Što je bot za razgovor?

Bot za razgovor softverska je aplikacija utemeljena na umjetnoj inteligenciji koja na prirodan način sudjeluje u ljudskim razgovorima.

Isprobajte besplatno

Žene s prijenosnim računalom drže šalicu kave i smiju se

Botovi za razgovor: Pomaganje ljudima da razgovaraju s tehnologijom

Botovi za razgovor razumiju prirodan ljudski jezik, simuliraju ljudski razgovor i izvode jednostavne, automatizirane zadatke. Oslanjaju se na umjetnu inteligenciju (AI) i obradu prirodnog jezika (NLP) da bi pomogli ljudima u učinkovitoj interakciji s web-servisima i aplikacijama.

Što koriste botovi za razgovor?

Poboljšanja umjetne inteligencije, strojnog učenja, podatkovne znanosti i NLP-a olakšala su tvrtkama izradu botova za razgovore za razne svrhe. Komunikacijom s korisnicima putem teksta, grafike ili govora, botovi za razgovor funkcioniraju putem više kanala, kao što su aplikacije za razmjenu poruka, mobilne aplikacije, web-mjesta, telefonske linije i aplikacije s glasovnom podrškom. Mogu služiti za izvršavanje samo nekoliko jednostavnih naredbi, a mogu biti i složeni digitalni pomoćnici i interaktivni agenti. Jedan bot za razgovor može biti dio veće aplikacije ili biti potpuno samostalan.

S obzirom na njihovu raznovrsnost i jednostavnost izrade, botovi za razgovor su se znatno proširili. Evo nekoliko načina na koje se botovi za razgovor koriste kako bi koristili tvrtkama, njihovim klijentima i zaposlenicima.

Kako tvrtke upotrebljavaju botove za razgovor

Botovi za razgovor pružaju nekoliko prednosti tvrtkama. Mnoge tvrtke koriste AI botove za razgovor kao virtualne agente za rješavanje problema korisničke službe i pružanje podrške zaposlenicima. Općenito govoreći, poboljšana služba za korisnike u kombinaciji sa smanjenjem troškova dovodi do visokog povratka ulaganja (ROI-ja) za tvrtke koje upotrebljavaju botove za razgovor za službu za korisnike.

Upotreba botova za razgovor omogućuje tvrtkama i da ubrzaju prodajne cikluse, generiraju više potencijalnih klijenata i poboljšaju povjerenje klijenata. Tvrtke koriste AI botove za razgovor radi stvaranja personaliziranih korisničkih iskustava koja dovode do sretnijih, angažiranijih korisnika i viših stopa konverzije.

Osim visokog povrata ulaganja, AI botovi za razgovor postaju uobičajeni jer su jednostavna i praktična usluga na koju se korisnici i zaposlenici sve više oslanjaju i od koje očekuju. Kako tvrtke i ustanove ulažu u sve složenije tehnologije i razvijaju više sučelja za razmjenu poruka, botovi za razgovor brzo postaju nužna poveznica između klijenata, zaposlenika te golemih količina informacija, sustava i aplikacija s kojima stupaju u interakciju.

Kako klijenti upotrebljavaju botove za razgovor

Korisnici također imaju koristi od upotrebe botova za razgovor. Botovi za razgovor korisnicima omogućuju pristup pomoći ili službi za korisnike koji su dostupni na zahtjev bez ograničenja. Kada klijenti stupaju u interakciju s botovima za razgovor, mogu dobiti odgovore na svoja pitanja u bilo kojem trenutku. Također obično imaju lakša iskustva s kupovinom i osobniju povezanost s markama s kojima stupaju u interakciju.

Kako zaposlenici upotrebljavaju botove za razgovor

Botovi za razgovor na radnom mjestu također mogu koristiti zaposlenicima koji tamo rade. Botovi za razgovor mogu se koristiti za automatizaciju jednostavnih zadataka, čime zaposlenicima ostaje više slobodnog vremena. Mogu se upotrebljavati i u tvrtkama ili ustanovama za pomoć zaposlenicima u pronalaženju pravilnika tvrtke, postupaka, podataka o ljudskim resursima, kao i drugih internih sustava i dokumentacije.

