Présentation des outils de CRM

Outils de CRM pour le marketing

Les outils CRM pour le marketing sont conçus pour vous aider à trouver et à entretenir des prospects de meilleure qualité. Ces outils de CRM peuvent automatiser les processus marketing fastidieux, tels que les événements, les campagnes de renforcement de la relation par e-mail et les publicités multimédias payantes, mais également offrir une meilleure visibilité sur le parcours client, du prospect au client confirmé.

Les outils marketing CRM fonctionnent mieux en parallèle avec les outils de vente CRM sur une plateforme CRM unifiée, ce qui permet aux outils de partager des données communes qui sont mises à jour automatiquement. Cela permet de garder tous les membres de l’organisation sur la même page et de s’assurer que chaque membre de l’équipe commerciale et marketing fonctionne avec des données précises. Le résultat est une meilleure collaboration, des taux de conversion de prospects plus élevés et un engagement client plus efficace.

Capacités de base d’un outil CRM

Campagnes marketing groupées par e-mail.

Capacités avancés d’un outil CRM

Campagnes multicanaux, analyse des réseaux sociaux et campagnes personnalisées adaptées aux intérêts et à l’historique de chaque client, informations sur les performances de la campagne et planification des événements.

Avantages : des campagnes marketing ciblées avec une approche personnalisée, un retour sur investissement marketing amélioré et un engagement accru des clients.

Outils de CRM pour le service clientèle

Les outils de service clientèle CRM vous aident à interagir avec les clients sur plusieurs canaux. En plus de faciliter ces interactions, ces outils CRM enregistrent et les ajoutent à l’historique du client pour créer une vue complète du client. Cela permet de garantir une expérience de service client de haute qualité tout en guidant les clients vers une résolution plus rapidement.

Associés avec des outils CRM de vente et de marketing, les outils de service client CRM fournissent une vue d’ensemble complète du client : comment le client a été acquis, ce qu’il a acheté et tout ce qui s’est passé depuis sa première transaction. De l’intérêt initial de ce client pour un produit ou un service jusqu’à l’achat et au-delà, chaque étape du parcours du client est accessible et utile pour les interactions futures avec ce client. En plus de fournir une meilleure expérience de service clientèle, une plateforme CRM unifiée garantit que les données client sont accessibles et utiles pour prendre en charge les futures demandes de vente ou de service.

Capacités de base d’un outil CRM

Assurez le suivi des interactions du service clientèle et des statistiques liées aux appels.

Capacités avancés d’un outil CRM

Fournissez des informations basées sur l’IA et le Machine Learning pour enrichir les expériences clients, améliorer les indicateurs de performance clés du centre d’appels et renforcer l’efficacité opérationnelle.

Avantages : une amélioration des expériences du service clientèle, une productivité accrue et des équipes de service clientèle plus efficaces et mieux informées.

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Outils de CRM pour le service après-vente

Les outils de gestion de CRM pour les services extérieurs créent des bons de travail pour les appels de service et aident les techniciens à accéder aux dossiers des clients lorsqu'ils sont sur le terrain. Ces outils CRM simplifient souvent la gestion des stocks et permettent aux techniciens d’ajouter des notes à partir des appels de service à la base de données client. Les nouvelles innovations de la technologie Internet des objets (IoT) permettent aux entreprises de surveiller leurs produits sur le terrain et de signaler les problèmes potentiels ou les recommandations de maintenance avant même que les clients ne soient affectés.

Lorsqu’ils sont utilisés avec une plateforme CRMunifiée, les outils CRM pour le service sur le terrain fournissent aux représentants du service clientèle les informations détaillées dont ils ont besoin pour planifier le technicien avec la formation et l’équipement appropriés afin que le problème soit résolu la première fois. Les réparations et les recommandations sont ajoutées aux enregistrements client, mises à jour au sein de l’organisation et accessibles par des personnes de chaque service. Cela signifie que, quelle que soit la personne à qui ce client parle, elle dispose des informations dont elle a besoin pour fournir un service .

Capacités de base d’un outil CRM

Permet de planifier les appels de service et de doter les techniciens de données clients sur le terrain.

Capacités avancés d’un outil CRM

Des appels de service optimisés, pour que les techniciens adéquats soit appelés au bon moment avec les pièces appropriées, des fonctionnalités d’IoT signalant les problèmes potentiels avant qu’ils n’affectent le client et recommandant une maintenance prédictive, et des fonctions de réalité mixte qui mettent en contact les techniciens sur site avec des experts à distance pour les dépannages compliqués.

Avantages : une réduction des coûts opérationnels du service après-vente, une hausse des bénéfices, une amélioration des taux de résolution, une satisfaction des clients accrue et une planification plus efficace.

Fonctionnalités souhaitées dans une solution CRM

Connaître les besoins de votre entreprise peut vous aider à déterminer le meilleur outil CRM. Lorsque vous commencez à définir votre stratégie CRM, voici quelques fonctionnalités clés à prendre en compte  :

Démarrer avec les outils CRM sur une plateforme CRM unifiée

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