereka, meskipun itu berarti membayar lebih banyak uang untuk memastikan mereka berbisnis dengan perusahaan yang mereka percayai.

Apa yang dimaksud dengan keterlibatan pelanggan multisaluran?

Keterlibatan pelanggan multisaluran adalah pendekatan strategis terhadap pemasaran dan layanan pelanggan yang memungkinkan perusahaan berinteraksi dengan pelanggan secara tatap muka melalui berbagai saluran, termasuk di kantor cabang, online, telepon, email, obrolan, dan media sosial.

Dengan memberikan pengalaman yang konsisten dan lancar di semua saluran, organisasi jasa keuangan dapat memenuhi kebutuhan pelanggan dengan lebih baik dan melampaui harapan mereka. Pada gilirannya, aktivitas ini dapat meningkatkan loyalitas pelanggan dan mendorong lebih banyak penjualan.

Meningkatkan loyalitas pelanggan dengan kehadiran multisaluran yang efisien

Salah satu keuntungan keterlibatan pelanggan multisaluran adalah memungkinkan bisnis mengumpulkan data dari setiap titik kontak dan menggunakan data tersebut untuk memberikan pengalaman pelanggan yang lebih personal.

Hasilnya, keterlibatan multisaluran membantu bisnis:

Meningkatkan kepuasan pelanggan:

Pelanggan menikmati pengalaman yang lancar di seluruh titik kontak perjalanan pelanggan dan dapat berinteraksi dengan bisnis dengan nyaman melalui saluran dan jadwal pilihan mereka.

Meningkatkan loyalitas merek:

Pengalaman pelanggan yang dipersonalisasi, layanan yang disesuaikan, dan kepuasan pelanggan menghasilkan peningkatan loyalitas merek.

Meningkatan visibilitas:

Dengan akses ke berbagai saluran keterlibatan dan wawasan data, bisnis dapat menciptakan visibilitas produk dan layanan mereka di kalangan khalayak yang lebih luas, sehingga menghasilkan lebih banyak peluang penjualan.

Memperluas jangkauan pelanggan:

Keterlibatan multisaluran memungkinkan bisnis menargetkan calon pelanggan di berbagai saluran dan perangkat, sehingga memungkinkan mereka menjangkau pelanggan di mana saja dan kapan saja. 

Selain manfaat-manfaat ini, keterlibatan pelanggan multisaluran memberikan wawasan berharga bagi bisnis mengenai perilaku pelanggan, yang membantu mereka membuat keputusan bisnis yang lebih tepat, mendukung upaya keterlibatan, dan semakin meningkatkan loyalitas pelanggan.

Permasalahan pelanggan yang umum dan cara mengatasinya

Permasalahan pelanggan adalah masalah, frustrasi, dan tantangan yang dialami pelanggan ketika mencoba terlibat dengan bisnis untuk mencapai tujuan atau menyelesaikan masalah. Keterlibatan pelanggan multisaluran memainkan peran penting dalam membantu penyedia jasa keuangan mengenali dan mengatasi permasalahan ini.

Permasalahan pelanggan yang paling umum dapat diurutkan ke dalam kategori berikut:

  • Proses
  • Keuangan
  • Dukungan
  • Produktifitas

Masalah proses: 

Misalnya, saat bisnis kesulitan menghubungkan pelanggan dengan orang atau departemen yang tepat, atau saat permintaan membutuhkan waktu terlalu lama untuk diselesaikan, kepuasan pelanggan dapat terpengaruh. Masalah seperti ini dapat dikurangi atau dihindari dengan penerapan keterlibatan pelanggan multisaluran yang memberi agen akses ke informasi yang tepat pada waktu yang tepat dan menggunakan alat produktivitas berbasis AI untuk membantu mereka menutup kasus lebih cepat.

Permasalahan finansial:

Masalah finansial mencakup hal-hal seperti suku bunga tinggi dan biaya tersembunyi. Namun, perusahaan jasa keuangan dapat mengatasi permasalahan ini dengan menunjukkan transparansi dalam penawaran mereka dan menyediakan berbagai pilihan produk atau layanan. Hal ini dapat dicapai melalui pengoptimalan multisaluran, yang menggunakan data pelanggan untuk memberikan penawaran yang relevan dan pengalaman pelanggan yang disesuaikan.

Masalah dukungan: 

Dukungan pelanggan merupakan komponen penting dari setiap bisnis yang sukses. Pelanggan menginginkan jawaban yang cepat dan luas atas pertanyaan mereka serta kenyamanan berinteraksi dengan bisnis di saluran pilihan mereka. Otomatisasi pusat panggilan dan solusi keterlibatan multisaluran—seperti alat obrolan langsung dan teknologi bot—membantu bisnis untuk segera memenuhi harapan pelanggan dan meningkatkan loyalitas pelanggan.

