Ahhoz, hogy egy potenciális vevőt ügyféllé alakítsunk át, meg kell értenünk, hogy mit keresnek, miért keresnek, hogyan tudjuk ezt biztosítani számukra, és mikor történhet meg az értékátadás. Az ügyfelek viselkedési adatainak elemzése a csatornákon keresztül segít új szegmensek felfedezésében, részletes preferenciák feltárásában, proaktív ügyféltámogatás nyújtásában, valamint a kampányok és értékesítési tevékenységek jobb célzásában.
Mi a viselkedéselemzés?
Az adatok felhasználása a kampánystratégiák kidolgozásához a felhasználók számára kulcsfontosságú a szervezet sikerében.
A Dynamics 365 segít előre jelezni a felhasználók jövőbeli viselkedését
Többdimenziós ügyfélprofilokat hozhat létre viselkedéselemzéssel a Dynamics 365 Customer Insights-on, a vállalati ügyféladat-platformon. Mélyebb ismereteket szerezhet ügyfeleiről, és személyre szabhatja azokat nagy méretekben.
A viselkedéselemzés megértése
A viselkedéselemzés az üzleti elemzés egy fogalma, amely betekintést nyújt az ügyfelek viselkedésébe a webhelyen, az e-kereskedelemben, a mobilalkalmazásban, a csevegésben, az e-mailben, a csatlakoztatott termékben/eszközök internetes hálózata (IoT)ban és más digitális csatornákon. Minden alkalommal, amikor egy felhasználó kapcsolatba lép az Ön digitális csatornáival, fontos jeleket ad igényeiről és szükségleteiről, beleértve a vásárlási hajlandóságot is - olyan információkat, amelyeket felhasználhat az ügyfélprofilok kialakításához.
A viselkedéselemzés, a digitális analitika egy formája, célja, hogy proaktív módon előrejelezhesse az ügyfelek igényeit azáltal, hogy megérti, hol tartanak az ügyfél útja során, milyen információra vagy interakcióra van szükségük legközelebb, és milyen akadályok állnak az útjukban. Bár számos adat és elemzés áll rendelkezésre ennek a célnak az eléréséhez, a viselkedési adatok egyediek, mivel konkrét, felhasználók által generált adatok, amelyek rendkívül pontos előrejelzéseket adhatnak a szándékokról. Emellett a csatornák közötti viselkedéselemzést más típusú ügyféladatokkal, például korábbi tranzakciókkal és demográfiai adatokkal kombinálva gazdagabb elemzéseket kaphat, amelyek még személyre szabottabb élményt nyújthatnak.
Ezért a viselkedési elemzés kulcsfontosságú a vállalkozás növekedésében, segítve az új ügyfelek vonzását – ismerteket és ismeretleneket egyaránt – és a meglévő ügyfelek megtartását a tényleges interakciók és használat alapján.
Kinek van szüksége viselkedéselemzésre?
A viselkedéselemzés szépsége abban rejlik, hogy amint csapata elkezdi használni azt az ügyfélprofilok megismeréséhez, a szervezeten belül bárki és mindenki - bármilyen szinten - profitálhat az elemzésekből. Bár a szervezet különböző tagjai használhatják ezeket a típusú elemzéseket, vannak bizonyos szerepek, akik a legjobban profitálnak belőlük:
Marketingesek
A marketingesek a viselkedési elemzést felhasználva csoportadatokat építhetnek, amelyek segítik őket a kampányok maximális kihasználásában, az ügyfélszerzés optimalizálásában, valamint a megtartás és a konverziók maximalizálásában. Amikor a viselkedési adatokat a tranzakciós és demográfiai adatokkal egyesítik, gazdagabb, többdimenziós ügyfélprofilok hozhatók létre. Az ügyfelekkel kapcsolatos elemzések és előrejelzések így relevánsabb, személyre szabottabb elköteleződések alapjául szolgálhatnak.
Értékesítés
A viselkedéselemzés az, ahol a marketingesek és az értékesítési csapat összekapcsolódik egy sikeres stratégia érdekében. A marketingcsapat, amely viselkedési adatokat használ a sikeres kampányok irányítására, segíti az értékesítési csapatot, hogy valódi megtérülést (ROI) bizonyítson ezekből a kampányokból, miközben egy nagyobb, kvalifikáltabb tölcsért épít. Például a felhasználók böngészési szokásainak és reakcióinak követése lehetőséget ad arra, hogy a termékeket felül és keresztértékesítsék azoknak az ügyfeleknek, akik a legnagyobb valószínűséggel reagálnak ezekre az ajánlatokra - ami több és nagyobb volumenű eladást eredményez.
Adatelemzők
Az adatelemzők a viselkedéselemzésen keresztül megismert jelek használatával segítenek az ügyfelek teljes folyamatának megértésében, és összehasonlítják a felhasználói szándékot a valósággal. Az információk segíthetnek azonosítani azokat az ügyfeleket, akik a lemorzsolódás kockázatának vannak kitéve, szemben azokkal, akik valószínűbb, hogy hűséges ügyfelek maradnak. Az adat-elemzők felhasználói elemzéseket végezhetnek összetett adatokból, átalakítva az információt cselekvésre kész betekintésekké. A marketingesek ezután felhasználhatják ezeket a betekintéseket, hogy adatvezérelt döntéseket hozzanak a munkafolyamatok egyszerűsítéséről, így a csapatok a maximális értéket teremtő tevékenységekre összpontosíthatnak.
