Τι είναι το bot συνομιλίας;

Το bot συνομιλίας είναι μια εφαρμογή λογισμικού που υποστηρίζεται από τεχνολογία ΑΙ και συμμετέχει σε ανθρώπινες συνομιλίες με φυσικό τρόπο.

Δωρεάν δοκιμή

Μια γυναίκα κρατάει μια κούπα καφέ και χαμογελάει με έναν φορητό υπολογιστή

Bot συνομιλίας: Βοηθώντας τους χρήστες να συνομιλούν με την τεχνολογία

Τα bot συνομιλίας κατανοούν τη φυσική ανθρώπινη γλώσσα, προσομοιώνουν την ανθρώπινη συνομιλία και εκτελούν απλές, αυτοματοποιημένες εργασίες. Βασίζονται στην τεχνητή νοημοσύνη (AI) και την επεξεργασία φυσικής γλώσσας (NLP), ώστε να διευκολύνουν τους χρήστες να αλληλεπιδρούν αποτελεσματικά με υπηρεσίες web και εφαρμογές.

Γιατί να χρησιμοποιήσετε bot συνομιλίας;

Οι βελτιώσεις στην AI, την εκμάθηση μηχανής, την επιστήμη δεδομένων και το NLP έχουν διευκολύνει τις εταιρείες να δομούν οικεία bot συνομιλίας για διάφορους σκοπούς. Μέσα από την αλληλεπίδραση με χρήστες μέσω κειμένου, γραφικών ή ομιλίας, το bot συνομιλίας λειτουργεί μέσω πολλών καναλιών, όπως τις εφαρμογές ανταλλαγής μηνυμάτων, τις εφαρμογές για κινητές συσκευές, τις τοποθεσίες web, τις τηλεφωνικές γραμμές και τις εφαρμογές με δυνατότητα φωνητικής επικοινωνίας. Μπορούν να αναπτυχθούν για να χειριστούν μόνο μερικές απλές εντολές ή να χρησιμεύσουν ως σύνθετοι ψηφιακοί βοηθοί και αλληλεπιδραστικοί παράγοντες. Ένα bot συνομιλίας μπορεί να αποτελεί μέρος μιας μεγαλύτερης εφαρμογής ή να είναι εντελώς μεμονωμένο.

Δεδομένης της ευελιξίας τους και της ευκολίας, με την οποία μπορούν να δημιουργηθούν, τα bot συνομιλίας έχουν εξαπλωθεί. Εδώ θα βρείτε ορισμένους από τους τρόπους με τους οποίους τα bot συνομιλίας χρησιμοποιούνται, ώστε να επωφεληθούν οι εταιρείες, οι πελάτες τους και οι υπάλληλοί τους.

Πώς χρησιμοποιούν τα bot συνομιλίας οι εταιρείες

Τα bot συνομιλίας παρέχουν πολλά πλεονεκτήματα για τις εταιρείες. Πολλές εταιρείες έχουν bot συνομιλίας που ενεργούν ως εικονικοί παράγοντες, οι οποίοι έχουν τη δυνατότητα να χειριστούν ζητήματα εξυπηρέτησης πελατών και να υποστηρίξουν υπαλλήλους. Γενικά, η βελτιωμένη εξυπηρέτηση πελατών σε συνδυασμό με τη μείωση του κόστους εξυπηρέτησης πελατών οδηγεί σε υψηλή απόδοση επένδυσης (ROI) για εταιρείες που χρησιμοποιούν bot συνομιλίας για εξυπηρέτηση πελατών.

Η χρήση bot συνομιλίας διευκολύνει επίσης τις εταιρείες να επιταχύνουν τους κύκλους πωλήσεών τους, να δημιουργήσουν περισσότερους υποψήφιους πελάτες και να βελτιώσουν την αφοσίωση των πελατών. Οι εταιρείες χρησιμοποιούν bot συνομιλίας AI για τη δημιουργία εξατομικευμένων εμπειριών χρηστών που οδηγούν σε υψηλότερους ρυθμούς μετατροπής και πιο ευτυχισμένους και αφοσιωμένους πελάτες.

