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Qu’est-ce qu’un système CRM ?

Découvrez pourquoi un système CRM (Customer Relationship Management, gestion de la relation client) est essentiel pour améliorer les relations et stimuler les ventes, et explorez les fonctionnalités, types et avantages clés d’un système CRM.
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Qu’est-ce qu’un système CRM ?

Un système CRM est une solution logicielle complète qui centralise, rationalise et améliore les interactions client entre les ventes, le marketing et le service. Il utilise l’IA, le cloud et d’autres technologies numériques pour automatiser les processus métier, analyser les données client et faciliter la collaboration entre les services. Les organisations de tous types utilisent des systèmes CRM pour entretenir des relations avec des clients existants et potentiels, stimuler les ventes et la rentabilité, et optimiser l’efficacité opérationnelle.

Principaux points à retenir

  • Un système CRM est une plateforme centralisée pour le stockage, la gestion et l’analyse des données et des interactions tout au long du parcours client.
  • Un système CRM utilise l’IA et les technologies cloud pour générer des insights nécessaires pour renforcer les relations client et augmenter le chiffre d’affaires.
  • Un système CRM comprend généralement la gestion des contacts, l'automatisation des ventes, l'automatisation du marketing, la gestion du service client, l'analyse et les rapports, des outils d'IA générative et des capacités d'intégration.
  • Les trois principaux types de systèmes CRM sont opérationnels, analytiques et collaboratifs. 
  • Des facteurs tels que l'évolutivité, la facilité d'utilisation et les ressources de formation doivent être pris en compte lors du choix d'un système CRM.
  • Quatre défis courants liés à l’implémentation d’un nouveau système CRM impliquent la migration des données, la compatibilité avec les systèmes existants, la sécurité et la confidentialité des données et l’adoption par les utilisateurs.
  • Des organisations dans divers secteurs ont réussi à mettre en œuvre des systèmes CRM.
  • Les systèmes de CRM continueront d'évoluer avec les avancées en matière d'IA, d'Internet des objets (IoT), de réalité augmentée (AR), de mobile et d'autres technologies. 

Que fait un système CRM ?

Un système CRM fait partie intégrante de chaque stratégie métier réussie à l’ère numérique. En soutenant une approche de bout en bout, axée sur les données pour la gestion de la relation client (CRM), un système CRM aide les équipes marketing, ventes et service à garantir que chaque interaction avec le client soit rapide, pratique et personnalisée.

Un système CRM fonctionne en collectant des données client à partir des différents canaux d’une organisation, notamment des sites web, des centres de contacts et des réseaux sociaux. Les employés accèdent à une vue holistique de ces informations et utilisent l’IA et d’autres outils d’analyse avancés pour générer rapidement des insights sur les comportements, les préférences et les préoccupations des clients. Ils utilisent ensuite ces insights pour obtenir un avantage stratégique de plusieurs façons, notamment pour :
 
  • Développer de meilleurs produits et services.
  • Simplifier le cycle de vente.
  • Créer des campagnes marketing personnalisées. 
  • Résoudre les problèmes des clients plus rapidement.
Certains pensent par erreur que les systèmes CRM fournissent uniquement des fonctions de gestion des ventes et ont été conçus pour être utilisés uniquement par les grandes organisations. Toutefois, les solutions logicielles CRM englobent un large éventail de fonctions, notamment l’automatisation marketing et le service client, et les organisations de toutes tailles peuvent les utiliser efficacement pour bénéficier d’un avantage concurrentiel. 

Fonctionnalités et fonctions clés d’un système CRM

Un système CRM comprend généralement les outils CRM suivants pour gérer les relations tout au long du cycle de vie du client :
 
  • Gestion des contacts : Soutient la création de profils holistiques des clients et des prospects avec une base de données centralisée qui stocke et organise les données démographiques et les coordonnées des clients – y compris les adresses, les numéros de téléphone et les adresses e-mail – l'historique des communications et les interactions sur les réseaux sociaux.

