This is the Trace Id: de046e0841f8ec467b5f5b863a05d128
Põhisisu juurde
Valdkond

Suurendage kliendilojaalsust. Kõiki müügikanaleid hõlmav suhtus aitab korduvate äritehingute hulka suurendada

Siit saate teada, kuidas kõiki müügikanaleid hõlmav kliendisuhtlus aitab finantsteenuste ettevõtetel luua isikupärastatud kliendifunktsioone ja ületada klientide ootusi, et kiiremini saavutada kliendilojaalsust, kasvu ja kasumlikkust.

Microsofti finantsteenuste valdkonna lahenduste ülevaade

Miks on kliendilojaalsus oluline?

Kliendid on iga ettevõtte elupäästev õlekõrs. Nad loovad tegevuse jätkamiseks vajalikku tulu ning aitavad ettevõtetel kasvada, levitades suusõnalist turundust toodete ja teenuste kohta. Seetõttu peaks kliendilojaalsuse suurendamine olema prioriteet.

Püsiklientide – kes eelistavad mõnd kindlat kaubamärki või ettevõtet – tekitamine võib soodustada korduvaid äritehinguid, suurendada müüki ja parandada turunduse tõhusust. Lisaks pakub see majanduslikult rasketel aegadel ettevõtetele turvavõrku, kuna püsikliendid kalduvad kindlalt jääma eelistatud toodete, kaubamärkide või teenusepakkujate juurde.

See pühendumus on sageli olulisem muudest kaalutlustest, näiteks ostumugavusest ja hinnast. Näiteks võtab püsiklient omaks rohkem eelistatud kaubamärgi tooteid ja teenuseid, isegi kui see tähendab raha juurde maksmist, et olla kindel, et ta ostab ettevõttelt, keda usaldab.

Mis on kõiki müügikanaleid hõlmav kliendisuhtlus?

Kõiki müügikanaleid hõlmav kliendisuhtlus on strateegiline lähenemine turundusele ja klienditeenindusele, mis võimaldab ettevõttel klientidega suhelda üks-ühele mitmes kanalis, sh harukontoris, veebis, telefonis, meili teel, tekstvestluses ja sotsiaalmeedias.

Ühtsete ja sujuvate funktsioonide pakkumisega kõigis kanalites saavad finantsteenuste ettevõtted paremini vastata klientide vajadustele ja ületada nende ootusi. Need tegevused võivad omakorda suurendada kliendilojaalsust ja müüki.

Kliendilojaalsuse suurendamine tõhusa kõigis müügikanalites kohaloleku abil

Üks kõiki müügikanaleid hõlmava kliendisuhtluse eelis on, et see võimaldab ettevõtetel koguda andmeid igast kontaktpunktist ja kasutada neid andmeid isikupärasemate kliendifunktsioonide pakkumiseks.

Selle tulemusena aitab kõiki müügikanaleid hõlmav suhtlus ettevõtetel teha järgmist.

Suurendada kliendirahulolu.

Kliendid naudivad sujuvaid funktsioone kõigis klienditeekonna kontaktpunktides ning saavad ettevõtetega mugavalt suhelda eelistatud kanalis ja ajal.

Suurendada kaubamärgilojaalsust.

Isikupärastatud kliendifunktsioonid, kohandatud teenused ja kliendirahulolu suurendavad kaubamärgilojaalsust.

Parandada nähtavust.

Pääsedes juurde mitmesugustele suhtluskanalitele ja andmeülevaadetele, saavad ettevõtted tooteid ja teenuseid laiemale sihtrühmale nähtavaks muuta, mis omakorda toob kaasa rohkem müügivõimalusi.

Laiendada kliendibaasi.

Kõiki müügikanaleid hõlmav suhtlus laseb ettevõtetel sihtida potentsiaalseid kliente mitmes kanalis ja seadmes, võimaldades neil klientideni jõuda igal pool ja igal ajal. 

Lisaks neile eelistele pakub kõiki müügikanaleid hõlmav kliendisuhtlus ettevõtetele väärtuslikke ülevaateid kliendikäitumisest. See aitab ettevõtetel teha teadlikumaid äriotsuseid, tõhustada suhtluskatseid ja suurendada veelgi kliendilojaalsust.

Klientide tüüpilised murekohad ja nende lahendamine

Klientide murekohad on probleemid, frustratsioon ja raskused, mida kliendid kogevad, püüdes eesmärgi saavutamiseks või probleemi lahendamiseks ettevõttega suhelda. Kõiki müügikanaleid hõlmav kliendisuhtlus aitab finantsteenuste pakkujaid oluliselt nende murekohtade tuvastamisel ja lahendamisel.

Klientide kõige levinumad murekohad saab liigitada järgmiselt.

  • Protsess
  • Finantsid
  • Tugi
  • Kontoritöö

Protsessiga seotud murekohad. 

Kui ettevõtetel on raskusi näiteks klientide ühendamisel asjakohase isiku või osakonnaga või kui päringute lahendamine võtab liiga palju aega, võib klientide rahulolu väheneda. Seda tüüpi murekohti saab vähendada või vältida kõiki müügikanaleid hõlmavate kliendisuhtlusrakenduste abil, mis annavad agentidele juurdepääsu õigele teabele õigel ajal ja kasutavad tehisintellektipõhiseid kontoritööriistu, et aidata juhtumeid kiiremini sulgeda.

