Por supuesto, la retención de clientes no suena tan interesante como la adquisición de clientes, pero es menos costosa y en última instancia, puede hacer o interrumpir su negocio. De hecho, según un estudio citado por la Revisión empresarial de Business Review, Bain & Company (los desarrolladores de la puntuación de promotor neto a menudo mencionada), descubrió que "atraer a nuevos clientes cuesta siete veces más que mantenerlos. Además, si conserva solo el 5 % de sus clientes anualmente, puede generar hasta un 125 % más de beneficios, lo que ilustra lo crítico que es conservar los clientes y mantener el enfoque de los clientes realmente. Por lo tanto, sin más ado, echemos un vistazo a cuatro formas sencillas en que las organizaciones de todos los tamaños pueden adoptar un enfoque centrado en el cliente y hacer crecer su negocio.
- Manténgase en contacto. Las aplicaciones empresariales, como los administradores de relaciones con los clientes, que permiten a su equipo tener toda la información que necesitan para conectarse con los clientes y comprender sus necesidades, pueden ayudarle a avanzar. Busque una aplicación que organice sin problemas la información, incluidos correos electrónicos, llamadas, facturación y notas, en una base de datos a la que pueda acceder cualquier persona que tenga contacto con el cliente. De este modo, cuando se produce cualquier comunicación, el representante del servicio de atención al cliente puede obtener la "imagen completa" y responder a todas las solicitudes y preguntas de forma adecuada.
- Ofrezca premios a los clientes con servicios de fidelidad y descuento. Parte de cualquier programa de retención de cliente moderno debe incluir algún tipo de programa de recompensa, fidelidad o descuento del cliente. Si no se le vende la idea, tenga en cuenta lo siguiente: "El 69 % de los consumidores dice que [su] elección de minorista se ve afectada por el lugar en el que pueden ganar puntos del programa de recompensa y fidelidad del cliente, mientras que el 57,4 % de los consumidores se unen a programas de fidelidad para ahorrar dinero y el 37,5 % para recibir premios", según Invesp.
- Responda a las solicitudes de soporte técnico de los clientes y esté abierto con ellos, presentándose como una persona real y una empresa real. En cualquier relación, la comunicación es fundamental, por lo que debe buscar aplicaciones empresariales y las herramientas de marketing por correo electrónico que no solo le permitan conectarse con sus clientes y proporcionar soporte técnico cuando lo necesiten, sino contar su historia a su manera. Al presentarse a sí mismo y a su organización de forma autenticada, puede compilar una relación de confianza y desarrollar confianza, lo que puede llevar mucho tiempo hacia el cumplimiento de los objetivos de retención de clientes.
- Conéctese con sus clientes, manténgase al día con Marketplace y asegúrese de que su estrategia empresarial y de producto le permita ofrecer lo que necesitan sus clientes. Al crear formas de recopilar comentarios a través de redes sociales, correo electrónico, encuestas y formularios de contacto, así como en persona y por teléfono, su equipo puede conectarse a sus clientes cuando, dónde y cómo se adapte mejor a ellos. Pero tiene que hacer que la comunicación sea una calle bidireccional. Responda a los comentarios negativos y positivos, cerciórese de que los clientes han quedado satisfechos con sus experiencias y/o soluciones, y demuestre que le escucha de verdad introduciendo cambios importantes que hayan salido a la luz gracias a esos comentarios. Le permitirá mostrar a los usuarios a los que atiende que está prestando atención a sus necesidades y trabajando para crecer y cambiar con Marketplace.
A medida que se desarrolla el programa de retención de clientes, asegúrese de incluir un elemento de aprendizaje para empleados en el plan. De este modo, el equipo comprenderá exactamente cómo ejecutar el plan, estará capacitado para tomar decisiones rápidas y reconocerá cuándo escalar los problemas al siguiente nivel. No solo permitirá que el personal resuelva los problemas a medida que surjan, sino que les ayudará a ofrecer una mejor experiencia general.
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