Što je obrada prirodnog jezika?

Za učinkovito funkcioniranje, botovi za razgovor moraju moći prevesti ljudski govor i jezik u nešto što računalo može razumjeti. Proces razumijevanja, analiziranja i odgovaranja na ljudski govor složen je zadatak koji nazivamo obradom prirodnog jezika.

Obrada prirodnog jezika odnosi se na cijeli postupak od početka do kraja, kako botovi za razgovor koriste umjetnu inteligenciju za razumijevanje velikih količina podataka na prirodnom jeziku. NLP funkcionira tako što se pomoću umjetne inteligencije određuje značenje tekstualnog ili glasovnog ljudskog unosa, a zatim se generira i pruža primjeren odgovor. NLP omogućuje botovima komunikaciju s ljudima emuliranjem ljudskog razgovora.

Obrada prirodnog jezika funkcionira tako da rastavlja korisničke unose na iskaze, namjere i entitete. Iskaz je bilo koji izraz koji korisnik unese u bot za razgovor. Kada se u bot za razgovor unese iskaz, bot određuje namjeru iskaza – korisnikov cilj u kontaktiranju bota. Naposljetku, bot za razgovor prepoznaje entitete unutar iskaza koji olakšavaju definiranje pojedinosti namjere. Entiteti su obično stavke kao što su datumi, vremena, mjesta, nazivi ili lokacije koje dodatno definiraju korisnikovu namjeru.

Kako funkcioniraju botovi za razgovor?

AI bot za razgovor je svaka aplikacija s kojom korisnici interagiraju na razgovorni način, koristeći tekst, grafiku ili govor. Postoji mnogo različitih vrsta botova za razgovor, ali svi oni izvršavaju operacije na sličan način:

Prvi korak: Korisnik unese poruku u bot za razgovor putem kanala kao što je aplikacija, web-mjesto ili tekstna poruka ili čak govorom tijekom telefonskog poziva. Ta poruka može biti naredba ili pitanje.

Drugi korak: Bot za razgovor prima sadržaj poruke i bilježi povezane informacije, poput kanala putem kojeg je poruka stigla. Bot za razgovor zatim upotrebljava NLP za određivanje svrhe poruke i identifikaciju relevantnih namjera.

Treći korak: Bot za razgovor određuje odgovarajući odgovor i vraća ga korisniku putem istog kanala. Ovaj postupak nastavlja se slijediti, prolazeći kroz korake jedan do tri, kako razgovor napreduje. Razgovor se nastavlja dok se ne odgovori na korisničko pitanje, riješi njihov problem ili dok zahtjev ne bude prenesen agentu uživo.

Koje vrste botova za razgovor postoje?

Dvije su glavne vrste botova za razgovor koje upotrebljavaju tvrtke: transakcijski botovi za razgovor i razgovorni botovi za razgovor. Primarna razlika leži u njihovoj ukupnoj razini složenosti.

Transakcijski botovi za razgovor

Transakcijski bot za razgovor, koji se još naziva i bot za razgovor orijentiran na zadatak ili deklarativan bot za razgovor, bot je za razgovor s jednom svrhom fokusiran na izvođenje ili automatizaciju jednog zadatka ili funkcije. Namijenjen je pružanju fiksnog skupa mogućnosti koje korisnik može odabrati, ovisno o tome što korisnik želi učiniti ili o problemu koji želi riješiti. Nakon što korisnik napravi svoj odabir, bot za razgovor će ga voditi kroz postupak pružajući dostupne opcije sve dok se ne odgovori na korisničko pitanje, ne riješi problem ili dok se korisnik ne prebaci na agenta uživo.

