Pour convertir un prospect en client, il faut comprendre ce qu’il recherche, pourquoi il le recherche, comment vous pouvez le lui fournir et quand ce transfert de valeur peut se produire. L’analyse des données comportementales de vos clients sur tous les canaux vous aidera à découvrir de nouveaux segments, à découvrir des préférences granulaires, à fournir un support client proactif et à mieux cibler les campagnes et les activités de vente.
Qu’est-ce que l’analyse comportementale ?
L’utilisation des données pour élaborer des stratégies de campagne pour ses utilisateurs est un point central du succès d’une organisation.
Dynamics 365 permet de prédire les comportements futurs des utilisateurs
Créez des profils clients multidimensionnels à l’aide d’analyses comportementales avec Dynamics 365 Customer Insights, une plateforme de données clients d’entreprise. Obtenez une compréhension plus approfondie de vos clients et créez une personnalisation à grande échelle.
Comprendre l’analyse comportementale
L'analyse comportementale est un concept d'analyse commerciale qui révèle des informations sur le comportement des clients sur votre site Web, votre commerce électronique, votre application mobile, votre chat, votre courrier électronique, votre produit connecté/Internet des objets (IoT) et d'autres canaux numériques. Chaque fois qu'un utilisateur interagit avec vos canaux numériques, il fournit des signaux cruciaux sur ses besoins et ses désirs, notamment sa volonté d'acheter : des informations que vous pouvez utiliser pour éclairer vos profils clients.
L’objectif de l’analyse comportementale, une forme d’analyse numérique, est d’anticiper de manière proactive les besoins des clients en comprenant où ils se trouvent dans le parcours client, de quelles informations ou interactions ils ont besoin ensuite et quels obstacles se dressent sur leur chemin. Bien qu’il existe une variété de données et d’analyses pour atteindre cet objectif, les données comportementales sont uniques dans la mesure où il s’agit de données concrètes générées par les utilisateurs qui peuvent éclairer des prédictions d’intention très précises. De plus, en combinant l’analyse comportementale multicanal avec d’autres types de données clients telles que les transactions passées et les données démographiques, vous obtenez des informations plus riches qui peuvent générer des expériences encore plus personnalisées.
C’est pourquoi l’analyse comportementale est cruciale pour développer votre entreprise. Elle contribue à attirer de nouveaux clients, connus et inconnus, et à fidéliser les clients existants en fonction des interactions et de l’utilisation réelles.
Qui a besoin de l’analyse comportementale ?
L’avantage de l’analyse comportementale réside dans le fait qu’une fois que votre équipe commence à l’utiliser pour contribuer à informer les profils de vos clients, tout le monde au sein de votre organisation, à n’importe quel niveau, peut bénéficier de ses informations. Bien que les membres de votre organisation puissent utiliser ces types d’analyses, certains rôles en bénéficient le plus :
Professionnels du marketing
Les spécialistes du marketing peuvent utiliser l’analyse comportementale pour créer des données de cohorte qui les aident à tirer le meilleur parti des campagnes, à optimiser les acquisitions de clients et à maximiser la rétention et les conversions. Lorsque les données comportementales sont réunies avec les données transactionnelles et démographiques, elles peuvent être utilisées pour créer des profils clients plus riches et multidimensionnels. Les informations et les prévisions sur vos clients peuvent ensuite éclairer des engagements plus pertinents et personnalisés.
Ventes
L'analyse comportementale est le point de contact entre les spécialistes du marketing et l'équipe de vente pour une stratégie réussie. Une équipe marketing utilisant des données comportementales pour mener des campagnes réussies aide l'équipe commerciale à prouver un réel retour sur investissement (ROI) de ces campagnes, tout en créant un entonnoir plus grand et plus qualifié. Par exemple, suivre les habitudes de navigation et les réactions des utilisateurs révèle des opportunités de vente incitative et croisée de produits aux clients les plus susceptibles d’être réceptifs à ces offres, ce qui se traduit par davantage de ventes et un volume plus élevé.
Analystes Données
En utilisant les signaux appris grâce à l’analyse comportementale, les analystes de données aident à déchiffrer l’intégralité du parcours client, en comparant l’intention de l’utilisateur à la réalité. Ces informations peuvent également être utilisées pour aider à identifier les clients à risque de désabonnement par rapport à ceux qui sont plus susceptibles de rester des clients fidèles. Les analystes de données peuvent effectuer des analyses d’utilisateurs à partir de données complexes, transformant les informations en informations exploitables. Les spécialistes du marketing peuvent ensuite utiliser ces informations pour prendre des décisions basées sur les données concernant la rationalisation des flux de travail afin que les équipes restent concentrées sur les activités qui créent une valeur maximale.
