מהו ניהול חוויית לקוח?

מה ההבדל בין CRM ל- CXM?

יש נטייה לבלבל בין CXM לניהול קשרי לקוחות, אוCRM, בשל פונקציונליות בסיסית מסוימת דומה בשתי המערכות. אמנם קיימת חפיפה מסוימת, אך CXM אינו רק שינוי שם של CRM מסורתי. CXM לוקח את ניהול קשרי הלקוחות לרמה הבאה. CRM מתמקד במיטוב תהליכים פנימיים בעסק, ואילו מציע גישה ממוקדת לקוח אף יותר, בכמה דרכים — באמצעות טכנולוגיות חדשות, ואיתם גם תהליכים, אסטרטגיות ועיצוב ממוקד לקוח.

CXM נבדל מ- CRM מסורתי בטכנולוגיה עצמה — עם יתרונות ויכולות נוספות לבניית קשרי לקוחות. מערכות CRM אוספות נתונים באמצעות הזנת ידנית או קליטת אצוות, ואילו CXM אמיתי יאפשר זרימת נתונים בזמן אמת כדי להציע תובנות מעמיקות יותר על העדפות והתנהגות הלקוחות.

גישת ה- CXM גם מציעה יותר מ- CRM מסורתי באסטרטגיה ובתהליכים. חברה שמעוניינת להיות ממוקדת יותר בלקוחות משתמשת ב- CXM לצורך יצירת תהליכי מעקב, פיקוח ותיאום אינטראקציות והתקשרויות עם לקוחות.

מכיוון ש- CXM הוא גם קבוצת טכנולוגיות וגם קבוצת תהליכים, והנתונים אינם מבודדים, CXM מאפשר לך לספק חוויית לקוח בין-ערוצית אמיתית.

שש שאלות שכדאי לשאול בעת הערכת תוכנה לניהול חוויית הלקוח

בין אם אתה רק בוחן גישה לניהול חוויית לקוח או עורך מחקר לגבי רכישת פלטפורמת נתוני הלקוחות (CDP) המתאימה לחברה שלך, לפניך שש שאלות עיקריות שכדאי לשאול לגבי כל תוכנת, טכנולוגיית או תהליך CXM.

1. האם פרופילי לקוחות יתעשרו בנתונים בזמן אמת?
   טכנולוגיית CXM צריכה לאגד את כל הנתונים — התנהגותיים, מתוך עסקאות, כספיים ותפעוליים — לכדי פרופיל לקוח אחד בזמן אמת. מערכת CXM טובה אוספת ומאחדת גישה לנתונים ממקומות שונים ומאפשרת לך ללכוד את כל נקודות הנתונים האלה בזמן אמת. ככל שפרופילי הלקוחות שלך מאוחדים, מספקים נתונים בזמן אמת ומקושרים יותר - כך תפיק תובנות מעמיקות ומעשיות יותר.
   
   
2. האם היא משתלבת באקוסיסטמה הנוכחית שלך?
   כל ספק של מערכת ניהול חוויית לקוח צריך להציע פלטפורמת טכנולוגיה פתוחה וניתנת להרחבה. פלטפורמת הטכנולוגיה צריכה לתמוך ביישומי חוויית לקוח, במודל נתונים יחיד ובאקוסיסטמה פתוחה המאפשרת לך לספק ללקוחותיך חוויות חדשות וחדשניות ומבדלת אותך מהמתחרים.
   
   
3. האם הוא מסתגל להתאמה האישית ומרחיבה אותה?
   מערכת CXM טובה מאפשרת לך לבצע בדיקות ומיטוב רציפים של התאמה אישית בזמן אמת. היא עוזרת לך לבנות חוויות בולטות במהירות רבה יותר ומשתמשת בגל הבא של תוכנה חכמה כדי לספק תוכן מותאם אישית בהיקף רחב.
   
   
4. האם היא מאפשר לך לתאם מסעות לקוח בין ערוציים?
   תוכנת CXM עוזרת לך לייעל את מסע הלקוח שלך ומאפשרת לך לעצב, לחבר, לספק ולנהל חוויות בערוצים מגוונים - החל ממוקדים טלפוניים וחנויות פיזיות וכלה בדוא"ל, מדיה חברתית, אפליקציות אינטרנט ואפליקציות למכשירים ניידים, וכל הדרכים הרבות שבהן לקוחות מתקשרים עם המותג שלך.
   
   
5. האם היא מצוידת ביכולות החכמות שיעזרו לך לצמוח?
   בין אם מדובר בהבנת כמויות עצומות של נתוני לקוחות, אוטומציה של תהליכים חוזרים, או התאמה אישית של חוויות קונים ותיאום מסעות לקוח, יכולות חיזוי של בינה ולמידת מכונה בזמן אמת הן עמוד השדרה של כל גישת CXM. טכנולוגיות בינה מלאכותית מודרניות, כגון רשתות CDPS, הן מרכיב מפתח בתמיכה בדרישותיך הנוכחיות ולעמידה ביעדי קשרי הלקוחות העתידיים שלך.
   
   
6. האם היא עוזרת לך לבנות אמון ולהגן על פרטיות הלקוח?
   ניהול טוב של חוויית הלקוח מחייב אותך לטפח את אמון הלקוחות ולהגן על מידע רגיש. בחן היטב כל טכנולוגיית CXM על מנת לוודא שהיא כוללת יכולות חזקות של פרטיות ו אבטחת נתונים, וכן מציעה כל עזרה שתזדקק לה בהסדרי תאימות לתקנות ספציפיות לענף.