Εκτός από το υψηλό ROI, τα bot συνομιλίας γίνονται επίσης "κανόνας" απλώς επειδή είναι μια απλή, βολική υπηρεσία, την οποία οι καταναλωτές και οι υπάλληλοι αναμένουν και βασίζονται. Καθώς οι οργανισμοί επενδύουν σε πιο περίπλοκες τεχνολογίες και δημιουργούν πολλά περιβάλλοντα εργασίας ανταλλαγής μηνυμάτων, τα bot συνομιλίας καθίστανται μια απαραίτητη γέφυρα μεταξύ πελατών και υπαλλήλων και των τεράστιων όγκων πληροφοριών, συστημάτων και εφαρμογών με τα οποία αλληλεπιδρούν.

Πώς χρησιμοποιούν τα bot συνομιλίας οι πελάτες

Οι πελάτες επωφελούνται επίσης από τη χρήση bot συνομιλίας. Τα bot συνομιλίας παρέχουν στους πελάτες πρόσβαση σε υποβοήθηση ή εξυπηρέτηση πελατών που είναι διαθέσιμη κατ' απαίτηση χωρίς περιορισμούς. Όταν οι πελάτες αλληλεπιδρούν με τα bot συνομιλίας, μπορούν να λαμβάνουν απαντήσεις στις ερωτήσεις τους ανά πάσα στιγμή. Έχουν επίσης την τάση να έχουν πιο εύκολες εμπειρίες πωλήσεων και να αποκτούν μια πιο προσωπική επαφή με τις επωνυμίες με τις οποίες αλληλεπιδρούν.

Πώς χρησιμοποιούν τα bot συνομιλίας οι υπάλληλοι

Τα bot συνομιλίας στον χώρο εργασίας μπορούν επίσης να ωφελήσουν τους υπαλλήλους που εργάζονται εκεί. Τα bot συνομιλίας μπορούν να χρησιμοποιηθούν για την αυτοματοποίηση απλών εργασιών, το οποίο αποδεσμεύει χρόνο υπαλλήλων. Υπάρχει επίσης η δυνατότητα να χρησιμοποιηθούν εντός οργανισμών, ώστε να διευκολύνουν τους υπαλλήλους να πλοηγηθούν στις εταιρικές πολιτικές, τις διαδικασίες, τις πληροφορίες ανθρώπινου δυναμικού και άλλα εσωτερικά συστήματα και τεκμηρίωση.

Τι είναι η επεξεργασία φυσικής γλώσσας;

Για να λειτουργήσουν αποτελεσματικά, τα bot συνομιλίας AI πρέπει να είναι σε θέση να μεταφράζουν την ανθρώπινη ομιλία και γλώσσα σε κάτι που μπορεί να κατανοήσει ένας υπολογιστής. Η διαδικασία κατανόησης, ανάλυσης και ανταπόκρισης σε ανθρώπινες ομιλίες είναι μια σύνθετη εργασία, την οποία ονομάζουμε επεξεργασία φυσικής γλώσσας.

Η επεξεργασία φυσικής γλώσσας αναφέρεται σε ολόκληρη τη διαδικασία από τερματικό σε τερματικό του τρόπου με τον οποίο τα bot συνομιλίας χρησιμοποιούν τεχνητή νοημοσύνη, ώστε να κατανοήσουν μεγάλο όγκο δεδομένων φυσικής γλώσσας. Το NLP λειτουργεί λαμβάνοντας ένα κείμενο ή μια εισαγωγή φωνητικής επικοινωνίας από έναν άνθρωπο, χρησιμοποιώντας AI, ώστε να προσδιορίσει τη σημασία αυτής της εισόδου και, στη συνέχεια, δημιουργεί και παρέχει μια κατάλληλη απόκριση. Το NLP επιτρέπει στα bot συνομιλίας να επικοινωνούν με τους ανθρώπινους χρήστες με τρόπο που προσομοιάζει την ανθρώπινη συνομιλία.

Η επεξεργασία φυσικής γλώσσας λειτουργεί αναλύοντας τις εισόδους χρηστών σε δηλώσεις, προθέσεις και καταχωρήσεις. Ως "έκφραση" θεωρούμε οποιαδήποτε φράση εισάγει ένας χρήστης σε ένα bot συνομιλίας. Όταν εισάγεται μια έκφραση σε ένα bot συνομιλίας, το bot συνομιλίας καθορίζει τον σκοπό της ομιλίας — τον στόχο του χρήστη αναφορικά με την επικοινωνία του με το bot συνομιλίας. Τελικά, το bot συνομιλίας αναγνωρίζει οντότητες μέσα στην έκφραση οι οποίες διευκολύνουν στον καθορισμό των λεπτομερειών της πρόθεσης. Οι οντότητες είναι συνήθως στοιχεία όπως ημερομηνίες, ώρες, μέρη, ονόματα ή τοποθεσίες που παρέχουν περαιτέρω συγκεκριμενοποίηση σχετικά με την πρόθεση ενός χρήστη.

