Convertir un cliente potencial en un cliente requiere comprender lo que busca, por qué busca, cómo puede proporcionarle y cuándo puede producirse esa transferencia de valor. El análisis de los datos de comportamiento de los clientes en todos los canales le ayudará a descubrir nuevos segmentos, descubrir preferencias pormenorizadas, ofrecer asistencia proactiva al cliente y mejores campañas de destino y actividades de ventas.
¿Qué es el análisis de comportamiento?
El uso de datos para crear estrategias de campaña para sus usuarios es un punto fundamental en el éxito de una organización.
Dynamics 365 ayuda a predecir comportamientos futuros de los usuarios
Cree perfiles de clientes multidimensionales mediante análisis de comportamiento con Dynamics 365 Customer Insights, una plataforma de datos de clientes empresariales. Obtenga un conocimiento más profundo de sus clientes y cree personalización a escala.
Descripción del análisis del comportamiento
El análisis de comportamiento es un concepto de análisis empresarial que revela información sobre el comportamiento de los clientes en su sitio web, comercio electrónico, aplicación móvil, chat, correo electrónico, producto conectado/Internet de las cosas (IoT) y otros canales digitales. Cada vez que un usuario interactúa con sus canales digitales, proporciona señales cruciales sobre sus necesidades y deseos, incluida la preparación para comprar información, que puede usar para informar a los clientes perfiles.
El propósito del análisis de comportamiento, una forma de análisis digital, es anticiparse proactivamente a las necesidades de los clientes al comprender dónde se encuentran en el recorrido del cliente, qué información o interacción necesitan a continuación y qué obstáculos se encuentran en el camino. Aunque hay una variedad de datos y análisis para lograr este propósito, los datos de comportamiento son únicos, ya que son datos concretos generados por el usuario que pueden informar de predicciones de intención muy precisas. Además, al combinar análisis de comportamiento entre canales con otros tipos de datos de clientes, como transacciones pasadas y datos demográficos, obtendrá información más completa que puede impulsar experiencias aún más personalizadas .
Este es el motivo por el que el análisis de comportamiento es fundamental para hacer crecer su negocio, lo que ayuda a atraer nuevos clientes, conocidos y desconocidos, y a conservar los clientes existentes en función de las interacciones y el uso reales.
¿Quién necesita análisis de comportamiento?
La belleza del análisis de comportamiento es que, una vez que el equipo empieza a usarlo para ayudar a informar a los perfiles de cliente, cualquier persona y todos los miembros de la organización, en cualquier nivel, pueden beneficiarse de su información. Aunque los miembros de su organización pueden usar estos tipos de análisis, hay determinados roles que se benefician mejor de ellos:
Profesionales de marketing
Los especialistas en marketing pueden utilizar el análisis de comportamiento para construir datos de cohortes que les ayuden a sacar el máximo provecho de las campañas, optimizar la adquisición de clientes y maximizar la retención y conversiones. Cuando los datos de comportamiento se combinan con datos transaccionales y demográficos, se pueden usar para crear perfiles de cliente multidimensionales más completos. La información y las predicciones sobre los clientes pueden informar de interacciones de más relevantes y personalizadas .
Ventas
El análisis del comportamiento es donde los vendedores y el equipo de ventas se conectan para lograr una estrategia correcta. Un equipo de marketing que usa datos de comportamiento para impulsar campañas de éxito ayuda al equipo de ventas a demostrar una rentabilidad real de la inversión (ROI) de esas campañas, al mismo tiempo que crea un embudo más grande y calificado. Por ejemplo, seguir los hábitos de navegación y reacciones de los usuarios revela oportunidades para vender más y cruzar productos a los clientes que probablemente respondan a esas ofertas, lo que resulta en más ventas y a un volumen más alto.
Analistas de datos
Con las señales aprendidas a través del análisis de comportamiento, los analistas de datos ayudan a descifrar el recorrido completo del cliente, comparando la intención del usuario con la realidad. La información también se puede utilizar para ayudar a identificar a los clientes en riesgo de abandono frente a aquellos más propensos a permanecer leales. Los analistas de datos pueden realizar análisis de usuarios a partir de datos complejos, transformando la información en conocimientos accionables. Los especialistas en marketing pueden luego usar esos conocimientos para tomar decisiones basadas en datos sobre la optimización de flujos de trabajo para que los equipos se mantengan enfocados en actividades que generen el máximo valor.
