המרת פוטנציאל ללקוח מצריכה הבנה של מה הם מחפשים, למה הם מחפשים, כיצד אתה יכול לספק להם את זה, ומתי המרת הערך יכולה להתקיים. ניתוח נתוני ההתנהגות של הלקוחות שלך בערוצים שונים יעזור לך לגלות פלחים חדשים, לחשוף העדפות מפורטות, לספק תמיכה פרואקטיבית ללקוחות, ולמקד טוב יותר קמפיינים ופעילויות מכירה.
מהו ניתוח התנהגותי?
שימוש בנתונים לבניית אסטרטגיות קמפיין למשתמשים הוא נקודת מפתח בהצלחתו של ארגון.
Dynamics 365 עוזר לחזות את התנהגויות המשתמשים בעתיד
בנה פרופילים רב-ממדיים של לקוחות באמצעות ניתוח התנהגותי עם Dynamics 365 Customer Insights - פלטפורמת נתוני לקוחות ארגונית. השג הבנה מעמיקה יותר של הלקוחות שלך וצור התאמה אישית בקנה מידה.
הבנת ניתוח התנהגותי
ניתוח התנהגותי הוא מושג בניתוח עסקי שמגלה תובנות על התנהגות הלקוחות באתר שלך, מסחר אלקטרוני, אפליקציה ניידת, צ'אט, דוא"ל, מוצר מחובר/אינטרנט של הדברים (IoT), וערוצים דיגיטליים אחרים. כל פעם שמשתמש מתייחס לערוצים הדיגיטליים שלך, הוא מספק אותות קריטיים על הצרכים והרצונות שלו, כולל מוכנות לרכישה - מידע שאתה יכול להשתמש בו כדי לעדכן את פרופילי הלקוחות שלך.
המטרה של ניתוח התנהגותי, סוג של ניתוח דיגיטלי, היא לחזות באופן פרואקטיבי את הצרכים של הלקוחות על ידי הבנה איפה הם נמצאים במסלול הלקוח, איזו מידע או אינטראקציה הם צריכים בהמשך, ואיזה מכשולים עומדים בדרכם. בעוד שיש מגוון של נתונים וניתוחים להשגת מטרה זו, נתוני התנהגות הם ייחודיים בכך שהם נתונים קונקרטיים, שנוצרו על ידי המשתמש, שיכולים ליידע תחזיות מדויקות מאוד של כוונה. בנוסף, על ידי שילוב של ניתוח התנהגותי חוצה ערוצים עם סוגים אחרים של נתוני לקוחות כמו עסקאות קודמות ודמוגרפיה, אתה מקבל תובנות עשירות יותר שיכולות להניע חוויות עוד יותר מותאמות אישית.
לכן ניתוח דיגיטלי הוא חיוני בהגדלת העסק שלך ועוזר במשיכת לקוחות חדשים - מוכרים ולא מוכרים - ושמירה על לקוחות קיימים בהתבסס על אינטראקציות ושימוש בפועל.
מי זקוק לניתוח התנהגותי?
היופי של ניתוח התנהגותי הוא שכאשר הצוות שלך מתחיל להשתמש בו כדי לעזור לעצב את פרופילי הלקוחות שלך, כל אחד ואחת בארגון שלך - בכל רמה - יכולים להפיק תועלת מהתובנות שלו. בעוד שחברים בארגון שלך יכולים להשתמש בסוגים אלה של ניתוחים, ישנם תפקידים מסוימים שמפיקים מהם את היתרון הטוב ביותר:
משווקים
משווקים יכולים להשתמש בניתוח התנהגותי כדי לבנות נתוני קוהורט, שמסייעים להם למקסם את תוצאות הקמפיינים, לייעל רכישת לקוחות ולהגביר את השימור וההמרות. כאשר נתונים התנהגותיים משולבים עם נתונים עסקיים ונתונים דמוגרפיים, ניתן להשתמש בהם ליצירת פרופילי לקוחות עשירים ורב-ממדיים. תובנות ותחזיות לגבי הלקוחות שלכם יכולות לאחר מכן להוביל לאינטראקציות רלוונטיות ומותאמות אישית יותר.
