Aumente la fidelidad del cliente: Impulse la repetición del negocio con la participación omnicanal
Descubra cómo el compromiso omnicanal con el cliente ayuda a las empresas de servicios financieros a crear experiencias de cliente personalizadas y a superar las expectativas de los clientes para acelerar la fidelidad, el crecimiento y la rentabilidad.
¿Por qué es importante la fidelidad del cliente?
Los clientes son la línea de vida de cada negocio. Proporcionan los ingresos necesarios para mantener las operaciones y ayudar a las empresas a crecer mediante la propagación de marketing por recomendación de productos y servicios. Por eso, aumentar la fidelidad de los clientes debe ser una prioridad.
La creación de clientes leales (aquellos que tienen afinidad por una marca o empresa determinadas) puede fomentar la repetición del negocio, aumentar las ventas y mejorar la eficacia del marketing. Además, proporciona una red de seguridad para las empresas en momentos económicos difíciles, ya que los clientes más importantes tienden a ceñirse a sus productos, marcas o proveedores de servicios preferidos.
Este compromiso suele superar otras consideraciones, como la facilidad de compra y el precio. Por ejemplo, un cliente leal adoptará más productos y servicios de su marca preferida, incluso si significa pagar más dinero, con tal de asegurarse de que está haciendo negocios con una empresa en la que confía.
¿Qué es el compromiso omnicanal con el cliente?
El compromiso omnicanal con el cliente es un enfoque estratégico para el marketing y el servicio al cliente que permite a una empresa interactuar con los clientes de forma individual en varios canales, incluidos los canales de la sucursal, en línea o por teléfono, correo electrónico, chat y redes sociales.
Al ofrecer una experiencia coherente y fluida en todos los canales, las organizaciones de servicios financieros pueden satisfacer mejor las necesidades de los clientes y superar sus expectativas. A su vez, estas actividades pueden aumentar la fidelidad de los clientes e impulsar más ventas.
Aumentar la fidelidad del cliente con una presencia omnicanal eficaz
Una de las ventajas del compromiso omnicanal con el cliente es que permite a las empresas recopilar datos de cada punto de contacto y usar esos datos para proporcionar una experiencia de cliente más personalizada.
Como resultado, la participación omnicanal ayuda a las empresas a:
Mejorar la satisfacción del cliente:
Los clientes disfrutan de una experiencia perfecta en todos los puntos de contacto de su recorrido y pueden interactuar cómodamente con las empresas en su canal y horario preferidos.
Aumentar la fidelidad de la marca:
Las experiencias personalizadas del cliente, los servicios personalizados y la satisfacción del cliente conduce a una mayor fidelidad de la marca.
Aumentar la eficiencia:
Al incorporar varios canales en su estrategia de participación, las empresas se vuelven más eficientes en sus operaciones y reducen los costes relacionados con el servicio de atención al cliente y el soporte técnico. Algunos procesos, como la administración de cuentas y el procesamiento de pagos, se pueden automatizar para mejorar aún más la eficiencia y la satisfacción del cliente.
Visibilidad mejorada:
Con acceso a una variedad de canales de interacción e información de datos, las empresas pueden crear visibilidad para sus productos y servicios entre un público más amplio, lo que conduce a más oportunidades de ventas.
Ampliar el alcance del cliente:
La interacción omnicanal permite a las empresas dirigirse a clientes potenciales a través de varios canales y dispositivos, lo que les permite llegar a los clientes en cualquier lugar y en cualquier momento.
Además de estas ventajas, el compromiso omnicanal con el cliente proporciona a las empresas información valiosa sobre los comportamientos del cliente, lo que les ayuda a tomar decisiones empresariales más fundamentadas, reforzar los esfuerzos de involucración y aumentar aún más la fidelidad.
Puntos problemáticos típicos del cliente y cómo abordarlos
Los puntos débiles de los clientes son los problemas, las frustraciones y los desafíos que experimentan al intentar interactuar con una empresa para lograr un objetivo o resolver un problema. El compromiso omnicanal con el cliente desempeña un papel fundamental para ayudar a los proveedores de servicios financieros a reconocer y abordar estos problemas.