  • Automatisation des ventes : Aide les équipes de vente à rester productives et concentrées en rationalisant les activités clés de vente, y compris la génération et la notation des prospects, le suivi des opportunités de vente, la gestion des pipelines et des commandes, et la prévision des ventes.
     
  • Automatisation du marketing : Améliore le retour sur investissement des campagnes en utilisant l’automatisation pour segmenter les clients, personnaliser les messages à différents points de contact, suivre les réponses et analyser les performances.
     
  • Service clientèle et support : Permet d’améliorer l’expérience client en fournissant une plateforme pour gérer efficacement les tickets de support, résoudre les requêtes et les plaintes, et surveiller la satisfaction.
     
  • Analyses et reporting : Aide les équipes à prendre de meilleures décisions et à optimiser les stratégies avec des outils intégrés qui prédisent le comportement des clients, prévoient les ventes, surveillent le sentiment des clients et génèrent d'autres informations concurrentielles livrées via un tableau de bord convivial.
     
  • IA générative. Améliore la productivité des employés et la satisfaction des clients avec les chatbots et d’autres outils de langage naturel qui augmentent la productivité et favorisent l’innovation.
     
  • Fonctionnalités d’intégration tierces : Favorise des flux de données fluides et améliore l’efficacité globale en prenant en charge l’intégration (nativement ou via des API ou des connecteurs) avec d’autres logiciels métier, tels que la gestion des ressources d’entreprise (ERP), les opérations de centre d’appels et le marketing par e-mail.

Trois types de systèmes CRM

Les systèmes CRM se répartissent en trois catégories principales pour répondre à des besoins métier spécifiques :
 
  1. Les systèmes CRM opérationnels se concentrent sur l’automatisation et la rationalisation des processus destinés aux clients pour les opérations de vente, marketing et de service. Ils sont idéaux pour les organisations qui souhaitent gérer plus efficacement les interactions avec les clients et améliorer les expériences client.
     
  2. Les systèmes CRM analytiques sont spécialisés dans la génération d’insights et l’identification des modèles et tendances associés au comportement, aux préférences et aux achats des clients. Ils aident les équipes commerciales, marketing et de service à mieux comprendre les clients et à prendre des décisions plus éclairées.
     
  3. Les systèmes CRM collaboratifs facilitent la communication et le partage des données entre les services commerciaux, marketing, de service et autres pour garantir une expérience client cohérente sur les points de contact. 

Avantages de l’implémentation d’un système CRM

Lorsqu’il est utilisé efficacement, un système CRM peut aider une organisation à : 
 
  • Renforcer les relations client : Avec des vues client à 360°, les équipes CRM peuvent utiliser des informations sur leurs préférences, leurs besoins et leurs achats pour personnaliser les interactions. En outre, elles peuvent communiquer avec les clients via plusieurs canaux (conversation en direct, appels, e-mail ou interactions sociales), ce qui favorise la fidélité.
  • Accélérer les ventes et le chiffre d’affaires : À l’aide des outils d’automatisation des ventes pour réduire les tâches répétitives, les équipes commerciales peuvent se concentrer sur des opportunités à forte valeur ajoutée et conclure des transactions plus rapidement. Les équipes marketing peuvent également stimuler la croissance grâce à l'automatisation des campagnes par e-mail, des publications sur les réseaux sociaux et d'autres tâches traditionnellement chronophages.
  • Améliorer la gestion des données : Avec un référentiel central pour le stockage et la gestion des informations client, les organisations peuvent s’assurer que les données critiques sont facilement accessibles, à jour et précises. En outre, une plateforme unifiée pour le partage de données améliore la collaboration entre les différentes équipes et services.
  • Prendre de meilleures décisions : L’IA et d’autres analytiques avancées transforment les données en insights exploitables, aidant les équipes à identifier les opportunités, à atténuer les risques et à prendre des décisions stratégiques.
  • Gagner en efficacité : L’automatisation des tâches de routine telles que l’entrée de données, les suivis et les rapports permet de gagner du temps et de réduire les erreurs humaines. 