מכירות
ניתוח התנהגותי הוא המקום שבו משווקים וצוות המכירות מתחברים לאסטרטגיה מוצלחת. צוות שיווק המשתמש בנתוני התנהגות כדי להניע קמפיינים מוצלחים עוזר לצוות המכירות להוכיח החזר על השקעה (ROI) אמיתי מהקמפיינים הללו, ובו בזמן לבנות משפך גדול ומסווג יותר. למשל, מעקב אחרי הרגלי הגלישה והתגובות של המשתמשים חושף הזדמנויות למכור מוצרים נוספים ללקוחות שסביר ביותר שיגיבו להצעות הללו - מה שמוביל ליותר מכירות ובנפח גבוה יותר.
מנתחי נתונים
באמצעות אותות שנלמדו דרך ניתוח התנהגותי, מנתחי נתונים עוזרים לפענח את מסע הלקוח המלא, משווים בין כוונת המשתמש למציאות. המידע יכול לשמש גם כדי לעזור לזהות לקוחות בסיכון לנטישה מול אלו שסביר יותר שיישארו לקוחות נאמנים. מנתחי נתונים יכולים לבצע ניתוחי משתמשים מנתונים מורכבים, ולהפוך את המידע לתובנות שניתן לפעול עליהן. משווקים יכולים אז להשתמש בתובנות הללו כדי לקבל החלטות מונחות נתונים לגבי ייעול זרימות עבודה כך שהצוותים יישארו ממוקדים בפעילויות שמייצרות ערך מקסימלי.
שירות לקוחות
גם לאחר חיזוי מה שנדרש, לפעמים אתה מפספס את המטרה. משתמשים יידעו אותך דרך מעורבות מקוונת - כולל ערוצי מדיה חברתית, צ'אט מקוון או דוא"ל - שהם אינם פתוחים לקמפיינים השיווקיים שלך. צוות שירות הלקוחות שלך נמצא לעיתים קרובות בחזית קבלת המידע הזה. ניתוח התנהגות יכול לעזור לצוותים בשטח להיות מוכנים עם התגובות הנכונות, ומידע חשוב על חוויות הלקוחות יכול בקלות להיות מועבר חזרה לצוותי המכירה והשיווק שלך.
ניתוח התנהגותי מול ניתוח עסקי
לפעמים מבלבלים עם ניתוח עסקי, ניתוח התנהגותי הוא תת-קטגוריה של ניתוח עסקי. בעוד שהמושגים עשויים להישמע דומים, ישנם כמה הבדלים מרכזיים. ניתוח עסקי, צורה של בינה עסקית, הוא תהליך המשתמש בשיטות סטטיסטיות וטכנולוגיות כדי לנתח נתונים מהעבר. ניתוח התנהגותי מציע מסקנה צרה יותר על ידי שילוב של שני סוגי טכנולוגיות: פילוח של משתמשים ומעקב התנהגותי או אירועים.
הפילוח מבוסס על התכונות או הנתונים המשמשים לחלוקת לקוחות לקבוצות. למרות שישנם מספר סוגים שונים של קטגוריות פילוח, פילוח התנהגותי מגדיר פעולות משתמש, כגון תדירות כניסה, זמן שהייה, ורמת מעורבות כללית.
בעוד שניתוח עסקי מתמקד באופן רחב יותר במי, מה, היכן ומתי, ניתוח התנהגותי מציג תחזית ממוקדת יותר של פעולות. בעזרת ניתוח התנהגותי, נקודות נתונים שלכאורה אינן קשורות ממסע המשתמש משמשות כדי להסיק ולקבוע שגיאות ולחזות מגמות עתידיות, בתקווה שיובילו להשלמת מסע הלקוח.