Los puntos problemáticos más comunes de los clientes se pueden ordenar en las siguientes categorías:
- Procesos
- Financieros
- Soporte técnico
- Productividad
Puntos problemáticos del proceso:
Cuando las empresas tienen dificultades para conectar a los clientes con la persona o departamento adecuados, por ejemplo, o cuando las solicitudes tardan demasiado tiempo en resolverse, la satisfacción del cliente puede verse afectada. Estos tipos de puntos problemáticos se pueden reducir o evitar con aplicaciones de compromiso omnicanal con el cliente que proporcionen a los agentes acceso a la información adecuada en el momento adecuado y usen herramientas de productividad controladas por inteligencia artificial para ayudarles a cerrar los casos más rápido.
Puntos débiles financieros:
Los puntos débiles financieros incluyen aspectos como tasas de interés elevadas y tarifas ocultas. Sin embargo, las empresas de servicios financieros pueden mitigar estos puntos débiles al demostrar la transparencia en sus ofertas y proporcionar una variedad de opciones de productos o servicios. Esto se puede lograr mediante la optimización omnicanal, que usa los datos de los clientes para ofrecer ofertas relevantes y experiencias de cliente personalizadas.
Puntos débiles del soporte técnico:
El servicio de soporte técnico es un componente esencial de cualquier negocio exitoso. Los clientes quieren respuestas rápidas e informadas para sus preguntas, así como la comodidad de interactuar con la empresa a través de su canal preferido. Las soluciones de automatización del centro de llamadas y participación omnicanal, como las herramientas de chat en directo y la tecnología de bots, ayudan a las empresas a cumplir con prontitud las expectativas de los clientes y aumentar su fidelidad.
Puntos débiles de productividad:
Los consumidores actuales buscan formas más rápidas y eficientes de comunicarse con las empresas. Entre los ejemplos de problemas de productividad se incluyen la fricción o redundancia durante el proceso de incorporación y las molestias experimentadas al usar el producto o servicio. Plataformas en la nube de un extremo a otro diseñadas para simplificar los procesos de los clientes, como préstamos o aplicaciones de directivas, y aumentar la fidelidad de los clientes para ayudar a combatir los puntos débiles de la productividad.
¿Qué hacen la automatización del centro de llamadas y la tecnología de bots por la participación y la fidelidad del cliente?
Para aumentar la fidelidad del cliente, es importante facilitar en la medida de lo posible al cliente la interacción con su institución financiera. Después de todo, cuando los clientes obtienen la ayuda que necesitan de forma rápida y sencilla, están más satisfechos con su experiencia y, por tanto, tendrán más probabilidades de volver en el futuro. La automatización del centro de llamadas y la tecnología de bots se pueden usar como parte de una estrategia de participación omnicanal para mejorar la satisfacción y la fidelidad del cliente.
La automatización del centro de llamadas ofrece una experiencia de servicio al cliente coherente. Por ejemplo, los sistemas automatizados conectan a los clientes con el departamento adecuado y ayudan a los agentes a proporcionar respuestas más rápidas y precisas a las consultas, lo que garantiza que los clientes reciban siempre el mejor servicio posible. Además, la automatización del centro de llamadas permite a las empresas recopilar los datos de las interacciones con el cliente, los cuales se pueden usar para mejorar las experiencias futuras de servicio al cliente y, en última instancia, aumentar la fidelidad.
Del mismo modo, la tecnología de bots, también denominada bots de chat automatizados, proporciona a los clientes una manera cómoda de resolver problemas mediante el control de consultas y tareas sencillas las 24 horas del día, los siete días de la semana. Esto libera a los representantes de servicio de atención al cliente para que puedan encargarse de problemas más complejos. Los bots de chat también pueden aprender de las interacciones de los clientes para mejorar sus respuestas con el tiempo, lo que crea una mejor experiencia general del cliente y aumenta la probabilidad de repetir el negocio.
Algunas de las principales ventajas de la automatización del centro de llamadas y de la tecnología de bots incluyen:
- Mayor eficiencia: Los sistemas automatizados pueden controlar más consultas de clientes más rápido que los agentes humanos, por lo que es menos probable que los clientes experimenten tiempos de espera largos.
- Precisión mejorada: La automatización permite una recopilación de datos más eficaz y precisa, y reduce las posibilidades de errores humanos y errores de comunicación.
- Reducción de costes: Se requieren menos recursos cuando se usa la automatización del centro de llamadas y la tecnología de bots como parte de una estrategia de involucración del cliente.