Meilleures pratiques pour sélectionner un système CRM

Suivez ces meilleures pratiques lors du choix du meilleur système CRM pour votre organisation :
 
  1. Identifiez soigneusement les besoins de votre entreprise. Déterminez vos besoins de base en évaluant les défis spécifiques que vous souhaitez relever et les objectifs que vous souhaitez atteindre avec un système CRM.
     
  2. Évaluez les fonctionnalités du système CRM. Comparez les systèmes CRM en fonction de fonctionnalités qui correspondent à vos exigences essentielles, que ce soit le suivi des ventes, la segmentation des clients ou la création de rapports et d’analyses.
     
  3. Envisagez les fonctionnalités d’extensibilité et d’intégration. Choisissez un système CRM qui peut croître avec votre entreprise et se connecter en toute transparence aux outils existants, tels que les solutions ERP et marketing, pour éviter de créer des silos de données et des workflows disjoints. 
     
  4. Priorisez la facilité d’utilisation et la formation. Favorisez l’adoption par les utilisateurs en adoptant un système CRM avec une interface utilisateur intuitive et des ressources de formation robustes.

Quatre défis liés à l’implémentation d’un système CRM

Les systèmes CRM offrent de nombreux avantages, mais des difficultés peuvent survenir lors de l’implémentation et de l’utilisation. Voici quatre défis courants et les moyens de les surmonter.
 
  1. Problèmes de migration de données
    Défi : Le transfert de données vers un nouveau système CRM peut être complexe et fastidieux.
    Solution : Planifiez soigneusement et collaborez avec des professionnels expérimentés pour garantir un processus de migration fluide. En outre, effectuez régulièrement des audits de données approfondis.
     
  2. Problèmes de compatibilité
    Défi : Les incompatibilités entre un nouveau système CRM et les systèmes existants peuvent entraîner des retards et des coûts inattendus. 
    Solution : Définissez clairement l’étendue du projet et testez minutieusement les intégrations avant de passer en ligne. Travaillez en étroite collaboration avec le fournisseur CRM, votre équipe informatique et les services concernés pour identifier et résoudre les conflits.
     
  3. Sécurité et confidentialité des données
    Défi : La protection des informations sensibles des clients et la prévention des violations de données sont d’une importance absolue lors de l’implémentation d’un système CRM.
    Solution : Choisissez un système CRM conforme à toutes les réglementations pertinentes en matière de sécurité et de confidentialité des données et doté de fonctionnalités de chiffrement robustes. Établissez des contrôles d’accès stricts et formez les employés sur les meilleures pratiques en matière de protection des données.
     
  4. Adoption et formation des utilisateurs
    Défi : Les employés préfèrent souvent continuer à utiliser des outils qu’ils connaissent bien. Ils peuvent également s’inquiéter que le nouveau système CRM augmente leur charge de travail.
    Solution : Aidez les employés à se familiariser avec un nouveau système CRM en les incluant dans le processus d’implémentation et en fournissant une formation et un support pratiques. Aidez également les employés à comprendre comment le nouveau système simplifie leur travail.

Exemples concrets de systèmes CRM

Les organisations de tous types peuvent mettre en œuvre un système CRM avec des résultats impressionnants. Voici quelques exemples de réussite dans le monde réel :
 
  • Un fabricant italien souhaitait mieux gérer ses opportunités de vente et être plus réactif aux besoins des clients. Avec un nouveau système CRM flexible qui améliore sa visibilité et ses prévisions de ventes, le fabricant peut suivre étroitement les opportunités de vente, mieux comprendre les clients potentiels et existants, et identifier ceux qui peuvent générer le plus de valeur.
    Principal point à retenir : Les insights sur les ventes aident à fidéliser les clients. 
     