Transakcijski botovi za razgovor koriste obradu prirodnog jezika kako bi razumjeli namjeru korisničkog upita i generirali automatizirane odgovore koji su osmišljeni da budu razgovorni. Interakcije s transakcijskim botovima za razgovor temelje se na strukturiranim podacima, što ih čini korisnima za tvrtke koje unaprijed znaju koje uobičajene radnje ili probleme klijenti mogu imati i za koje im može biti potrebna pomoć. Na primjer, restorani, dostavne tvrtke i banke koriste transakcijske botove za razgovore za obradu čestih upita, poput pitanja o radnom vremenu, ili kako bi pomogli klijentima s jednostavnim transakcijama koje ne uključuju mnogo varijabli. Postoji širok raspon primjera transakcijskih botova za razgovor jer su transakcijski botovi za razgovor najčešće korištene vrste botova.

Konverzacijski botovi za razgovor

Konverzacijski bot za razgovor sofisticiranija je i interaktivnija vrsta bota za razgovor koja koristi obradu prirodnog jezika kako bi pružila personaliziranije interakcije. Ti konverzacijski botovi koriste konverzacijsku umjetnu inteligenciju, obradu prirodnog jezika te pristup bazama podataka znanja i drugim informacijama za prepoznavanje nijansi u pitanjima i odgovorima korisnika, te pružaju dinamične, relevantne odgovore na isti način kao što bi to učinio čovjek.

Konverzacijski botovi za razgovor, koji se često nazivaju virtualni pomoćnici ili digitalni pomoćnici, upotrebljavaju i prediktivnu inteligenciju i analitiku za personalizaciju na temelju profila svakog korisnika i prethodnog ponašanja. S vremenom, ova vrsta bota za razgovor može naučiti korisničke preferencije i koristiti ovo učenje za pružanje preporuka i predviđanje potreba. Konverzacijske botove za razgovor upotrebljavaju tvrtke za e-trgovinu, mrežni servisi, društvene platforme, tvrtke s naprednim softverom kao uslugom (SaaS-om) i B2B tvrtke koje pružaju rješenja za velike tvrtke.

Kako se koriste botovi za razgovor?

Botovi za razgovor obično se koriste u različite svrhe. Evo nekoliko primjera kako se botovi za razgovor svakodnevno koriste unutar tvrtki i u različitim djelatnostima.

Aplikacije za botove za razgovor po funkciji

Tvrtke često koriste botove za razgovor u sljedećim poslovnim funkcijama:

Služba za korisnike: Botovi za razgovor mogu se koristiti za stvaranje virtualnih agenata službe za korisnike koji su uvijek dostupni, što povećava zadovoljstvo korisnika. Mogu se također koristiti za slanje i potvrdu zahtjeva za službu za korisnike ili obavljanje rutinskih zadataka za klijente.

Ljudski resursi: Botovi za razgovor mogu pomoći u zadacima ljudskih resursa, poput pomaganja zaposlenicima da podnesu zahtjeve za bolovanje ili plaćeni godišnji odmor, obavještavanja zaposlenika o promjenama pravilnika te pomaganja zaposlenicima u razumijevanju i upravljanju njihovim pogodnostima.

Financije i računovodstvo: Botovi za razgovor mogu pomoći zaposlenicima u podnošenju izvještaja o troškovima, otvaranju zahtjeva za narudžbe te ažuriranju i praćenju podataka o dobavljačima.

Marketing: Botovi za razgovor mogu slati ciljane ponude vjernim klijentima, pratiti zadovoljstvo klijenata i izgraditi personalizirana iskustva koja održavaju angažman klijenata.

Prodaja: Botovi za razgovor mogu prekvalificirati potencijalne klijente, pružiti ponude potencijalnim kupcima i započeti proaktivne razgovore, čime se oslobađa vrijeme prodajnim predstavnicima da se fokusiraju na zatvaranje prodaja.

Aplikacije za botove za razgovor po djelatnosti

Tvrtke u svakoj djelatnosti mogu koristiti botove za razgovor u mnoge svrhe. Evo samo nekoliko primjera:

E-trgovina i maloprodaja: Internetske trgovine koriste botove za razgovor kao agente službe za korisnike koji pružaju informacije o proizvodu, nude personalizirane preporuke proizvoda i obrađuju narudžbe i zahtjeve za povrat proizvoda.