Introducción a la creación de una estrategia de interacción omnicanal
Si está pensando en implementar una estrategia de compromiso omnicanal con el cliente en su empresa de servicios financieros, tenga en cuenta estas sugerencias para empezar:
- Conozca a sus clientes y sus necesidades. Es importante comprender qué canales ya usan los clientes para comunicarse con su empresa, así como sus métodos preferidos de comunicación.
- Identifique las áreas de su negocio que más se beneficiarían. Obtenga información sobre dónde pueden estar los clientes experimentando problemas, frustraciones o interacciones negativas con su empresa.
- Explore soluciones de un extremo a otro. Compare las tecnologías en la nube diseñadas específicamente para el compromiso omnicanal con el cliente y la entrega de experiencias bancarias personalizadas.
- Cree un plan para implementar la estrategia. Además del software y los canales que usará (por ejemplo, la automatización del centro de llamadas o la tecnología de bots), este plan debe incluir sus metas, objetivos y escalas de tiempo.
- Entrene a sus empleados.Asegúrese de que su equipo sepa cómo usar los nuevos canales y herramientas que se usarán como parte de su estrategia de participación omnicanal.
- Supervise las interacciones de los clientes en todos los canales. Optimice la participación mediante el análisis de datos y la identificación de patrones en el comportamiento y las preferencias del cliente.
- Realice un seguimiento del progreso y realice ajustes según sea necesario. El objetivo debe ser mejorar continuamente la experiencia del cliente y aumentar su fidelidad, por lo que es importante realizar un seguimiento de lo que funciona y lo que no y, a continuación, ajustar la estrategia en consecuencia.
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Preguntas más frecuentes
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Por lo general, la fidelidad del cliente se define como una fuerte conexión emocional que los clientes sienten hacia una marca o empresa. Esta conexión suele basarse en las experiencias positivas del cliente con la marca y en su satisfacción con los productos o servicios ofrecidos. Aumentar la fidelidad del cliente es importante para los proveedores de servicios financieros, ya que a menudo conduce a repetir compras y a generar referencias.
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El compromiso omnicanal con el cliente es un enfoque estratégico para el marketing y el servicio al cliente que permite a una empresa interactuar con los clientes de forma individual en todos los canales, incluidos los canales de la sucursal, en línea o por teléfono, correo electrónico, chat y redes sociales. Al ofrecer una experiencia de cliente coherente en todos los canales, las instituciones financieras pueden crear clientes más coherentes e impulsar las ventas.
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El uso del compromiso omnicanal con el cliente proporciona a los bancos y a las empresas de servicios financieros información valiosa sobre los comportamientos de los clientes, lo que les ayuda a ofrecer experiencias de cliente personalizadas, tomar decisiones empresariales informadas y reforzar los esfuerzos de involucración. Juntos, estos resultados mejoran la satisfacción del cliente y aumentan su fidelidad.
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Los puntos débiles de los clientes son los problemas, las frustraciones y los desafíos que experimentan al intentar interactuar con una empresa para lograr un objetivo o resolver un problema. El compromiso omnicanal con el cliente desempeña un papel fundamental para ayudar a los proveedores de servicios financieros a reconocer y abordar estos problemas.
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La automatización del centro de llamadas y la tecnología de bots se pueden usar como parte de una estrategia de participación omnicanal para mejorar la participación y la fidelidad del cliente. La automatización del centro de llamadas usa la tecnología para capacitar a los clientes al dirigirlos al representante adecuado o proporcionarles opciones de autoservicio. La tecnología de bots hace referencia al uso de bots de chat u otros agentes automatizados para ayudar a los clientes con diversas tareas, como controlar el manejo de cuentas, comprobar saldos o proporcionar información del producto.
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La implementación de una estrategia de compromiso omnicanal con el cliente en su empresa de servicios financieros requiere:
- Conocer a sus clientes y sus necesidades.
- Identificar las áreas de su negocio que más se beneficiarían.
- Explorar soluciones tecnológicas.
- Crear un plan para implementar la estrategia.
- Entrenar a los empleados para que usen la tecnología y las herramientas.
- Supervisar las interacciones del cliente y recopilar datos.
- Hacer seguimiento del progreso y realizar ajustes según sea necesario.
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