¿Qué es la retención de clientes?

Persona con trenzas sentada en un sofá y mirando la pantalla de un portátil en una habitación bien iluminada.

Retención de clientes 101

Los clientes recurrentes son un excelente indicador de una empresa próspera. Si los clientes están satisfechos con el valor obtenido del producto y la experiencia de compra, tendrá la oportunidad de ganar su lealtad a largo plazo. La retención de clientes es una medida de la capacidad de la empresa para convencer a los clientes de que permanecer leales a la marca es mejor opción que irse a otro lugar. Al centrarse en la retención de clientes, se maximizarán los ingresos generados de cada cliente a lo largo del tiempo.

¿Por qué es importante la retención de clientes?

Una alta retención de clientes es un indicador clave de éxito en cualquier sector. Una alta tasa de retención muestra que los clientes están satisfechos con el valor que obtienen de los productos o servicios. Cuando los clientes están satisfechos, los empleados también suelen estar más comprometidos. Pero además de estas dos ventajas básicas, hay otras razones para mejorar el enfoque en la retención de clientes:

Reduzca los costes. Adquirir nuevos clientes a través de marketing y publicidad resulta de cinco a 25 veces más caro que vender a clientes existentes. Retener a los clientes existentes y maximizar las ventas con ellos es una iniciativa comparativamente de bajo esfuerzo y alta recompensa.

Obtenga embajadores de la marca. Los clientes leales generarán publicidad gratuita boca a boca al recomendar la marca a personas de su círculo y en redes sociales. Tienden a dejar reseñas positivas y ofrecer comentarios que podrían ayudarle a mejorar los productos o servicios.

Aumente el valor medio del pedido (AOV). Los clientes que estén completamente comprometidos representarán una mayor parte de su gasto en comparación con otros. Muchas empresas obtienen el mayor porcentaje de sus ingresos totales de los clientes recurrentes.

Multiplique los beneficios. Incluso un aumento en la tasa de retención de clientes tan modesto como unos pocos puntos porcentuales mejorará drásticamente el resultado final.

Agregue resistencia a la empresa. Tener una gran base de clientes leales ayudará a la empresa a soportar la volatilidad inesperada del mercado con menos interrupciones de ingresos.

Retención de clientes frente a adquisición de clientes

La adquisición de clientes (encontrar nuevos clientes y convencerlos de que compren) es estratégicamente diferente de la retención de clientes. La adquisición consiste en hacer que las personas entren y conviertan su interés en ventas. Una estrategia de retención de clientes consiste en ser un buen anfitrión para aquellos que ya cruzaron el umbral, haciendo que quieran quedarse porque se les ofrezca un valor confiable y un servicio impecable.

Los clientes leales no solo proporcionan un excelente retorno de inversión en la creación de relaciones en términos de ingresos, sino que también a menudo se convierten en embajadores de la marca. Sus recomendaciones generan comentarios sobre los productos, reduciendo los costes de adquisición de clientes.

Calcule la tasa de retención de clientes

La tasa de retención de clientes es fácil de calcular y supone un indicador clave de rendimiento útil para la empresa. La tasa de retención de clientes es el porcentaje de clientes existentes que permanecieron leales a la marca durante un período de estudio determinado. Será necesario conocer tres variables:

Número de clientes que se tenían al inicio (I)
Número de clientes que se tenían al final (F)
Número de nuevos clientes agregados durante el mismo período (N)

Ahora aplique este cálculo de la tasa de retención de clientes:

Reste los nuevos clientes (N) del valor final (F) y divídalo por el valor inicial (I). Luego multiplique por 100 para obtener un porcentaje.