Masalah produktivitas:

Konsumen saat ini mencari cara yang lebih cepat dan efisien untuk berkomunikasi dengan bisnis. Contoh masalah produktivitas mencakup gesekan atau redundansi selama proses orientasi dan mengalami ketidaknyamanan atau frustrasi saat menggunakan produk atau layanan. Platform cloud menyeluruh yang dirancang untuk menyederhanakan proses pelanggan—seperti pengajuan pinjaman atau kebijakan—dan meningkatkan loyalitas pelanggan membantu mengatasi masalah produktivitas.

Apa manfaat otomatisasi pusat panggilan dan teknologi bot terhadap keterlibatan dan loyalitas pelanggan?

Untuk meningkatkan loyalitas pelanggan, penting untuk membuat interaksi dengan lembaga keuangan Anda semudah mungkin bagi pelanggan. Lagi pula, ketika pelanggan mendapatkan bantuan yang mereka perlukan dengan cepat dan mudah, mereka akan lebih puas dengan pengalaman mereka dan, akibatnya, lebih besar kemungkinannya untuk kembali lagi di masa mendatang. Otomatisasi pusat panggilan dan teknologi bot dapat digunakan sebagai bagian dari strategi keterlibatan multisaluran untuk meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan.

Otomatisasi pusat panggilan memberikan pengalaman layanan pelanggan yang konsisten. Misalnya, sistem otomatis menghubungkan pelanggan dengan departemen yang tepat dan membantu agen memberikan tanggapan yang lebih cepat dan akurat terhadap pertanyaan—memastikan bahwa pelanggan selalu menerima layanan terbaik. Selain itu, otomatisasi pusat panggilan memungkinkan bisnis mengumpulkan data dari interaksi pelanggan, yang dapat digunakan untuk meningkatkan pengalaman layanan pelanggan di masa depan dan, pada akhirnya, meningkatkan loyalitas pelanggan. 

Demikian pula, teknologi bot—juga disebut chatbot otomatis—memberi pelanggan cara mudah untuk menyelesaikan masalah dengan menangani pertanyaan dan tugas sederhana 24 jam sehari, tujuh hari seminggu. Hal ini membebaskan perwakilan layanan pelanggan untuk menangani masalah yang lebih kompleks. Chatbot juga dapat belajar dari interaksi pelanggan untuk meningkatkan respons mereka dari waktu ke waktu, sehingga menciptakan pengalaman pelanggan yang lebih baik secara keseluruhan dan meningkatkan kemungkinan bisnis yang berulang. 

Beberapa manfaat utama otomatisasi pusat panggilan dan teknologi bot meliputi:

  • Peningkatan efisiensi: Sistem otomatis dapat menangani lebih banyak pertanyaan pelanggan dengan lebih cepat dibandingkan agen manusia, sehingga pelanggan cenderung tidak mengalami waktu tunggu yang lama.

  • Peningkatan akurasi: Otomatisasi memungkinkan pengumpulan data yang lebih efisien dan akurat serta mengurangi kemungkinan kesalahan manusia dan miskomunikasi.

  • Pengurangan biaya: Lebih sedikit sumber daya yang diperlukan ketika otomatisasi pusat panggilan dan teknologi bot digunakan sebagai bagian dari strategi keterlibatan pelanggan.

Mulailah membuat strategi keterlibatan multisaluran

Jika Anda berpikir untuk menerapkan strategi keterlibatan pelanggan multisaluran di perusahaan jasa keuangan Anda, pertimbangkan tips berikut untuk memulai:

  1. Kenali pelanggan Anda dan kebutuhan mereka. Penting untuk memahami saluran mana yang sudah digunakan pelanggan untuk berkomunikasi dengan perusahaan Anda, serta metode komunikasi pilihan mereka.

  2. Identifikasi bidang bisnis Anda yang paling diuntungkan. Pelajari di mana pelanggan mungkin mengalami masalah, frustrasi, atau interaksi negatif dengan perusahaan Anda.

  3. Jelajahi solusi menyeluruh. Bandingkan teknologi cloud yang dirancang khusus untuk keterlibatan pelanggan multisaluran dan memberikan pengalaman perbankan yang dipersonalisasi.

  4. Buat rencana tentang bagaimana Anda akan menerapkan strategi Anda. Selain perangkat lunak dan saluran mana yang akan Anda gunakan—misalnya, otomatisasi pusat panggilan atau teknologi bot—rencana ini harus mencakup sasaran, tujuan, dan jadwal Anda.