Ügyfélszolgálat
Még ha előre is jelezzük, hogy mire van szükség, néha eltévesztjük a célt. A felhasználók online elköteleződésük révén – beleértve a közösségi csatornákat, online csevegést vagy e-mailt – jelezni fogják, hogy nem fogékonyak a marketingkampányaikra. Az ügyfélszolgálati csapata gyakran az információk elsődleges forrása. A viselkedéselemzés segíthet az élvonalbeli csapatoknak, hogy készen álljanak a megfelelő válaszokkal, és az ügyfélélményekkel kapcsolatos fontos információk könnyen továbbíthatók az értékesítési és marketingcsapatoknak.
Viselkedéselemzés és üzleti elemzések
Néha összekeverik az üzleti elemzéssel, a viselkedéselemzés az üzleti elemzés egy alcsoportja. Bár a fogalmak hasonlónak tűnhetnek, van néhány kulcsfontosságú különbség. Az üzleti elemzés, amely az üzleti intelligencia egy formája, egy folyamat, amely statisztikai módszereket és technológiákat használ a múltbeli adatok elemzésére. A viselkedéselemzés két technológiatípus kombinálásával szűkebb következtetéseket von le: felhasználói szegmentálás és viselkedés- vagy eseménykövetés.
A szegmentálás azokra a jellemzőkre vagy adatokra épül, amelyeket az ügyfelek csoportosításához használnak. Bár többféle szegmentálási kategória létezik, a viselkedési szegmentálás a felhasználói cselekvéseket határozza meg, mint például a bejelentkezési gyakoriság, eltöltött idő és az elkötelezettség általános szintje.
Bár az üzleti elemzések szélesebb körben foglalkoznak azzal, hogy ki, mi, hol és mikor, a viselkedéselemzés pontosabb előrejelzést ad a műveletekről. A viselkedéselemzéssel a felhasználói folyamat látszólag nem kapcsolódó adatpontjai a hibák extrapolálására és meghatározására, valamint a jövőbeli trendek előrejelzésére szolgálnak, ami remélhetőleg befejezett ügyfélúthoz vezet.
A felhasználói adatok típusai
A viselkedéselemzés felhasználói szintű viselkedési adatokat biztosít a digitális csatornák felhasználói reagálásairól és interakcióiról. A több digitális forrásból és eszközről származó felhasználói adatok, más néven a csatornaközi elemzések általában három kategóriába sorolhatók. Ideális esetben minden típust arra használunk, hogy a nyers adatokat értékes információkká alakítsuk:
- Regisztrált adatok. Az ügyfélkapcsolat-marketingben (CRM) vagy marketingeszközben tárolt adatok
- Megfigyelt adatok. A felhasználói élmény szinopszisa, beleértve a webhely vagy az alkalmazás különböző elemeivel való interakciókat
- A fogyasztó hangja. Hogyan érzik magukat az ügyfelek, és milyen módszereket választanak az online hangulat kifejezésére, akár aktívan , akár proaktívan
Öt lépés a sikeres felhasználói viselkedési elemzéshez
A viselkedési elemzési adatok üzleti folyamatokba való bevezetése időigényes lehet. Annak érdekében, hogy biztosítsa a megfelelő típusú betekintések megszerzését, a technikai, analitikai és stratégiai feladatok sikerére kell összpontosítania. Az alábbi öt lépés szükséges egy felhasználói viselkedési elemzési projekt elindításához:
- Válassza ki az eredménymetrikákat, a KPI-ket és a célokat.
- Határozza meg a legkívánatosabb felhasználói interakciósorozatot, amely mind az ügyfél, mind az üzlet számára kielégítő.
- Döntse el, hogy mely jeleket kell nyomon követnie a felhasználói áramlás alapján, kiemelve bizonyos eseményeket egy nyomkövetési terven keresztül, és szükség szerint felülvizsgálva azokat.
- Hozza össze tranzakciós, demográfiai és viselkedési adatait, hogy megértse ügyfeleit és üzletét az ügyfél profilok létrehozásával és gazdagításával.
- Valósítson meg egy egységes viselkedési adatelemzési élményt, amely lehetővé teszi a gépi tanulási modellek gyors fejlesztését, betanítását és finomhangolását. Támogassa az innovációt egyedi AI/ML modellekkel, amelyek lehetővé teszik, hogy folyamatosan frissítse nyomkövetési tervét, ahogy idővel tanul.
A viselkedéselemzés első lépései
A viselkedési elemzés lehetőséget kínál arra, hogy megszerezze, megértse és megtartsa ügyfeleit, miközben egyidejűleg népszerűsíti üzletét. A miértek megértése teljes képet ad ügyfeleiről, több belépési pontot biztosítva a csatornákon, hogy optimalizálja az élményeket egy jobb ügyfélút érdekében.
A Dynamics 365 Customer Insights pontos előrejelzéseket nyújt csapata számára a felhasználók legvalószínűbb jövőbeli viselkedéséről, beleértve az ügyfél élettartam értékét, a hangulatot, az felül és keresztértékesítési lehetőségeket, valamint a következő legjobb cselekvési ajánlásokat. Az ügyfélprofilok viselkedési adatokkal való optimalizálásával 360 fokos nézetet kaphat az ügyfelekről, valamint arról, hogy mire van szükségük, mit szeretnének és milyen igényeket támasztanak.
Kapcsolatfelvétel
Kérje, hogy vegyük fel Önnel a kapcsolatot
Kérjen meg egy Dynamics 365 értékesítési szakértőt, hogy vegye fel Önnel a kapcsolatot.
A Dynamics 365 követése