Así sería la fórmula:

[(F-N) ÷ I] * 100 = X %

Por ejemplo: supongamos que desea saber la tasa de retención de clientes del último trimestre. Si tenía 1000 clientes al principio del trimestre (I), tenía 900 al final del trimestre (F) y adquirió 200 nuevos clientes durante ese mismo tiempo (N), el cálculo sería:

[(900-200) ÷ 1000] * 100 = 70 %

Eso significa que durante los últimos tres meses, retuvo el 70 por ciento de los clientes existentes. Lo inverso de esa cifra sería la tasa de abandono de clientes: El 30 % de los clientes existentes dejó de comprarle durante ese período.

A medida que implemente iniciativas para aumentar la lealtad del cliente, use la tasa de retención de clientes como medida clave de la efectividad de los esfuerzos. El objetivo será llevar la tasa de retención de clientes lo más arriba posible y maximizar el valor de vida del cliente (CLV): los ingresos proyectados recibidos de cada cliente a lo largo de la relación.

Procedimientos recomendados de retención de clientes

Lograr altas tasas de retención consiste en llevar la relación con los clientes más allá del nivel transaccional. Las empresas con clientes leales prestan atención a los puntos de fricción del recorrido del cliente y se dedican a eliminarlos. Unos tiempos de carga lentos de las páginas, una mala experiencia del usuario en el sitio web o un largo tiempo de espera con el servicio al cliente podrían ser suficientes para que los clientes se lleven una impresión negativa de la marca. A menudo, solo se necesita una experiencia negativa para que los consumidores cambien de marca, por lo que tiene sentido asegurarse de que cada interacción con el cliente sea positiva, simple y eficiente.

Aquí hay algunas acciones que se pueden tomar para hacer que más clientes piensen en su empresa como su marca de referencia.

Utilice datos que le informen sobre las estrategias de retención de los clientes

Un software de Administración de las relaciones con el cliente (CRM) le proporcionará análisis que le ayudarán a comprender mejor las necesidades de los clientes. Los datos le ayudarán a descubrir cuáles son sus frustraciones, aprender dónde podría haber oportunidades de venta cruzada o venta adicional, así como a obtener información sobre la reputación de la marca.

Llegue a los clientes estén donde estén

Los consumidores de hoy en día esperan acceder a sus marcas favoritas en los mismos canales digitales que utilizan a diario. Ofrecer opciones simples y flexibles de contacto y compra llevará no solo a altos índices de satisfacción del cliente (CSAT), sino que también aumentará la frecuencia de compra y los montos de las transacciones. Brinde a los clientes tantas formas de contactar con la empresa como pueda gestionar de manera efectiva, incluyendo:

Chat en web activo. Muchos consumidores (especialmente aquellos menores de 35 años) prefieren una interacción rápida y amigable con un agente por chat en lugar de una llamada.

Bots de chat. Los bots de chat, asistentes virtuales y agentes virtuales (VA) ofrecen un autoservicio conveniente para problemas e inquietudes simples y se escalan al contacto con un agente por chat si fuera necesario.

Canales de redes sociales. Tener presencia en redes sociales hace que las marcas parezcan más humanas, al tiempo que se les permite responder a preguntas de los consumidores, ampliar el seguimiento y mostrar nuevos productos.

Aplicaciones de mensajería. Aplicaciones populares como Facebook Messenger y WhatsApp facilitan chats rápidos y convenientes entre el equipo de soporte técnico y los consumidores.

Correo electrónico. Utilice el correo electrónico para mantener a los clientes informados sobre sus compras y que interactúen más a través de campañas de correo electrónico dirigidas.

Videocharla. Las videocharlas permiten una comunicación fácil y la pantalla compartida resulta útil para las necesidades más complejas de los clientes, como demostraciones de productos.

Voz. Con algunas o todas las opciones de canal mencionadas anteriormente, los agentes del centro de contacto tendrán más tiempo para interactuar de manera efectiva, mientras que los clientes disfrutarán de tiempos de espera más cortos.

Tenga como objetivo la excelencia en el servicio al cliente

Un excelente servicio al cliente le ayudará a destacar en el competitivo panorama empresarial. Invierta en un entrenamiento de los empleados del centro de contacto que enfatice cómo escuchar con empatía mientras resuelven problemas rápidamente.