  • Un fournisseur de services dentaires en Espagne prévoyait d’étendre son réseau de centres de soins dans de nouvelles régions. Il a adopté un système CRM complet qui fournit l’extensibilité, les performances et les insights nécessaires pour permettre des communications 24 h/24 et 7 j/7, où qu’il opère et mener des campagnes marketing ciblées qui attirent de nouveaux patients.
    Principal point à retenir : Un système CRM agile qui s’adapte aux besoins de différents pays, langues et cultures permet de favoriser la croissance de l’entreprise.
     
  • Une organisation éducative en Afrique du Sud a décidé de consolider quatre de ses établissements d’enseignement supérieur en une seule université privée. En seulement 12 semaines, elle a intégré les systèmes et processus disparates des établissements sur une plateforme CRM unifiée qui soutient l'ensemble du parcours étudiant tout en simplifiant les opérations et en optimisant les coûts.
    Principal point à retenir : Avec une planification minutieuse et le système approprié, la transformation CRM peut être effectuée rapidement et efficacement.

Évolution des systèmes CRM

Notre compréhension de ce qu'est un système CRM et de ce qu'il peut faire continue d'évoluer à mesure que la technologie progresse. Les tendances émergentes indiquent que les systèmes CRM continueront d’évoluer en même temps que les technologies suivantes :
 
  • IA et apprentissage automatique : Les systèmes CRM seront de plus en plus façonnés par des outils d’analyse basés sur l’IA qui utilisent des algorithmes d’apprentissage automatique pour fournir des insights et effectuer des prédictions qui améliorent la prise de décision.
     
  • Automatisation avancée : Les organisations continueront d’optimiser les opérations en simplifiant les tâches de routine par le biais de l’automatisation des flux de travail. Cela permettra aux employés de se concentrer sur des activités plus stratégiques.
     
  • Internet des objets : Les systèmes CRM se connectent à un nombre croissant d’appareils IoT et utilisent les données pour fournir des interactions client plus personnalisées et proactives.
     
  • Réalité augmentée : Les organisations utiliseront des outils de réalité augmentée intégrés dans leurs systèmes CRM pour créer des expériences immersives, telles que des démonstrations de produits virtuels pour des acheteurs potentiels et des simulations d'interaction client pour les équipes de support en formation.
     
  • CRM mobile : La popularité et la disponibilité des applications CRM destinées aux smartphones et aux tablettes augmenteront, car les employés ont de plus en plus besoin d’accéder aux données et comptes des clients et d’effectuer des tâches en dehors de leur lieu de travail.
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Foire aux questions

  • Microsoft Dynamics 365 est un exemple de système CRM, une plateforme CRM unifiée basée sur l’IA qui offre la gestion des contacts, l’automatisation des ventes, l’automatisation marketing, le service client et le support, ainsi que l’analytique et la création de rapports.
  • Les systèmes CRM peuvent être classés en trois types principaux. Les systèmes CRM opérationnels automatisent et rationalisent les processus destinés aux clients. Les systèmes CRM analytiques fournissent des insights sur le comportement, les préférences et les modèles d’achat des clients. Les systèmes CRM collaboratifs facilitent la communication et le partage des données entre différents services.
  • CRM signifie Customer Relationship Management (gestion de la relation client). Cela fait référence aux stratégies, solutions logicielles et processus utilisés par les organisations pour gérer et améliorer les relations client et optimiser les opérations de vente, marketing et de service.
  • Un système CRM est une solution logicielle complète qui sert de hub centralisé pour stocker, organiser et analyser les données client. Il automatise les tâches répétitives, génère des insights stratégiques et facilite le partage et la collaboration des données entre les équipes, ce qui contribue à la rentabilité et à la croissance.
  • Un système CRM aide les organisations à établir des relations plus solides avec les clients, à améliorer les ventes et les revenus, à renforcer le service client et à prendre des décisions éclairées basées sur des informations générées par l'IA.

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