This is the Trace Id: 053e1bb80b9f4bdc14659d8465b4ec06
Saltar al contenido principal
Dynamics 365

¿Qué es un sistema CRM?

Descubra por qué un sistema de administración de relaciones con clientes (CRM) es esencial para mejorar las relaciones e impulsar las ventas, y explore las características, tipos y ventajas clave de un sistema CRM.
Más información sobre CRM con tecnología de inteligencia artificial Iniciar una evaluación gratuita
Una mujer con gafas y chaqueta marrón claro usando un ordenador portátil.

¿Qué es un sistema CRM?

Un sistema CRM es una solución de software completa que centraliza, optimiza y mejora las interacciones de los clientes entre ventas, marketing y servicio. Usa inteligencia artificial, la nube y otras tecnologías digitales para automatizar los procesos empresariales, analizar los datos de los clientes y facilitar la colaboración entre departamentos. Las organizaciones de todos los tipos usan sistemas CRM para consolidar las relaciones con clientes existentes y potenciales, impulsar las ventas y la rentabilidad, y optimizar la eficiencia operativa.

Puntos clave

  • Un sistema CRM es una plataforma centralizada para almacenar, administrar y analizar datos e interacciones a lo largo del recorrido del cliente.
  • Un sistema CRM usa inteligencia artificial y tecnologías en la nube para generar información necesaria para reforzar las relaciones con los clientes y aumentar los ingresos.
  • Normalmente, un sistema CRM incluye administración de contactos, automatización de ventas, automatización de marketing, administración de servicios al cliente, análisis e informes, herramientas de inteligencia artificial generativas y funcionalidades de integración.
  • Los tres tipos principales de sistemas CRM son operativos, analíticos y colaborativos. 
  • Factores como la escalabilidad, la facilidad de uso y los recursos de aprendizaje deben tenerse en cuenta al elegir un sistema CRM.
  • Cuatro desafíos comunes asociados a la implementación de un nuevo sistema CRM implican la migración de datos, la compatibilidad con los sistemas existentes, la seguridad y privacidad de los datos y la adopción de los usuarios.
  • Las organizaciones reales de todos los sectores han implementado correctamente los sistemas CRM.
  • Los sistemas CRM seguirán evolucionando con avances en inteligencia artificial, Internet de las cosas (IoT), realidad aumentada (AR), dispositivos móviles y otras tecnologías. 

¿Qué hace un sistema CRM?

Un sistema CRM es integral para todas las estrategias empresariales correctas de la era digital. Al admitir un enfoque integral basado en datos para la administración de las relaciones con los clientes (CRM), un sistema CRM ayuda a los equipos de marketing, ventas y servicio a garantizar que cada interacción del cliente sea rápida, cómoda y personalizada.

Un sistema CRM funciona recopilando datos de clientes de los distintos canales de una organización, incluidos sitios web, centros de contactos y redes sociales. Los empleados acceden a una vista holística de esta información y usan la inteligencia artificial y otras herramientas de análisis avanzado para generar rápidamente información sobre los comportamientos, preferencias y preocupaciones de los clientes. A continuación, usan estas conclusiones para obtener ventajas estratégicas de varias maneras, entre las que se incluyen las siguientes:
 
  • Desarrolle mejores productos y servicios.
  • Optimice el ciclo de ventas.
  • Cree campañas de marketing personalizadas. 
  • Resuelva los problemas de los clientes más rápido.
Algunas personas creen erróneamente que los sistemas CRM solo proporcionan funciones de administración de ventas y que solo se han diseñado para su uso por parte de grandes organizaciones. Sin embargo, las soluciones de software de CRM abarcan una amplia gama de funciones, incluida la automatización de marketing y el servicio al cliente, y las organizaciones de todos los tamaños pueden usarlas de forma eficaz para obtener ventajas competitivas. 

Características y funciones clave de un sistema CRM

Normalmente, un sistema CRM incluye las siguientes herramientas de CRM para administrar las relaciones a lo largo del ciclo de vida del cliente:
 
  • Administración de contactos: Admite la creación de perfiles holísticos de clientes y clientes potenciales con una base de datos centralizada que almacena y organiza datos demográficos y de contacto de los clientes, incluidas las direcciones, los números de teléfono y las direcciones de correo electrónico, el historial de comunicaciones y los identificadores e interacciones de las redes sociales.