El software de soporte técnico ayudará a los agentes a realizar un seguimiento de las conversaciones entre canales para que los clientes nunca tengan que exponer sus problemas dos veces. Este tipo de herramienta capacitará a los agentes del centro de contacto para que cada interacción sea positiva, al tiempo que proporciona a la organización de los conocimientos necesarios para saber por qué los clientes leales eligen su marca y cómo se les podría seguir ofreciendo más de lo mismo.

5 estrategias de retención de clientes que funcionan

Las estrategias de retención de clientes son iniciativas y procesos que las empresas implementan para aumentar la lealtad y el valor de la duración del cliente. A medida que las expectativas de los clientes sobre el valor y la conveniencia continúan aumentando en el mercado actual, las estrategias de retención de clientes se han convertido en operaciones cruciales, una “necesidad” y no un “lujo”, para muchas empresas. Un buen programa de retención no es solo una táctica, sino un enfoque multifacético para involucrar más profundamente a los clientes al tiempo que se mejora la experiencia de los mismos.

Aquí hay cinco estrategias probadas de retención de clientes que se pueden implementar en la empresa para aumentar la lealtad, el valor promedio de los pedidos y las tasas de compra.

Realice un seguimiento y analice las métricas de abandono. El software de administración de las relaciones con el cliente le proporcionará información sobre la frecuencia con la que los clientes deciden dejar de comprar y por qué. Porque no es posible solucionar los problemas que no se entienden.
Ajuste la experiencia del usuario (UX). Identifique los obstáculos en el recorrido del cliente y quítelos. Facilite que los clientes que se encuentren online encuentren los productos o servicios que necesiten y paguen de manera rápida y sencilla. Invierta en mejorar el servicio al cliente para que cada cliente reciba respuestas rápidas y se sienta escuchado. También es un procedimiento recomendado ofrecer a los clientes opciones de autoservicio, como preguntas frecuentes, para que obtengan respuestas instantáneas a las consultas más sencillas.
Personalice las comunicaciones. Adapte las campañas de marketing a segmentos específicos de la base de clientes e interactúe con ellos en los canales que más usen, ya sea el correo electrónico, los chats o las redes sociales.
Recopile comentarios de los clientes. Obtenga información sobre la experiencia de los clientes preguntándoles sobre ella. Utilice reseñas y encuestas para refinar las ofertas y haga saber a los clientes que el objetivo es siempre superar sus expectativas.
Inicie un programa de fidelización de clientes. Las suscripciones exclusivas y los programas de fidelidad ofrecen a los clientes existentes un valor adicional a la vez que se les hace sentir parte de la marca. Anime a los clientes habituales a que gastan más y compren con más frecuencia ofreciendo incentivos como mercancía gratuita, acceso anticipado a nuevos productos y promociones especiales.

En un mundo ideal, la tasa de retención sería del 100 por ciento: los clientes valorarían tanto la oferta que permanecerían leales para siempre. Una tasa de retención perfecta no es posible en el mundo real, pero seguir algunas de estas prácticas le ayudará a aumentar esos números.

Planifique la estrategia de retención de clientes

Las iniciativas de retención de clientes ofrecen valiosas oportunidades para que la base de clientes existente se mantenga leal mientras se aumenta el valor de la duración del cliente. Gracias a estas tácticas, animará a los clientes a que gasten más en cada pedido, compren más a menudo y se conviertan en embajadores entusiastas de la marca.

Microsoft Dynamics 365 le ayudará a optimizar las estrategias de retención de clientes al proporcionarle análisis fáciles de entender sobre los datos del cliente, con información para mejorar la puntuación de satisfacción del cliente (CSAT). Dynamics 365 Customer Service brinda una vista de 360 grados de los clientes para entender siempre lo que más desean y necesitan.

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