Mikä on asiakassiirtymä?

Asiakassiirtymä on asiakkaan kokonaisvaltainen kokemus brändisi tai yrityksesi kanssa. Kun luot onnistuneen asiakassiirtymän, pystyt pienentämään kustannuksia, lisäämään tuloja sekä luomaan ja kasvattamaan asiakasuskollisuutta.

Nainen istuu puisen pöydän ääressä työskentelemässä Dell-kannettavalla.

Jokainen asiakaskokemus – eli kosketuspiste – on tärkeä vuorovaikutustapahtuma asiakassiirtymän aikana sekä perinteisissä että digitaalisissa kokemuksissa. Digitaalisia kokemuksia saadaan sivustojen, sähköpostiviestien, yhteisöpalveluiden, puheluiden, kanta-asiakasohjelmien, maksettujen mainosten ja fyysisten toimipisteiden kautta.

Näiden kosketuspisteiden tunteminen auttaa tiimiä hallitsemaan odotuksia ja arvioimaan menestystä – ja epäonnistumisia – erinomaisten asiakaskokemusten tarjoamisessa vaadittavien jatkuvien tarkennusten tekemiseksi. Onpa kosketuspiste mikä tahansa, haluat varmistaa, että asiakkaille tarjotaan mahdollisimman mieleenpainuva ja tyydyttävä kokemus. Miten? Ymmärtämällä ja kartoittamalla asiakassiirtymä .

Tietoja asiakassiirtymän vaiheista

Asiakassiirtymät, jotka yleensä tapahtuvat useissa kanavissa, voivat kestää päiviä, viikkoja tai kuukausia tarjonnan monipuolisuuden mukaan, koska ne sisältävät asiakkaan elinkaaren jokaisen vuorovaikutuksen. Luomalla yhden, kokonaisvaltaisen ja saumattoman käyttökokemuksen voit varmistaa, että tiimit toimivat hyvin yhdessä. Näin helpotat positiivisen, tehokkaan asiakasvuorovaikutuksen mahdollistamista.

Asiakkaiden kosketuspisteet sijaitsevat yleensä asiakkaan elinkaaren viidessä eri vaiheessa. Määrittämällä kosketuspisteet saat lisätietoja siitä, milloin, miten, missä ja miksi asiakasvuorovaikutus tapahtuu. Seuraavassa esitellään nämä viisi vaihetta:

Tietoisuus. Asiakas on tunnistanut tarpeen tai kipupisteen ja etsii tietoja ratkaisusta. Tässä vaiheessa voit auttaa parantamalla kohdekäyttäjäryhmän yleistä tietoisuutta tuotteesta tai palvelusta.
Harkitseminen. Vaihe, jossa prospekti voi aktiivisesti arvioida tarjousta ennen ostamista. Prospektit voivat myös tunnistaa tuotteen tai palvelun vaihtoehtoja ja tutustua niihin.
Muuntaminen. Tässä vaiheessa asiakasta pyydetään ottamaan tarjooma vastaan määritetyllä toimintakehotteella, joka koskee yleensä ostamista tai rekisteröitymistä.
Asiakkaiden pitäminen. Tyytyväinen asiakas todennäköisesti saa lisäarvoa tarjoomasta ajan kuluessa. He ovat todennäköisesti asiakkaita, jotka tuovat liiketoimintaa ja tekevät ostoja yhdenmukaisesti osoittaen näin asiakasuskollisuutta.
Kannattaminen. Palaava, tyytyväinen asiakas, joka kertoo muille positiivisista kokemuksistaan jakamalla arviointeja tai mielipiteitä kuluttajatietona. Tällainen asiakas auttaa todennäköisesti muita asiakkaita keskustelupalstoilla tai suostumalla jäsenneltyihin toimintoihin. Toiminnot voivat esimerkiksi olla tapaustutkimuksiin osallistumista ja menestystarinoiden kertomista.

Asiakassiirtymän optimoimisen edut

Asiakassiirtymän ymmärtämisen ja luomisen tarkoituksena on arvioida ja ennakoida asiakkaidesi toimintaa. Ennakoimalla heidän toimintaansa ja tarpeitaan tarkasti parannat mahdollisuuksiasi luoda onnistuneita asiakaskokemuksia. Seuraavassa on vain muutamia asiakassiirtymän määrittämisen etuja.

Mittaa ja paranna asiakaskokemuksia

Analysoimalla kokonaisvaltaista siirtymää kaikissa kanavissa ajan kuluessa näet mahdollisuudet parantaa markkinointistrategiaa, tiedotustoimintoja – kuten tekemällä tarkennuksia kampanjoihin markkinoinnin tehokkuutta parantamiseksi – ja ennen kaikkea asiakkaiden kokemusta.

Paranna toimintojen tehokkuutta ja suurenna kustannussäästöjä

Määritä kohdat, joissa tehottomia asiakassiirtymiä voidaan sujuvoittaa vähentämällä asiakkaiden työmäärää ja pienentämällä toiminnallisia kustannuksia.

Kasvata asiakasuskollisuutta

Tarkastelemalla asiakassiirtymiä ja niiden käyttäytymiskäynnistimiä, joiden tuloksena asiakasvaihtuvuuden todennäköisyys on suuri, voit määrittää nopeasti ne asiakaskokemuksen alueet, joita on muokattava asiakasuskollisuuden lisäämiseksi, sekä toiminnot, jotka kannustavat asiakasuskollisuuteen.

Kasvata tuottoa

Kun organisaatio voi paikantaa asiakkaan tarpeet, näitä merkityksellisiä tietoja voidaan käyttää asiakaskokemuksen parantamisessa. Tuoton maksimoimiseksi voit suunnitella ja toteuttaa onnistuneita markkinointistrategioita, kuten todennäköisille asiakkaille suunnattua lisä- ja ristiinmyyntiä.