סוגי נתוני משתמשים
ניתוח התנהגותי מספק נתוני התנהגות ברמת המשתמש לגבי תגובות המשתמש ואינטראקציות עם הערוצים הדיגיטליים שלך. נתוני משתמשים ממקורות ודיווחים דיגיטליים מרובים, הידועים כניתוח חוצה ערוצים, מקובצים בדרך כלל לשלוש קטגוריות. באופן אידיאלי, כל הסוגים משמשים כדי להפוך את הנתונים הגולמיים שלך למידע בעל ערך:
- נתונים רשומים. נתונים המאוחסנים בכלי השיווק של קשרי הלקוחות (CRM) או בכלי השיווק שלך
- נתונים שנצפו. תקציר של חוויית המשתמש, כולל אינטראקציות עם רכיבים שונים של אתר האינטרנט או האפליקציה שלך
- קול הצרכן. כיצד הלקוחות מרגישים, והשיטות שהם בוחרים לבטא סנטימנט זה באופן מקוון, בין אם באופן תגובתי או יזום
חמישה שלבים לניתוח התנהגותי מוצלח של משתמשים
יישום נתוני ניתוח התנהגותי בתהליכי העסק שלך יכול להיות תהליך שדורש זמן. כדי להבטיח שאתה מקבל את סוג התובנות הנכון, עליך להתמקד בהשגת הצלחה דרך משימות טכניות, אנליטיות ואסטרטגיות. חמישה הצעדים הבאים נדרשים כדי להתחיל פרויקט ניתוח התנהגותי של משתמשים:
- בחר את מדדי ההישגים, מחווני ה- KPI והיעדים שלך.
- הגדר את מסע המשתמש הרצוי, שאמור לספק מענה הן ללקוח והן לעסק.
- החלט אחר אילו אותות עליך לעקוב בהתבסס על זרימת המשתמשים, תוך הדגשת אירועים מסוימים בתוכנית מעקב ושינוי לפי הצורך.
- רכז את נתוני העסקאות, הנתונים הדמוגרפיים והנתונים ההתנהגותיים כך שתוכל להבין את הלקוחות שלך ואת העסק שלך על-ידי בנייה והעשרה של פרופילי לקוחות.
- יישם חוויית ניתוח נתונים התנהגותיים מאוחדת המאפשרת לך לפתח, לאמן ולדייק מודלי למידת מכונה במהירות. תמוך בחדשנות עם מודלים מותאמים אישית של בינה מלאכותית או למידת מכונה שנותנים לך את הגמישות לעדכן באופן עקבי את תוכנית המעקב שלך ככל שאתה לומד לאורך הזמן.
תחילת העבודה עם ניתוח התנהגותי
ניתוח התנהגותי מציע הזדמנות לרכוש, להבין ולשמור על הלקוחות שלך תוך כדי קידום העסק שלך. הבנת הסיבות תספק תמונה מלאה של הלקוחות שלך, ותיתן לך יותר נקודות כניסה דרך ערוצים שונים כדי לייעל את החוויות עם מסע לקוח טוב יותר.
Dynamics 365 Customer Insights מספקת לצוות שלך תחזיות מדויקות לגבי ההתנהגויות הסבירות ביותר של המשתמשים שלך בעתיד, כולל ערך חיי לקוח, תחושות, הזדמנויות למכירה נוספת ומכירה צולבת, והמלצות לפעולה הבאה. על ידי מיטוב של פרופילי הלקוחות שלך עם נתונים התנהגותיים, תוכל להשיג תמונה של 360 מעלות של הלקוחות שלך ומה שהם צריכים, רוצים ודורשים.
צור קשר
בקש שניצור איתך קשר
בקש ממומחה מכירות של Dynamics 365 ליצור איתך קשר.
עקוב אחר Dynamics 365