  • Automatización de ventas: Ayuda a los equipos de ventas a mantenerse productivos y centrados al optimizar las actividades de ventas clave, incluidas la generación y puntuación de clientes potenciales, el seguimiento de oportunidades de ventas, la administración de canalizaciones y pedidos de ventas y la previsión de ventas.
     
  • Automatización de marketing: Mejora la rentabilidad de la inversión de la campaña mediante la automatización para segmentar a los clientes, personalizar los mensajes en diferentes puntos de contacto, realizar un seguimiento de las respuestas y analizar el rendimiento.
     
  • Servicio de atención al cliente y soporte técnico: Ayuda a mejorar la experiencia del cliente proporcionando una plataforma para administrar de forma eficaz las incidencias de soporte técnico, resolver consultas y quejas, y supervisar la satisfacción.
     
  • Análisis e informes: Ayuda a los equipos a tomar mejores decisiones y optimizar las estrategias con herramientas integradas que predicen el comportamiento de los clientes, pronostican las ventas, supervisan la opinión de los clientes y generan otras conclusiones competitivas que se proporcionan a través de un panel descriptivo.
     
  • IA generativa. Aumenta la productividad de los empleados y la satisfacción del cliente con bots de chat y otras herramientas de lenguaje natural que aumentan la productividad y fomentan la innovación.
     
  • Funcionalidades de integración de terceros: Promueve flujos de datos suaves y mejora la eficacia general al admitir la integración (de forma nativa o a través de API o conectores) con otro software empresarial, como la administración de recursos empresariales (ERP), las operaciones del centro de llamadas y el marketing por correo electrónico.

Tres tipos de sistemas CRM

Los sistemas CRM se dividen en tres categorías principales para satisfacer necesidades empresariales específicas:
 
  1. Los sistemas CRM operativos se centran en automatizar y simplificar los procesos orientados al cliente para las operaciones de ventas, marketing y servicio. Son ideales para las organizaciones que desean administrar de forma más eficaz las interacciones de los clientes y mejorar las experiencias de los clientes.
     
  2. Los sistemas CRM analíticos se especializan en generar información e identificar patrones y tendencias asociados con el comportamiento, las preferencias y las compras de los clientes. Ayudan a los equipos de ventas, marketing y servicio a comprender mejor a los clientes y a tomar decisiones más fundamentadas.
     
  3. Los sistemas CRM colaborativos facilitan la comunicación y el uso compartido de datos entre los departamentos de ventas, marketing, servicio y otros departamentos para ayudar a garantizar una experiencia de cliente coherente en todos los puntos de contacto. 

Ventajas de implementar un sistema CRM

Cuando se usa de forma eficaz, un sistema CRM puede ayudar a una organización a: 
 
  • Reforzar las relaciones con los clientes: Gracias a las vistas de clientes de 360 grados, los equipos de CRM pueden usar información sobre sus preferencias, necesidades y compras para personalizar las interacciones. Además, pueden conectarse con los clientes a través de varios canales (chat en directo, llamadas, correo electrónico o interacciones sociales), lo que fomenta la fidelidad.
  • Acelere las ventas y los ingresos: Con las herramientas de automatización de ventas para reducir las tareas repetitivas, los equipos de ventas pueden centrarse en oportunidades de alto valor y cerrar acuerdos más rápido. Los equipos de marketing también pueden impulsar el crecimiento mediante la automatización de campañas de correo electrónico, publicaciones en redes sociales y otras tareas que tradicionalmente consumen mucho tiempo.
  • Mejore la administración de datos: Con un repositorio central para almacenar y administrar la información de los clientes, las organizaciones pueden ayudar a garantizar que los datos críticos sean fácilmente accesibles, actualizados y precisos. Además, una plataforma unificada para el uso compartido de datos mejora la colaboración entre diferentes equipos y departamentos.
  • Impulsar mejores decisiones. La IA y otros análisis avanzados convierten datos en bruto en conocimientos procesables, ayudando a los equipos a identificar oportunidades, mitigar riesgos y tomar decisiones estratégicas.
  • Aumentar la eficacia: La automatización de tareas rutinarias, como la entrada de datos, los seguimientos y los informes, ahorra tiempo y reduce los errores humanos. 