Service clientèle
Même après avoir prédit ce qui est nécessaire, il arrive parfois que vous manquiez la cible. Les utilisateurs vous feront savoir par le biais d’interactions en ligne (notamment via les réseaux sociaux, le chat en ligne ou par courrier électronique) qu’ils ne sont pas réceptifs à vos campagnes marketing. Votre équipe de service client est souvent en première ligne pour recevoir ces informations. L'analyse comportementale peut aider les équipes de première ligne à être prêtes avec les bonnes réponses, et les informations importantes sur les expériences client peuvent être facilement relayées à vos équipes de vente et de marketing.
Analyse comportementale et analyse marketing
Parfois confondue avec l’analyse commerciale, l’analyse comportementale est un sous-ensemble de l’analyse commerciale. Bien que les concepts puissent sembler similaires, il existe quelques différences clés. L'analyse commerciale, une forme de veille économique, est un processus utilisant des méthodes et des technologies statistiques pour analyser les données passées. L’analyse comportementale offre une conclusion plus étroite en combinant deux types de technologies : la segmentation des utilisateurs et le suivi comportemental ou événementiel.
La segmentation est basée sur les caractéristiques ou les données utilisées pour classer les clients. Bien qu'il existe plusieurs types différents de catégories de segments, la segmentation comportementale définit les actions des utilisateurs, telles que la fréquence de connexion, le temps passé et un niveau général d' engagement.
Alors que l’analyse commerciale se concentre plus largement sur qui, quoi, où et quand, l’analyse comportementale présente une prédiction plus précise des actions. Avec l'analyse comportementale, des points de données apparemment sans rapport du parcours utilisateur sont utilisés pour extrapoler et déterminer les erreurs et prédire les tendances futures, ce qui, espérons-le, aboutit à un parcours client complet.
Types de données utilisateurs
L'analyse comportementale fournit des données comportementales au niveau de l'utilisateur sur les réactions et les interactions des utilisateurs avec vos canaux numériques. Les données utilisateur provenant de plusieurs sources et appareils numériques, appelées analyses multicanaux, sont généralement regroupées en trois catégories. Idéalement, tous les types sont utilisés pour transformer vos données brutes en informations précieuses :
- Données enregistrées. Données stockées dans votre outilde marketing relationnel client (CRM) ou marketing
- Données observées. Un synopsis de l'expérience utilisateur, y compris les interactions avec différents éléments de votre site Web ou de votre application
- La voix du consommateur. Ce que ressentent les clients et les méthodes qu'ils choisissent pour exprimer ce sentiment en ligne, que ce soit de manière réactive ou proactive
Cinq étapes pour réussir l’analyse comportementale des utilisateurs
L’implémentation de données d’analyse comportementale dans vos processus métier peut prendre du temps. Pour vous assurer de recevoir le bon type d’informations, vous devez vous concentrer sur la réussite grâce à des tâches techniques, analytiques et stratégiques. Les cinq étapes suivantes sont nécessaires pour démarrer un projet d’analyse du comportement des utilisateurs :
- Choisissez vos indicateurs de succès, vos indicateurs de performances clés (KPI) et vos objectifs.
- Définissez le parcours utilisateur le plus souhaitable, qui devrait satisfaire à la fois le client et l’entreprise.
- Identifiez les signaux dont vous devez assurer le suivi en fonction du flux d’utilisateurs, en mettant en évidence certains événements au moyen d’un plan de suivi et en les révisant si nécessaire.
- Rassemblez vos données transactionnelles, démographiques et comportementales afin de comprendre vos clients et votre entreprise en créant et en enrichissant des profils clients.
- Implémentez une expérience d’analyse de données comportementales unifiée qui vous permet de développer, de former et d’affiner rapidement des modèles d’apprentissage automatique. Soutenez l'innovation avec des modèles d'IA/ML personnalisés qui vous offrent la flexibilité de mettre à jour en permanence votre plan de suivi au fil du temps.
Démarrer avec l’analyse comportementale
L’analyse comportementale vous offre la possibilité d’acquérir, de comprendre et de fidéliser vos clients tout en promouvant simultanément votre entreprise. Comprendre le pourquoi fournira une image complète de vos clients, vous offrant ainsi plus de points d'entrée sur tous les canaux pour optimiser les expériences avec un meilleur parcours client.
Dynamics 365 Customer Insights fournit à votre équipe des prévisions précises sur les comportements futurs les plus probables de vos utilisateurs, notamment la valeur vie client, le sentiment, les opportunités de vente incitative et de vente croisée, ainsi que les recommandations sur les meilleures actions à suivre. En optimisant vos profils clients avec des données comportementales, vous obtiendrez une vue à 360 degrés de vos clients et de ce dont ils ont besoin, veulent et exigent.
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