Luo asiakassiirtymän kehys

Kun tutustut asiakassiirtymään ja kartoitat sen, sinun kannattaa ymmärtää asiakkaiden tarpeita. Kun tunnistat ja tarkastelet, mitä asiakkaat kussakin kosketuspisteessä näkevät, kuulevat ja tuntevat, opit, miten asiakkaat haluavat olla vuorovaikutuksessa brändisi kanssa. Tunnistamalla mahdollisuudet voit muokata tarjoomat vastaamaan aiempaa paremmin juuri oikean käyttäjäryhmän tarpeita ja luoda hyviä suhteita, joiden vuoksi asiakkaat palaavat brändisi pariin yhä uudelleen.

Tehokas asiakassiirtymän kehys sisältää seuraavat toiminnot:

Toiminnot. Mitä toimintoja asiakkaat suorittavat löytääkseen brändisi, ja mitä he tekevät tämän jälkeen siirtyäkseen ostoprosessin seuraavalle tasolle? Mitä toimintoja tarvitaan, jotta asiakkaat voidaan yhdistää oikeaan sisältöön oikealla hetkellä ja oikeassa kanavassa? Miten reagoit asiakkaisiin, jotka ovat poistumassa tai joiden ostosiirtymä on pysähtynyt?
Motivaatio. Mitä ongelmaa asiakas yrittää ratkaista, tai minkä toiveen asiakas haluaa täyttää?
Kysymykset. Mihin kysymyksiin asiakas tarvitsee vastauksen tai tiedon ennen ostamista? Onko asiakkaan kokeiltava tarjontaa ennen tuotteen tai palvelun ostamista?
Kitkaa aiheuttavat kohdat. Mitkä seikat estävät asiakasta ostamasta tuotteitasi tai palveluitasi?

Asiakassiirtymän kehys auttaa ajattelemaan asiaa asiakkaan näkökulmasta. Asiakkaiden toiveiden täyttäminen voi olla helpompaa asiakassiirtymän kartoittamisen jälkeen, jolloin voit tutustua kunkin kosketuspisteen tärkeyteen.

Siirtymän kartoittaminen ja siirtymän analytiikka

Asiakassiirtymän kartoittaminen on vakiokäytäntö, jonka avulla saadaan tietoja kosketuspisteiden poluista, mutta se ei kuitenkaan sisällä merkityksellisiä tietoja toiminnasta ja muita tietoja, joita tarvitaan siirtymän kokonaisvaltaiseen parantamiseen. Siirtymän analyysitoiminnot voivat tarjota asiakaskunnasta tätä laajemman kuvan, joka mahdollistaa kokemusten mukauttamisen.

Seuraavassa kerrotaan muutamista siirtymän analytiikan tarjoamista eduista:

Tietopohjainen analytiikka auttaa luomaan hyvin valmistellun kuvan asiakkaista. Tämä sisältää tietoja toiminnasta, tapahtumista ja demografiasta sekä siitä, milloin, miten ja missä asiakkaat ovat olleet vuorovaikutuksessa brändisi kanssa.
Päivitetyt tiedot ja mahdollisuus nähdä, miten tiedot muuttuvat ajan kuluessa, ja mitata niitä monimutkaisissa monikanavasiirtymissä. Tämä tarjoaa toimintaa ohjaavia merkityksellisiä tietoja, joiden avulla organisaation tiimit voivat tehdä tietopohjaisia päätöksiä. Ne parantavat kokemuksia ja muuttavat tuloksia.
Yhdistetyt määrälliset ja laadulliset tiedot auttavat havaitsemaan mahdollisuuksia, joiden avulla voidaan parantaa asiakaskokemuksia, vähentää asiakasvaihtuvuutta ja lisätä uskollisuutta.
Asiakaskokemusten ongelmien perussyiden tunnistaminen tekoälyn ja koneoppimisen avulla palvelun laadun ja asiakastyytyväisyyden parantamiseksi.

Kartoittaminen voi antaa yritykselle mahdollisuuden asiakassiirtymän visuaaliseen tilannevedokseen, mutta siirtymän analytiikkaa voidaan sen sijaan käyttää suoraan mitattaessa ja määritettäessä asiakkaiden toimintaa. Ottamalla käyttöön molemmat toiminnot sisältävän merkityksellisten asiakastietojen työkalun varmistat, että yritys on valmis parantamaan asiakaspalvelua.

Ymmärrä asiakassiirtymä Dynamics 365 Customer Insightsin avulla

Siirtymien tunnistamiseen, suorituskyvyn määrittämiseen ja asiakaskokemusten optimoimiseen kuluva aika voi vaihdella. Siirtymän muutamien itsestään selvien kitkaa aiheuttavien kohtien poistaminen voi näyttää yksinkertaiselta, mutta yksityiskohtiin tutustuminen voi olla tätä tehokkaampi tapa.

Dynamics 365 Customer Insightsin avulla voit yhdistää toiminta-, tapahtuma- ja demografiatiedot hakeaksesi tekoälypohjaisia merkityksellisiä tietoja. Niiden avulla on mahdollista ymmärtää asiakkaita ja sitä, miten he käyttävät liiketoiminnan kutakin osaa. Hanki kokonaisvaltainen näkymä ilman aikarajoituksia, jotta voit optimoida jokaisen asiakassiirtymän.

Lue lisää

Ota meihin yhteyttä

Pyydä yhteydenottoa

Pyydä Dynamics 365 -myyntiasiantuntijaa ottamaan sinuun yhteyttä.

Lähetä pyyntö