  5. Latih karyawan Anda. Pastikan tim Anda mengetahui cara menggunakan saluran dan alat baru yang akan digunakan sebagai bagian dari strategi keterlibatan multisaluran Anda.

  6. Pantau interaksi pelanggan di seluruh saluran. Optimalkan keterlibatan dengan menganalisis data dan identifikasi pola perilaku dan preferensi pelanggan. 

  7. Lacak kemajuan dan lakukan penyesuaian bila diperlukan. Sasaran Anda adalah untuk terus meningkatkan pengalaman pelanggan dan meningkatkan loyalitas pelanggan, jadi penting untuk melacak apa yang berhasil dan apa yang tidak, lalu sesuaikan strategi Anda.

Jelajahi sumber daya berharga untuk organisasi jasa keuangan

Transformasi Digital di Perbankan

Pelajari cara menciptakan pengalaman pelanggan yang relevan dan dipersonalisasi.

Tonton webinarnya

Data sebagai Pembeda 

Temukan bagaimana bank ritel memikirkan kembali pengalaman pelanggan. 

Dapatkan e-book

Membayangkan kembali Pengalaman Pelanggan

Memprediksi kebutuhan pelanggan dengan lebih baik dan mempercepat keputusan pemegang kebijakan.

Dapatkan e-booknya

Tanya jawab umum

  • Loyalitas pelanggan secara umum diartikan sebagai hubungan emosional yang kuat yang dirasakan pelanggan terhadap suatu merek atau perusahaan. Hubungan ini biasanya didasarkan pada pengalaman positif pelanggan terhadap merek dan kepuasan mereka terhadap produk atau layanan yang ditawarkan. Meningkatkan loyalitas pelanggan penting bagi penyedia jasa keuangan karena sering kali menyebabkan pembelian berulang dan rujukan. 

  • Keterlibatan pelanggan multisaluran adalah pendekatan strategis terhadap pemasaran dan layanan pelanggan yang memungkinkan perusahaan berinteraksi dengan pelanggan secara tatap muka di semua saluran, termasuk di kantor cabang, online, telepon, email, obrolan, dan media sosial. Dengan memberikan pengalaman pelanggan yang konsisten di semua saluran, lembaga keuangan dapat menciptakan lebih banyak pelanggan setia dan meningkatkan penjualan.

  • Penggunaan keterlibatan pelanggan multisaluran memberikan bank dan perusahaan jasa keuangan wawasan berharga mengenai perilaku pelanggan, yang membantu mereka memberikan pengalaman pelanggan yang dipersonalisasi, membuat keputusan bisnis yang lebih tepat, dan meningkatkan upaya keterlibatan. Bersama-sama, hasil ini meningkatkan kepuasan pelanggan dan meningkatkan loyalitas pelanggan.

  • Permasalahan pelanggan adalah masalah, frustrasi, dan tantangan yang dialami pelanggan ketika mencoba terlibat dengan bisnis untuk mencapai tujuan atau menyelesaikan masalah. Keterlibatan pelanggan multisaluran memainkan peran penting dalam membantu penyedia jasa keuangan mengenali dan mengatasi permasalahan ini.

  • Otomatisasi pusat panggilan dan teknologi bot dapat digunakan sebagai bagian dari strategi keterlibatan multisaluran untuk meningkatkan keterlibatan dan loyalitas pelanggan. Otomatisasi pusat panggilan menggunakan teknologi untuk memberdayakan pelanggan dengan mengarahkan mereka ke perwakilan yang tepat atau memberi mereka opsi layanan mandiri. Teknologi bot mengacu pada penggunaan chatbot atau agen otomatis lainnya untuk membantu pelanggan dalam berbagai tugas, seperti menangani pertanyaan akun—seperti memeriksa saldo—atau memberikan informasi produk.

  • Menerapkan strategi keterlibatan pelanggan multisaluran di perusahaan jasa keuangan Anda memerlukan: 

    • Mengenal pelanggan Anda dan kebutuhan mereka.
    • Mengidentifikasi bidang bisnis Anda yang paling menguntungkan.
    • Menjelajahi solusi teknologi.
    • Membuat rencana untuk mengimplementasikan strategi Anda.
    • Melatih karyawan Anda untuk menggunakan teknologi dan alat.
    • Memantau interaksi pelanggan dan mengumpulkan data.
    • Melacak kemajuan dan membuat penyesuaian sesuai kebutuhan.

Ikuti kami