CXM es un enfoque para las relaciones con los clientes que va más allá de las herramientas de marketing y el software, con el objetivo de lograr una transformación digital que ponga realmente a los clientes en el centro de la empresa. Una mentalidad de administración de la experiencia del cliente da prioridad a la orquestación y personalización de toda la experiencia del cliente de un extremo a otro y ayuda a hacerlo a escala, en cualquier canal, en tiempo real.
CXM suele confundirse con la administración de relaciones con el cliente, o CRM, debido a la similitud que tienen en algunas funciones básicas. Aunque hay cierta superposición, CXM no es un simple cambio de nombre del CRM tradicional. CXM da el siguiente paso en la administración de las relaciones con los clientes. Donde CRM se ocupa principalmente de optimizar los procesos internos de una empresa, CXM ofrece un enfoque aún más centrado en el cliente de varias maneras: con nuevas tecnologías, así como procesos, estrategias y diseño centrado en el cliente.
CXM difiere de CRM tradicional en la propia tecnología, con ventajas y funcionalidades adicionales para crear relaciones con los clientes. Aunque los CRM recopilan datos a través de la entrada manual o por lotes, un CXM real permitirá un flujo de datos en tiempo real para ofrecer información más detallada sobre las preferencias y el comportamiento de los clientes.
La mentalidad de CXM también va más allá de un CRM tradicional en su estrategia y procesos. Una empresa que quiere convertirse en más centrada en los clientes usa CXM para poner en marcha procesos con el fin de realizar un seguimiento, supervisar y organizar las interacciones y las interacciones con los clientes.
Dado que CXM es un conjunto de tecnologías y un conjunto de procesos, y los datos no se establecen en aislamiento, CXM permite ofrecer una verdadera experiencia de cliente entre canales.
Proporciona conclusiones cuantitativas, basándose en el análisis de datos relativamente impersonal y examinando a los clientes en términos de estadísticas, datos y tendencias.
Se centra en las mejoras empresariales operativas para impulsar la rentabilidad.
Mejora el servicio al cliente a través de diferentes integraciones entre canales.
Proporciona información cualitativa, unificando los datos de relación en todo el ciclo de vida del cliente y priorizando las experiencias de los clientes.
Se centra en la participación del cliente para impulsar la rentabilidad.
Anticipa y responde con mayor rapidez a las necesidades de los clientes y usa la inteligencia artificial y los datos de CRM aplicados para tener un impacto en tiempo real en la experiencia del cliente.
La administración eficaz de la experiencia del cliente es algo más que una buena óptica o una buena solicitud de incorporación de cambios. Al centrar las experiencias de sus clientes y hacer que la tecnología se sienta más humana, crea escenarios en los que tanto usted como sus clientes ganan.
La experiencia del cliente se ha convertido en un diferenciador crítico para todo tipo de empresas en el marketplace global competitivo e hiperconectado. Aunque el resultado final de una empresa puede verse en la generación de clientes potenciales, las conversiones o la fidelidad de marca a largo plazo, el cliente también obtiene un ganador con experiencias enriquecidas y personalizadas, mayor satisfacción y una relación recompensadora con la marca.
La administración de la experiencia del cliente ayuda a:
Tanto si está explorando un enfoque de administración de la experiencia del cliente como si está investigando la compra de la plataforma de datos de cliente (CDP) adecuada para su empresa, estas son seis preguntas clave que puede formular sobre cualquier software, tecnología o proceso de CXM.
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