Πώς λειτουργούν τα bot συνομιλίας;

Bot συνομιλίας θεωρείται οποιαδήποτε εφαρμογή, με την οποία αλληλεπιδρούν οι χρήστες με οικείο τρόπο χρησιμοποιώντας κείμενο, γραφικά ή ομιλία. Υπάρχουν πολλοί διαφορετικοί τύποι bot συνομιλίας, αλλά όλα λειτουργούν με τον ίδιο τρόπο:

Πρώτο βήμα: Ένας χρήστης εισάγει ένα μήνυμα σε ένα bot συνομιλίας μέσω ενός καναλιού, όπως μια εφαρμογή, μια τοποθεσία web ή ένα μήνυμα κειμένου ή ακόμη και μιλώντας σε μια τηλεφωνική κλήση. Το εν λόγω μήνυμα μπορεί να είναι εντολή ή ερώτηση.

Βήμα δύο: Το bot συνομιλίας λαμβάνει το περιεχόμενο του μηνύματος και καταγράφει σχετικές πληροφορίες, όπως το κανάλι μέσω του οποίου ήρθε. Στη συνέχεια, το bot συνομιλίας χρησιμοποιεί NLP για να προσδιορίσει τον σκοπό του μηνύματος και να αναγνωρίσει τις σχετικές προθέσεις.

Βήμα τρία: Το bot συνομιλίας καθορίζει την κατάλληλη απόκριση και επιστρέφει την απόκριση στον χρήστη μέσω του ίδιου καναλιού. Αυτή η διαδικασία συνεχίζει να ακολουθεί τα βήματα ένα έως τρία καθώς η συνομιλία συνεχίζεται. Η συνομιλία συνεχίζεται μέχρι να απαντηθεί η ερώτηση ενός χρήστη, να επιλυθεί το πρόβλημά του ή μέχρι η αίτησή του να μεταφερθεί σε έναν εκπρόσωπο ζωντανής υποστήριξης.

Τι είδους bot συνομιλίας υπάρχουν;

Υπάρχουν δύο κύριοι τύποι bot συνομιλίας που χρησιμοποιούν οι επιχειρήσεις: τα bot συνομιλίας για τη διενέργεια συναλλαγών και τα οικεία bot συνομιλίας. Η κύρια διαφορά τους βρίσκεται στα συνολικά επίπεδα πολυπλοκότητας.

Bot συνομιλίας για τη διενέργεια συναλλαγών

Τα bot συνομιλίας για διενέργεια συναλλαγών, που ονομάζονται επίσης bot συνομιλίας με προσανατολισμό εργασιών ή δηλωτικό bot συνομιλίας, είναι bot συνομιλίας ενός σκοπού που εστιάζουν στην εκτέλεση ή την αυτοματοποίηση μιας λειτουργίας. Έχει σχεδιαστεί για να παρέχει ένα σταθερό σύνολο επιλογών, από τις οποίες μπορεί να επιλέξει ένας χρήστης, ανάλογα με το τι θέλει να κάνει ή ποιο πρόβλημα θέλει να επιλύσει. Αφού ο χρήστης προβεί στην επιλογή του, το bot συνομιλίας τον καθοδηγεί στη διαδικασία, συνεχίζοντας να παρέχει διαθέσιμες επιλογές μέχρι να απαντηθεί η ερώτηση του χρήστη ή να επιλυθεί το πρόβλημα ή μέχρι ο χρήστης να μεταφερθεί σε έναν εκπρόσωπο ζωντανής υποστήριξης.