Financijske usluge: Banke i kreditne unije koriste botove za razgovor kao inteligentne agente koji mogu odgovarati na pitanja klijenata, pružati informacije o stanju na računu i izvodima, obavljati osnovne transakcije te davati savjete o štednji i ulaganju.

Zdravstvo: Bolnice i klinike koriste botove za razgovor u svrhe kao što su zakazivanje termina, pružanje informacija o lijekovima i pomoć pacijentima pri pronalaženju najbližih ordinacija.

Obrazovanje: Botovi za razgovor koriste se za povratne informacije polaznika, procjenu nastavnika i administrativnu pomoć.

Osiguranje: Botovi za razgovor služe kao virtualni agenti i savjetnici koji podnose zahtjeve, pružaju ažuriranja statusa i obavljaju druge osnovne zadatke, oslobađajući osobe tako da mogu obavljati naprednije zadatke.

Proizvodnja: Botovi za razgovor pomažu proizvođačima u upravljanju dobavljačima i angažmanu, pružaju pomoć timu, pomažu u održavanju radnog prostora, opozivu proizvoda i zadacima ljudskih resursa.

Putovanja i ugostiteljstvo: Zrakoplovne i ugostiteljske tvrtke koriste botove za razgovor kao interaktivne agente koji pomažu klijentima s izdavanjem karata, online prijavama i drugim putnim aranžmanima.

Microsoft Copilot Studio

Brzo stvarajte botove za razgovor utemeljene na umjetnoj inteligenciji

Koristite Microsoft Copilot Studio kako biste svojim klijentima i zaposlenicima omogućili sofisticirane botove za razgovor koji rješavaju uobičajene probleme i odgovaraju na pitanja 24/7.

Saznajte više

Botovi za razgovor koriste se za automatizaciju interakcija s korisnicima, pružanje korisničke podrške, odgovaranje na pitanja i obavljanje rutinskih zadataka u različitim industrijama poput maloprodaje, zdravstva i bankarstva.
Postoje dvije glavne vrste botova za čavrljanje: transakcijski i konverzacijski.
· Transakcijski botovi za razgovor automatiziraju pojedinačne zadatke, pružajući fiksne opcije koje vode korisnike kroz procese poput rezervacija ili provjere stanja na računu.
· Konverzacijski botovi za razgovor koriste obradu prirodnog jezika (NLP) za vođenje personaliziranih interakcija s korisnicima, rukovanje nijansiranim upitima i učenje preferencija korisnika tijekom vremena.
Botovi za razgovor nude cjelodnevnu podršku, pružajući korisnicima trenutačne odgovore i istovremeno rukujući mnogim zahtjevima. Oni smanjuju radno opterećenje ljudskih agenata, omogućujući im da se usmjere na složenije zadatke.
Botovi za razgovor mogu komunicirati s korisnicima putem teksta, grafike i glasa. Korisnik šalje poruku putem kanala poput aplikacije ili web-mjesta, a bot za razgovor bilježi i obrađuje poruku koristeći NLP. Bot identificira korisnikovu namjeru, formulira odgovarajući odgovor i odgovara putem istog kanala. Taj ciklus se ponavlja dok se korisnikov upit ne riješi ili dok se korisnik ne prebaci na agenta uživo.
Kako biste stvorili bot za razgovor, najprije definirajte njegovu svrhu i prikupite relevantne podatke. Zatim upotrijebite platformu niskog koda i bez koda, poput Microsoft Copilot Studija, za dizajniranje i programiranje bota, obučavajući ga s primjerima razgovora. Implementirajte NLP za razumijevanje korisničkog unosa i temeljito testiranje bota. Naposljetku, implementirajte ga na željene platforme i nastavite ga pratiti i ažurirati na temelju korisničkih interakcija.