Procedimientos recomendados para seleccionar un sistema CRM

Siga estos procedimientos recomendados alelegir el mejor sistema CRM para su organización:
 
  1. Identifique cuidadosamente sus necesidades empresariales. Determine los requisitos básicos mediante la evaluación de los desafíos específicos que desea abordar, y los objetivos que desea lograr, con un sistema CRM.
     
  2. Evalúe las características del sistema CRM. Compare los sistemas CRM en función de las funcionalidades que se adapten a sus requisitos esenciales, ya sea el seguimiento de ventas, la segmentación de clientes o los informes y análisis.
     
  3. Tenga en cuenta las funcionalidades de escalabilidad e integración. Elija un sistema CRM que pueda crecer con su negocio y conectarse sin problemas con herramientas existentes, como ERP y soluciones de marketing, para evitar la creación de aislamientos de datos y flujos de trabajo separados. 
     
  4. Priorice la facilidad de uso y el entrenamiento. Impulse la adopción del usuario mediante la adopción de un sistema CRM con una interfaz de usuario intuitiva y recursos de aprendizaje sólidos.

Cuatro desafíos de implementación del sistema CRM

Los sistemas CRM ofrecen numerosas ventajas, pero pueden surgir dificultades durante la implementación y el uso. Estos son cuatro desafíos y formas comunes de superarlos.
 
  1. Problemas de migración de datos
    Desafío: La transferencia de datos a un nuevo sistema CRM puede ser compleja y llevar mucho tiempo.
    Solución: Planee sin problemas y trabaje con profesionales experimentados para ayudar a garantizar un proceso de migración sin problemas. Además, realice periódicamente auditorías exhaustivas de los datos.
     
  2. Problemas de compatibilidad
    Desafío: Las incompatibilidades entre un nuevo sistema CRM y los sistemas existentes pueden provocar retrasos y costes inesperados. 
    Solución: Defina claramente el ámbito del proyecto y pruebe exhaustivamente las integraciones antes de empezar. Trabaje estrechamente con el proveedor de CRM, el equipo de TI y los departamentos afectados para identificar y resolver los conflictos.
     
  3. Privacidad y seguridad de los datos
    Desafío: La protección de la información confidencial de los clientes y la prevención de vulneraciones de datos son de suma importancia al implementar un sistema CRM.
    Solución: Elija un sistema CRM que cumpla con todas las normativas de privacidad y seguridad de datos pertinentes y que tenga sólidas capacidades de cifrado. Establezca controles de acceso estrictos y entrene a los empleados sobre los procedimientos recomendados para la protección de datos.
     
  4. Adopción y aprendizaje de usuarios
    Desafío: A menudo, los empleados prefieren seguir usando herramientas con las que están familiarizados. También pueden preocuparse de que el nuevo sistema CRM aumente su carga de trabajo.
    Solución: Ayude a los empleados a familiarizarse con un nuevo sistema CRM incluyéndolos en el proceso de implementación y proporcionando aprendizaje práctico y soporte técnico. Además, ayude a los empleados a comprender cómo el nuevo sistema simplifica su trabajo.

Ejemplos reales de sistemas CRM

Las organizaciones de todos los tipos pueden implementar un sistema CRM con resultados impresionantes. Estos son algunos ejemplos de casos de éxito reales:
 
  • Un fabricante italiano quería administrar mejor sus oportunidades de ventas y responder mejor a las necesidades de los clientes. Con un nuevo sistema CRM flexible que mejora su visibilidad y previsión de ventas, el fabricante puede realizar un seguimiento de las oportunidades de ventas, comprender mejor el potencial y los clientes existentes, e identificar cuáles pueden generar más valor.
    Punto clave: Las conclusiones de ventas ayudan a impulsar la satisfacción y la fidelidad de los clientes. 
     