Τα bot συνομιλίας για τη διενέργεια συναλλαγών χρησιμοποιούν επεξεργασία φυσικής γλώσσας για να κατανοήσουν την πρόθεση του ερωτήματος του χρήστη και να δημιουργήσουν αυτοματοποιημένες απαντήσεις που έχουν σχεδιαστεί ούτως ώστε να είναι οικείες. Οι αλληλεπιδράσεις με bot συνομιλίας για τη διενέργεια συναλλαγών έχουν εκπαιδευτεί σε δομημένα δεδομένα, γεγονός που τα καθιστά χρήσιμα για επιχειρήσεις που γνωρίζουν εκ των προτέρων σε ποιες συνηθισμένες ενέργειες ή προβλήματα μπορεί να χρειάζονται βοήθεια οι πελάτες. Για παράδειγμα, τα εστιατόρια, οι εταιρείες παράδοσης και οι τράπεζες χρησιμοποιούν bot συνομιλίας για τη διενέργεια συναλλαγών, ώστε να χειριστούν συνήθεις ερωτήσεις, όπως ερωτήσεις σχετικά με τις εργάσιμες ώρες ή για να διευκολύνουν τους πελάτες με απλές συναλλαγές. Υπάρχει ένα ευρύ φάσμα παραδειγμάτων bot συνομιλίας για τη διενέργεια συναλλαγών, επειδή τα συγκεκριμένα bot συνομιλίας είναι ο πιο συχνά χρησιμοποιούμενος τύπος.

Οικείο bot συνομιλίας

Τα οικεία bot συνομιλίας είναι ένας πιο εξελιγμένος και αλληλεπιδραστικός τύπος bot συνομιλίας που χρησιμοποιεί επεξεργασία φυσικής γλώσσας για την παροχή πιο εξατομικευμένων αλληλεπιδράσεων. Τα εν λόγω bot συνομιλίας χρησιμοποιούν οικείο AI, επεξεργασία φυσικής γλώσσας και πρόσβαση σε βάσεις δεδομένων γνώσεων και άλλες πληροφορίες για τον εντοπισμό μικροδιαφορών στις ερωτήσεις και τις απαντήσεις ενός χρήστη και παρέχουν δυναμικές, σχετικές απαντήσεις με τον ίδιο τρόπο που θα έκανε ένας άνθρωπος.

Τα οικεία bot συνομιλίας, τα οποία συχνά ονομάζονται εικονικοί βοηθοί ή ψηφιακοί βοηθοί, χρησιμοποιούν επίσης προγνωστικές πληροφορίες και ανάλυση για εξατομίκευση με βάση το προφίλ κάθε χρήστη και την προγενέστερη συμπεριφορά. Με την πάροδο του χρόνου, αυτός ο τύπος bot συνομιλίας μπορεί να μάθει τις προτιμήσεις ενός χρήστη και να χρησιμοποιήσει την εν λόγω εκμάθηση για να παρέχει προτάσεις και να αναμένει τις ανάγκες του. Τα οικεία bot συνομιλίας χρησιμοποιούνται από εταιρείες ηλεκτρονικού εμπορίου, online υπηρεσίες, πλατφόρμες κοινωνικής δικτύωσης, επιχειρήσεις με προηγμένο λογισμικό ως υπηρεσία (SaaS) και επιχειρήσεις προς επιχείρηση (B2B) που παρέχουν επιχειρηματικές λύσεις.

Πώς χρησιμοποιούνται τα bot συνομιλίας;

Τα bot συνομιλίας χρησιμοποιούνται συνήθως για πολλούς διαφορετικούς σκοπούς. Ακολουθούν μερικά παραδείγματα του τρόπου με τον οποίο χρησιμοποιούνται καθημερινά τα bot συνομιλίας εντός εταιρειών και κλάδων.

Εφαρμογές bot συνομιλίας κατά λειτουργία

Οι εταιρείες χρησιμοποιούν συχνά bot συνομιλίας στις παρακάτω επιχειρηματικές λειτουργίες:

Εξυπηρέτηση πελατών: Τα bot συνομιλίας μπορούν να χρησιμοποιηθούν για τη δημιουργία εικονικών παραγόντων εξυπηρέτησης πελατών που είναι πάντα διαθέσιμοι, γεγονός που αυξάνει την ικανοποίηση των πελατών. Έχουν επίσης τη δυνατότητα να υποβάλλουν και να αναγνωρίζουν αιτήματα υπηρεσίας βοήθειας ή να εκτελούν εργασίες ρουτίνας για τους πελάτες.

