CXM est une approche des relations avec les clients qui va au-delà des outils marketing et des logiciels – dans le but d’atteindre une transformation numérique qui place véritablement les clients au centre de l’activité. Un état d’esprit de gestion de l’expérience client hiérarchise l’orchestration et la personnalisation de l’ensemble de l’expérience client de bout en bout et permet de le faire à grande échelle, sur n’importe quel canal, en temps réel.
CXM est souvent confondu avec Customer Relationship Management, ou CRM, en raison de la similarité qu’ils ont dans certaines fonctionnalités de base. Bien qu’il y ait un chevauchement, CXM n’est pas un simple changement de nom de CRM traditionnel. CXM passe à l’étape suivante de la gestion des relations client. Là où CRM s’occupe principalement de l’optimisation des processus internes d’une entreprise, CXM offre une approche encore plus centrée sur le client de plusieurs façons–avec de nouvelles technologies, ainsi que des processus, des stratégies et une conception centrée sur le client.
CXM diffère du CRM traditionnel dans la technologie elle-même –, avec des avantages et des fonctionnalités supplémentaires pour créer des relations client. Bien que les CRM collectent des données par entrée manuelle ou par lot, un véritable CXM permet un flux de données en temps réel pour offrir des insights plus approfondis sur les préférences et le comportement des clients.
L’esprit CXM va également au-delà d’un CRM traditionnel dans sa stratégie et ses processus. Une entreprise qui souhaite devenir plus centrée sur le client utilise le CXM pour mettre en place des processus permettant de suivre, de superviser et d'orchestrer les interactions et les engagements avec les clients.
Étant donné que la gestion de l’expérience client est à la fois un ensemble de technologies et un ensemble de processus et que les données ne sont pas compartimentées, elle vous permet de fournir une véritable expérience client sur l’ensemble des canaux.
Fournit des informations quantitatives, en s’appuyant sur l’analyse de données relativement impersonnelles et en examinant les clients en termes de statistiques, de données et de tendances.
Se concentre sur les améliorations opérationnelles de l’entreprise pour favoriser la rentabilité.
Améliore le service clientèle au moyen de différentes intégrations entre les canaux.
Fournit des informations qualitatives, en unifiant les données relationnelles sur l’ensemble du cycle de vie des clients et en hiérarchisant les expériences clients.
Se concentre sur l’engagement client pour favoriser la rentabilité.
Anticipe et réagit plus rapidement aux besoins des clients et utilise l’IA et les données appliquées pour produire un impact en temps réel sur l’expérience client.
Une gestion efficace de l’expérience client n’est pas seulement une bonne optique ou une bonne demande de tirage. En plaçant les expériences de vos clients au centre de vos activités et en rendant la technologie plus humaine, vous créez des scénarios gagnant-gagnant pour vous comme pour vos clients.
L’expérience client est devenue un facteur de différenciation essentiel pour tous les types d’entreprises dans la place de marché mondiale concurrentielle et hyperconnectée. Le résultat final, pour l’entreprise, est visible dans la génération de prospects, les conversions ou la fidélité à la marque sur le long terme. Mais le client en ressort également gagnant, avec des expériences riches et personnalisées, une satisfaction accrue et une relation gratifiante avec la marque.
La gestion de l’expérience client permet de :
Que vous commenciez seulement à découvrir la gestion de l’expérience client ou que vous cherchiez à acquérir la bonne plateforme de données clients pour votre société, voici six questions clés à poser concernant un logiciel, une technologie ou un processus de gestion de l’expérience client.
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