Servicio de atención al cliente
Incluso después de predecir lo que se necesita, a veces se pierde la marca. Los usuarios le informarán a través de la interacción online, incluidos los canales sociales, el chat online o el correo electrónico, que no son compatibles con sus campañas de marketing. El equipo de atención al cliente suele estar en la primera línea de recepción de esa información. El análisis de comportamiento puede ayudar a los equipos de primera línea a estar listos con las respuestas adecuadas, y la información importante sobre las experiencias del cliente puede ser fácilmente comunicada a sus equipos de ventas y marketing .
Análisis de comportamiento frente a análisis empresariales
A veces confundido con el análisis de negocios, el análisis de comportamiento es un subconjunto del análisis de negocios. Si bien los conceptos pueden sonar similares, hay algunas diferencias clave. El análisis de negocios, una forma de inteligencia empresarial, es un proceso que utiliza métodos estadísticos y tecnologías para analizar datos pasados. El análisis de comportamiento ofrece una conclusión más estrecha al combinar dos tipos de tecnologías: segmentación de usuarios y seguimiento de comportamiento o eventos .
La segmentación se basa en las características o datos utilizados para agrupar a los clientes. Aunque hay varios tipos diferentes de categorías de segmentos, la segmentación de comportamiento define las acciones del usuario, como la frecuencia de inicio de sesión, el tiempo pasado y un nivel general de compromiso.
Aunque el análisis empresarial tiene un enfoque más amplio en quién, qué, dónde y cuándo, el análisis de comportamiento presenta una predicción más precisa de las acciones. Con el análisis de comportamiento, los puntos de datos aparentemente no relacionados del recorrido del usuario se usan para extrapolar y determinar errores y predecir tendencias futuras, lo que con suerte da como resultado un recorrido del cliente completado.
Tipos de datos de usuario
El análisis de comportamiento proporciona datos de comportamiento de nivel de usuario sobre las reacciones del usuario y las interacciones con los canales digitales. Los datos de usuario de varios orígenes y dispositivos digitales, conocidos como análisis entre canales, se suelen agrupar en tres categorías. Idealmente, todos los tipos se usan para transformar los datos sin procesar en información valiosa :
- Datos registrados. Datos almacenados en la herramienta de marketing o marketing de relaciones con clientes (CRM)
- Datos observados. Una sinopsis de la experiencia del usuario, incluidas las interacciones con diferentes elementos de su sitio web o aplicación
- Voz del consumidor. Cómo se sienten los clientes y los métodos que eligen para expresar esa opinión online, ya sea de forma reactiva o proactiva
Cinco pasos para un análisis correcto del comportamiento de los usuarios
La implementación de datos de análisis de comportamiento en los procesos empresariales puede llevar mucho tiempo. Para asegurarse de que recibe el tipo correcto de información, debe centrarse en lograr el éxito mediante tareas técnicas, analíticas y estratégicas. Los cinco pasos siguientes son necesarios para iniciar un proyecto de análisis de comportamiento de usuario:
- Elige las métricas de logros, KPI y objetivos.
- Defina el recorrido del usuario más deseable, que debe satisfacer tanto al cliente como al negocio.
- Decida qué señales necesita realizar un seguimiento en función del flujo de usuario, resaltando determinados eventos a través de un plan de seguimiento y revisándolos según sea necesario.
- Reúna sus datos transaccionales, demográficos y de comportamiento para que pueda comprender a sus clientes y a su empresa mediante la creación y el enriquecimiento de perfiles de clientes.
- Implemente una experiencia unificada de análisis de datos de comportamiento que le permita desarrollar, entrenar y ajustar rápidamente modelos de aprendizaje automático. Admita la innovación con modelos personalizados de inteligencia artificial y aprendizaje automático que le ofrecen la flexibilidad de actualizar de forma coherente su plan de seguimiento a medida que aprende a lo largo del tiempo.
Introducción al análisis de comportamiento
El análisis del comportamiento le ofrece una oportunidad para adquirir, comprender y retener a sus clientes mientras promueve su negocio simultáneamente. Comprender por qué proporcionará una visión completa de los clientes, lo que le proporcionará más puntos de entrada en los canales para optimizar las experiencias con un mejor recorrido del cliente.
Dynamics 365 Customer Insights proporciona a su equipo predicciones precisas sobre los comportamientos futuros más probables de los usuarios, incluidos el valor de la duración del cliente, las opiniones, las oportunidades de venta cruzada y de incremento de ventas, y las siguientes recomendaciones de mejores acciones. Al optimizar los perfiles de cliente con datos de comportamiento, obtendrá vistas de 360 grados de sus clientes y lo que necesitan, quieren y demandan.
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