Ανθρώπινο δυναμικό: Τα bot συνομιλίας μπορούν να υποβοηθήσουν με εργασίες ανθρώπινου δυναμικού, όπως να διευκολύνουν τους υπαλλήλους να υποβάλλουν αίτηση για άδεια μετ' αποδοχών ή αναρρωτική άδεια, να ενημερώνουν τους υπαλλήλους για αλλαγές πολιτικής και να διευκολύνουν τους υπαλλήλους να κατανοούν και να διαχειρίζονται τα πλεονεκτήματά τους.

Οικονομικά και λογιστική: Οι εφαρμογές bot συνομιλίας έχουν τη δυνατότητα να διευκολύνουν τους υπαλλήλους με την αρχειοθέτηση αναφορών εξόδων, το άνοιγμα αιτήσεων παραγγελίας αγοράς και την ενημέρωση και παρακολούθηση των λεπτομερειών του προμηθευτή.

Μάρκετινγκ: Τα bot συνομιλίας χρησιμοποιούνται για την αποστολή στοχευμένων προσφορών σε αφοσιωμένους πελάτες, την παρακολούθηση της ικανοποίησης των πελατών και τη δημιουργία εξατομικευμένων εμπειριών που διατηρούν τους πελάτες αφοσιωμένους.

Πωλήσεις: Τα bot συνομιλίας έχουν τη δυνατότητα να προ-πιστοποιήσουν την επιλεξιμότητα υποψηφίων πελατών, να παρέχουν προσφορές σε πιθανούς πελάτες και να ξεκινούν προληπτικές συνομιλίες, αποδεσμεύοντας χρόνο για τους πωλητές, ώστε να επικεντρώνονται στο κλείσιμο συμφωνιών.

Εφαρμογές bot συνομιλίας κατά κλάδο

Οι εταιρείες σε κάθε κλάδο επωφελούνται από τη χρήση bot συνομιλίας για πολλούς σκοπούς. Ακολουθούν μερικά μόνο παραδείγματα:

Ηλεκτρονικό εμπόριο και λιανικό εμπόριο: Τα online καταστήματα χρησιμοποιούν bot συνομιλίας ως εκπροσώπους εξυπηρέτησης πελατών για την παροχή πληροφοριών προϊόντος, την προσφορά εξατομικευμένων προτάσεων προϊόντων και την επεξεργασία παραγγελιών και αιτήσεων επιστροφής.

Οικονομικές υπηρεσίες: Οι τράπεζες και οι πιστωτικές ενώσεις χρησιμοποιούν bot συνομιλίας ως έξυπνους παράγοντες που μπορούν να απαντήσουν στις ερωτήσεις των πελατών, να παρέχουν στοιχεία υπολοίπου λογαριασμών και δηλώσεις, να χειρίζονται βασικές συναλλαγές και να παρέχουν συμβουλές σχετικά με την εξοικονόμηση και την επένδυση.

Υγειονομική περίθαλψη: Τα νοσοκομεία και οι κλινικές χρησιμοποιούν bot συνομιλίας για σκοπούς όπως τον προγραμματισμό συναντήσεων, την παροχή πληροφοριών για τα φάρμακα και την παροχή βοήθειας στους ασθενείς όσον αφορά την εύρεση των πλησιέστερων τοποθεσιών γραφείων.

Εκπαίδευση: Τα bot συνομιλίας χρησιμοποιούνται για την υποβοήθηση μαθητών όσον αφορά τα σχόλια, την αξιολόγηση εκπαιδευτικών και τη διοικητική υποστήριξη.

Ασφάλιση: Τα bot συνομιλίας λειτουργούν ως εικονικοί παράγοντες και σύμβουλοι που υποβάλλουν αξιώσεις, παρέχουν ενημερώσεις κατάστασης και εκτελούν άλλες βασικές εργασίες, αποδεσμεύοντας ανθρώπους, ώστε να εκτελέσουν πιο σύνθετες εργασίες.

Παραγωγή: Τα bot συνομιλίας διευκολύνουν τους κατασκευαστές με τη διαχείριση και τη δέσμευση προμηθευτών, την υποβοήθηση των πληρωμάτων, τη συντήρηση του χώρου εργασίας, τις ανακλήσεις προϊόντων και τις εργασίες ανθρώπινου δυναμικού.