Finantsidega seotud murekohad.

Finantsidega seotud murekohad on näiteks kõrged intressimäärad ja peidetud tasud. Finantsteenuste ettevõtted saavad neid murekohti siiski leevendada, demonstreerides pakkumiste läbipaistvust ja pakkudes laia toodete või teenuste valikut. Seda saab teha kõiki müügikanaleid hõlmava optimeerimisekaudu, mis kasutab kliendiandmeid asjakohaste pakkumiste tegemiseks ja kohandatud kliendifunktsioonide pakkumiseks.

Toega seotud murekohad. 

Klienditeenindus on iga eduka äritegevuse oluline osa. Kliendid soovivad kiireid ja usaldusväärseid vastuseid oma küsimustele ning eelistatud kanalis ettevõttega suhtlemise mugavust. Kõnekeskuse automaatika ja kõiki müügikanaleid hõlmavad suhtluslahendused(nt reaalajas vestlustööriistad ja robotitehnoloogia) aitavad ettevõtetel klientide ootustele kiiresti vastata ja kliendilojaalsust suurendada.

Kontoritööga seotud murekohad.

Tänapäeva tarbijad otsivad kiiremaid ja tõhusamaid viise ettevõtetega suhtlemiseks. Kontoritööga seotud murekohad on näiteks tõrked või liiasus kasutuselevõtu käigus ning toote või teenuse kasutamisel ebamugavuste või frustratsiooni kogemine. Terviklikud pilvplatvormid , mis on mõeldud kliendiprotsesside (nt laenu- või poliitikarakenduste) sujuvamaks muutmiseks ja kliendilojaalsuse suurendamiseks, aitavad lahendada kontoritöö murekohti.

Mida teeb kõnekeskuse automaatika ja robotitehnoloogia kliendisuhtluse ja -lojaalsuse heaks?

Kliendilojaalsuse suurendamiseks on oluline muuta finantsasutusega suhtlemine kliendi jaoks võimalikult lihtsaks. Kui kliendid saavad vajalikku abi kiiresti ja hõlpsalt, on nad kasutuskogemusega rohkem rahul ja seega naasevad tõenäolisemalt tulevikus. Kõnekeskuse automaatikat ja robotitehnoloogiat saab kasutada kõiki müügikanaleid hõlmava suhtlusstrateegia osana kliendirahulolu ja -lojaalsuse suurendamiseks.

Kõnekeskuse automaatika pakub ühtseid klienditeenindusfunktsioone. Näiteks ühendavad automaatsüsteemid kliendid õige osakonnaga ja aitavad agentidel anda päringutele kiiremaid ja täpsemaid vastuseid, tagades, et kliendid saaksid alati parima võimaliku teenuse. Lisaks võimaldab kõnekeskuse automaatika ettevõtetel koguda kliendisuhtlusest andmeid, mida saab kasutada tulevikus klienditeenindusfunktsioonide täiustamiseks ja lõppkokkuvõttes kliendilojaalsuse suurendamiseks. 

Sarnaselt pakub robotitehnoloogia – mida nimetakse ka automaatvestlusrobotiteks – klientidele mugavat viisi probleemide lahendamiseks, tegeledes lihtsate päringute ja ülesannetega ööpäev läbi seitse päeva nädalas. See vabastab klienditeeninduse esindajad keerukamate probleemide lahendamiseks. Vestlusrobotid saavad kliendisuhtlusest ka õppida, et täiustada aja jooksul oma vastuseid, mis parandab klientide üldist kasutuskogemust ja suurendab korduvate äritehingute tõenäosust. 

Kõnekeskuse automaatika ja robotitehnoloogia mõned peamised eelised on järgmised.

  • Suurem tõhusus. Automaatsüsteemid suudavad käsitleda rohkem kliendipäringuid inimagentidest kiiremini, nii et klientidel tuleb vähem tõenäoliselt kaua oodata.

  • Täiustatud täpsus. Automaatika võimaldab tõhusamat ja täpsemat andmete kogumist ning vähendab inimvigade ja valesti arusaamise tõenäosust.

  • Väiksemad kulud. Kui kliendisuhtlusstrateegia osana kasutatakse kõnekeskuse automaatikat ja robotitehnoloogiat, on vaja vähem ressursse.

Alustage kõiki müügikanaleid hõlmava suhtlusstrateegia loomist

Kui soovite finantsteenuste ettevõttes juurutada kõiki müügikanaleid hõlmavat kliendisuhtlusstrateegiat, kaaluge alustuseks järgmisi näpunäiteid.

  1. Tutvuge klientide ja nende vajadustega. Oluline on mõista, milliseid kanaleid kliendid teie ettevõttega suhtlemiseks juba kasutavad, ning nende eelistatud suhtlusviise.

