Naravno, zadržavanje klijenata ne zvuči uzbudljivo kao stjecanje klijenata, ali manje je skupo i može pridonijeti uspjehu ili uništiti poslovanje. Prema studiji navedenoj u časopisu Harvard Business Review, tvrtka Bain & Company (razvila je metriku Net Promoter Score) „zaključila je da je sedam puta skuplje privući nove klijente nego ih zadržati. Osim toga, ako godišnje zadržite samo pet posto klijenata, možete generirati i do 125 posto više profita,” što ilustrira koliko je važno zadržati klijente i fokus klijenata. Zato pogledajmo četiri jednostavna načina na koje tvrtke ili ustanove svih veličina mogu razviti pristup usmjeren na klijente i proširiti poslovanje.
- Budite u kontaktu. Poslovne aplikacije kao što su upravitelji odnosa s klijentima, koje vašem timu omogućuju pristup svim informacijama koje su im potrebne za povezivanje s klijentima i razumijevanje njihovih potreba, mogu vam pomoći da se predstavite u najboljem svjetlu. Potražite aplikaciju koja besprijekorno organizira informacije, uključujući poruke e-pošte, pozive, fakturiranje i bilješke u bazi podataka kojoj mogu pristupiti svi koji komuniciraju s klijentom. Na taj način, kada započnete komunikaciju, predstavnik službe za korisnike imat će sve informacije i odgovorit će na sve zahtjeve i pitanja na odgovarajući način.
- Ponudite nagrade za klijente uz programe vjernosti/popusta. Dio bilo kojeg modernog programa zadržavanja klijenata mora obuhvaćati neku vrstu nagrade za klijente, programe vjernosti ili popusta. Ako vam se to ne sviđa, razmislite o sljedećem: „69 posto kupaca kaže da [njihov] izbor maloprodajnog predstavnika ovisi o tome gdje mogu osvojiti bodove programa vjernosti/nagrada za klijente, dok se 57,4 % potrošača pridružuje programima vjernosti radi uštede novca, a 37,5 % radi primanja nagrada”, prema agenciji Invesp.
- Odgovorite na zahtjeve klijenata za podršku i budite otvoreni prema njima – predstavite se kao stvarna osoba i tvrtka. U bilo kojem odnosu komunikacija je ključna, stoga potražite poslovne aplikacije i marketinške alate putem e-pošte koji osim što vam omogućuju povezivanje s klijentima i pružanje podrške kada je to potrebno, omogućuju i da ispričate svoju priču na svoj način. Autentičnim predstavljanjem sebe i svoje tvrtke ili ustanove, možete izgraditi odnos i razviti povjerenje, što može znatno pomoći u ostvarenju ciljeva zadržavanja klijenata.
- Povežite se s klijentima, pratite kretanja na tržištu i pobrinite se da vaša tvrtka i strategija proizvoda pružaju ono što je potrebno vašim klijentima. Stvaranjem načina prikupljanja povratnih informacija putem društvenih mreža, e-pošte, anketa i obrazaca za kontakt, kao i osobno i putem telefona, vaš se tim može povezati s klijentima kada, gdje i kako im najbolje odgovara. No komunikacija mora biti dvosmjerna. Odgovorite na negativne i pozitivne komentare, kratko kontaktirajte klijente kako biste provjerili jesu li zadovoljni iskustvima i rješenjima i pokažite im da ih doista slušate unošenjem važnih promjena zbog povratnih informacija. Time ćete klijentima pokazati da obraćate pozornost na njihove potrebe i radite na razvoju i promjeni u skladu s tržištem.
S razvojem programa zadržavanja klijenata, obavezno uključite element obuke zaposlenika u plan. Na taj će način vaš tim točno znati kako provoditi plan i bit će osnažen za donošenje brzih odluka i prepoznavanje potrebe za eskaliranjem problema na višu razinu. Time će se vašim zaposlenicima omogućiti rješavanje problema čim se pojave, ali i pružanje boljeg sveukupnog iskustva.
Pratite Microsoft 365