Ταξίδια και φιλοξενία: Οι αεροπορικές εταιρείες και οι εταιρείες φιλοξενίας χρησιμοποιούν bot συνομιλίας ως αλληλεπιδραστικούς εκπροσώπους, οι οποίοι διευκολύνουν τους πελάτες με τα εισιτήρια, τα ηλεκτρονικά check-in και άλλες ταξιδιωτικές ρυθμίσεις.

Microsoft Copilot Studio

Γρήγορη δημιουργία bot συνομιλίας που υποστηρίζονται από τεχνολογία ΑΙ

Χρησιμοποιήστε το Microsoft Copilot Studio για να ενισχύσετε τους πελάτες και τους υπαλλήλους σας με εξελιγμένα bot συνομιλίας που επιλύουν συνήθη προβλήματα και απαντούν σε ερωτήσεις όλο το εικοσιτετράωρο.

Μάθετε περισσότερα

Τα bot συνομιλίας χρησιμοποιούνται για την αυτοματοποίηση των αλληλεπιδράσεων με τους χρήστες, την παροχή υποστήριξης πελατών, την απάντηση ερωτήσεων και τον χειρισμό εργασιών ρουτίνας σε διάφορους κλάδους, όπως το λιανικό εμπόριο, την υγειονομική περίθαλψη και τις τραπεζικές συναλλαγές.
Υπάρχουν δύο κύριοι τύποι bot συνομιλίας: για τη διενέργεια συναλλαγών και τα οικεία.
· Τα bot συνομιλίας για τη διενέργεια συναλλαγών αυτοματοποιούν μεμονωμένες εργασίες, παρέχοντας σταθερές επιλογές που καθοδηγούν τους χρήστες σε διαδικασίες όπως την πραγματοποίηση κρατήσεων ή τον έλεγχο υπολοίπων λογαριασμών.
· Τα οικεία bot συνομιλίας χρησιμοποιούν επεξεργασία φυσικής γλώσσας (NLP), ώστε να συμμετέχουν σε εξατομικευμένες αλληλεπιδράσεις με τους χρήστες, να χειρίζονται ερωτήματα με μικροδιαφορές και να μαθαίνουν προτιμήσεις χρηστών με την πάροδο του χρόνου.
Τα bot συνομιλίας προσφέρουν ολοήμερη υποστήριξη, παρέχοντας στους χρήστες άμεσες απαντήσεις και ταυτόχρονα χειρισμό πολλών αιτήσεων. Μειώνουν τον φόρτο εργασίας των ανθρώπινων παραγόντων, επιτρέποντάς τους να εστιάζουν σε πιο σύνθετες εργασίες.
Τα bot συνομιλίας μπορούν να αλληλεπιδρούν με τους χρήστες μέσω κειμένου, γραφικών και ομιλίας. Ένας χρήστης στέλνει ένα μήνυμα μέσω ενός καναλιού, όπως μια εφαρμογή ή μια τοποθεσία Web, και το bot συνομιλίας το καταγράφει και το επεξεργάζεται χρησιμοποιώντας NLP. Το bot προσδιορίζει την πρόθεση του χρήστη, διαμορφώνει μια κατάλληλη απόκριση και απαντά μέσω του ίδιου καναλιού. Αυτός ο κύκλος επαναλαμβάνεται μέχρι να επιλυθεί το ερώτημα του χρήστη ή να μεταφερθεί ο χρήστης σε έναν εκπρόσωπο ζωντανής υποστήριξης.
Για να δημιουργήσετε ένα bot συνομιλίας, καθορίστε πρώτα τον σκοπό του και συγκεντρώστε σχετικά δεδομένα. Στη συνέχεια, χρησιμοποιήστε μια πλατφόρμα ανάπτυξης χαμηλού κώδικα και χωρίς κώδικα, όπως το Microsoft Copilot Studio, για να σχεδιάσετε και να προγραμματίσετε το bot, εκπαιδεύοντάς το με δείγματα συνομιλιών. Υλοποιήστε το NLP σχετικά με την κατανόηση των εισόδων από τον χρήστη και να δοκιμάσετε ενδελεχώς το bot. Τέλος, αναπτύξτε το σε όλες τις πλατφόρμες που θέλετε και συνεχίστε να το εποπτεύετε και να το ενημερώνετε με βάση τις αλληλεπιδράσεις των χρηστών.