  • Un proveedor dental en España planea expandir su red de clínicas a nuevas regiones. Adoptó un sistema CRM completo que proporciona la escalabilidad, el rendimiento y la información necesarias para habilitar las comunicaciones entre pacientes y clínicas en cualquier lugar y llevar a cabo campañas de marketing dirigidas que atraigan a nuevos pacientes.
    Punto clave: Un sistema CRM ágil que se adapta a las necesidades de diferentes países, idiomas y culturas ayuda a permitir el crecimiento empresarial.
     
  • Una organización educativa de Sudáfrica decidió consolidar cuatro de sus instituciones de educación superior en una sola universidad privada. En tan solo 12 semanas, integró los sistemas y procesos dispares de las instituciones en una plataforma CRM unificada que admite todo el recorrido de los alumnos, a la vez que simplifica las operaciones y optimiza los costes.
    Punto clave: Con un planeamiento meticuloso y el sistema adecuado, la transformación de CRM se puede lograr de forma rápida y eficaz.

Cómo evolucionan los sistemas CRM

Nuestra comprensión de lo que es un sistema CRM y lo que puede hacer sigue tendiendo un nuevo significado a medida que avanza la tecnología. Las tendencias emergentes indican que los sistemas CRM seguirán evolucionando paso a paso con las siguientes tecnologías:
 
  • Inteligencia artificial y aprendizaje automático: Los sistemas CRM se formarán cada vez más mediante herramientas de análisis basadas en inteligencia artificial que usan algoritmos de aprendizaje automático para proporcionar información y realizar predicciones que mejoren la toma de decisiones.
     
  • Automatización avanzada: Las organizaciones seguirán optimizando las operaciones mediante la optimización de las tareas rutinarias mediante la automatización del flujo de trabajo. Esto liberará a los empleados para que se centren en actividades más estratégicas.
     
  • Internet de las cosas: Los sistemas CRM se conectarán a un número creciente de dispositivos IoT y usarán los datos para ayudar a ofrecer interacciones de cliente más personalizadas y proactivas.
     
  • Realidad aumentada: Las organizaciones usarán herramientas de AR integradas en sus sistemas CRM para crear experiencias envolventes, como demostraciones de productos virtuales para posibles compradores y simulaciones de interacción de clientes para los equipos de soporte técnico en el aprendizaje.
     
  • CRM móvil: La popularidad y la disponibilidad de las aplicaciones CRM creadas para smartphones y tabletas aumentarán, a medida que los empleados necesiten cada vez más acceder a los datos y las cuentas de los clientes y realizar tareas fuera del lugar de trabajo.
Un hombre sonriendo

Introducción a un sistema CRM

Obtenga más información sobre cómo mejorar las relaciones con los clientes e impulsar las ventas y la eficiencia con Dynamics 365, un sistema CRM con tecnología de inteligencia artificial creado para la era digital.
Más información

Preguntas más frecuentes

  • Un ejemplo de un sistema CRM es Microsoft Dynamics 365, una plataforma CRM unificada y con tecnología de inteligencia artificial que ofrece administración de contactos, automatización de ventas, automatización de marketing, atención al cliente y soporte técnico, y análisis e informes.
  • Los sistemas CRM se pueden clasificar en tres tipos principales. Los sistemas CRM operativos automatizan y simplifican los procesos orientados al cliente. Los sistemas CRM analíticos proporcionan información sobre el comportamiento, las preferencias y los patrones de compra de los clientes. Los sistemas CRM colaborativos facilitan la comunicación y el uso compartido de datos entre distintos departamentos.
  • CRM significa administración de relaciones con los clientes. Hace referencia a las estrategias, las soluciones de software y los procesos que las organizaciones usan para administrar y mejorar las relaciones con los clientes y optimizar las operaciones de ventas, marketing y servicio.
  • Un sistema CRM es una solución de software completa que actúa como un centro centralizado para almacenar, organizar y analizar los datos de los clientes. Automatiza tareas repetitivas, genera información estratégica y facilita el uso compartido de datos y la colaboración entre equipos, lo que en última instancia ayuda a impulsar la rentabilidad y el crecimiento.
  • Un sistema CRM ayuda a las organizaciones a crear relaciones más sólidas con los clientes, mejorar las ventas y los ingresos, mejorar el servicio al cliente y tomar decisiones informadas basadas en información generada por inteligencia artificial.

Seguir a Dynamics 365