  2. Tuvastage tegevusvaldkonnad, kus oleks sellest kõige rohkem kasu. Siit saate teada, kus võivad kliendid kogeda probleeme, frustratsiooni või negatiivset suhtlust teie ettevõttega.

  3. Tutvuge terviklahendustega. Võrrelge pilvtehnoloogiaid, mis on loodud spetsiaalselt kõiki müügikanaleid hõlmava kliendisuhtluse ja isikupärastatud pangafunktsioonide pakkumiseks.

  4. Koostage strateegia rakendamise kava. Lisaks sellele, millist tarkvara ja kanaleid (nt kõnekeskuse automaatika või robotitehnoloogia) kasutate, peaks see kava sisaldama ka teie eesmärke ja ajakava.

  5. Koolitage töötajaid. Veenduge, et teie meeskond teaks, kuidas kasutada uusi kanaleid ja tööriistu, mida kasutatakse teie kõiki müügikanaleid hõlmava suhtlusstrateegia osana.

  6. Jälgige kliendisuhtlust kõigis kanalites. Optimeerige suhtlust andmete analüüsimise abil ja tuvastades mustreid kliendi käitumises ja eelistustes. 

  7. Jälgige edenemist ja tehke vajadusel kohandusi. Teie eesmärk peaks olema pidevalt täiustada kliendifunktsioone ja suurendada kliendilojaalsust, seega on oluline jälgida, mis toimib ja mis mitte, ning seejärel kohandada vastavalt strateegiat.

Uurige finantsteenuste ettevõtetele mõeldud väärtuslikke ressursse

Digipööre panganduses

Siit saate teada, kuidas luua asjakohaseid isikupärastatud kliendifunktsioone.

Vaadake veebiseminari

Vahe on andmetes 

Siit saate teada, kuidas jaepangad kliendifunktsioone ümber mõtestavad. 

Hankige e-raamat

Mõtestage kliendifunktsioonid ümber

Saate paremini prognoosida klientide vajadusi ja kiirendada kindlustusvõtja otsuseid.

Hankige e-raamat

Korduma kippuvad küsimused

  • Kliendilojaalsust määratletakse üldiselt tugeva emotsionaalse seotusena, mida kliendid tunnevad kaubamärgi või ettevõtte suhtes. See seotus põhineb tavaliselt kliendi positiivsel kogemusel kaubamärgiga ja tema rahulolul pakutavate toodete või teenustega. Kliendilojaalsuse suurendamine on finantsteenuste pakkujate jaoks oluline, kuna see viib sageli ostude ja soovituste kordamiseni. 

  • Kõiki müügikanaleid hõlmav kliendisuhtlus on strateegiline lähenemine turundusele ja klienditeenindusele, mis võimaldab ettevõttel klientidega suhelda üks-ühele kõigis kanalites, sh harukontoris, veebis, telefonis, meili teel, tekstvestluses ja sotsiaalmeedias. Kõigis kanalites ühtseid kliendifunktsioone pakkudes saavad finantsasutused tekitada rohkem püsikliente ja suurendada müüki.

  • Kõiki müügikanaleid hõlmav kliendisuhtlus annab pankadele ja finantsteenuste ettevõtetele väärtuslikke ülevaateid klientide käitumisest, mis aitab neil pakkuda isikupärastatud kliendifunktsioone, teha teadlikumaid äriotsuseid ja tõhustada suhtluskatseid. Need tulemused üheskoos suurendavad klientide rahulolu ja kliendilojaalsust.

  • Klientide murekohad on probleemid, frustratsioon ja raskused, mida kliendid kogevad, püüdes eesmärgi saavutamiseks või probleemi lahendamiseks ettevõttega suhelda. Kõiki müügikanaleid hõlmav kliendisuhtlus aitab finantsteenuste pakkujaid oluliselt nende murekohtade tuvastamisel ja lahendamisel.

  • Kõnekeskuse automaatikat ja robotitehnoloogiat saab kasutada kõiki müügikanaleid hõlmava suhtlusstrateegia osana kliendisuhtluse täiustamiseks ja kliendilojaalsuse suurendamiseks. Kõnekeskuse automaatika kasutab tehnoloogiat klientide toetamiseks, suunates neid asjakohase esindaja juurde või pakkudes neile iseteenindusvõimalusi. Robotitehnoloogia tähendab vestlusrobotite või muude automaatagentide kasutamist, et aidata klientidel teha mitmesuguseid toiminguid, näiteks kontopäringute käitlemist (nt saldode kontrollimist) või tooteteabe pakkumist.

  • Kõiki müügikanaleid hõlmava kliendisuhtlusstrateegia juurutamiseks teie finantsteenuste ettevõttes on vaja teha järgmist. 

    • Õppida tundma kliente ja nende vajadusi.
    • Tuvastada tegevusvaldkonnad, kus oleks sellest kõige rohkem kasu.
    • Uurida tehnoloogilisi lahendusi.
    • Koostada strateegia rakendamise kava.
    • Koolitada töötajaid tehnoloogiat ja tööriistu kasutama.
    • Jälgida kliendisuhtlust ja koguda andmeid.
    • Jälgida edenemist ja teha vajadusel kohandusi.

Jälgige meid