Τι είναι η διαδρομή πελάτη;

Κατανόηση των φάσεων της διαδρομής του πελάτη

Επειδή περιλαμβάνουν κάθε αλληλεπίδραση καθ' όλη τη διάρκεια του κύκλου ζωής του πελάτη, οι διαδρομές των πελατών μπορεί να εκτείνονται σε ημέρες, εβδομάδες ή μήνες, ανάλογα με την πολυπλοκότητα της προσφοράς σας και γενικά να διασταυρώνονται με πολλά κανάλια. Η διασφάλιση ότι οι ομάδες σας είναι ευθυγραμμισμένες με τη δημιουργία μιας μοναδικής, ολιστικής και απρόσκοπτης εμπειρίας θα σας διευκολύνει να συντομεύσετε τη διαδρομή προς θετικές, πιο αποτελεσματικές δεσμεύσεις πελατών.

Τα σημεία επαφής πελατών γενικά προκύπτουν σε πέντε φάσεις του κύκλου ζωής του πελάτη. Ορίζοντας τα σημεία επαφής σας, θα κατανοήσετε καλύτερα πότε πραγματοποιούνται οι αλληλεπιδράσεις των πελατών σας και πώς, πού και γιατί συμβαίνουν. Οι πέντε φάσεις περιλαμβάνουν:

1. Αναγνώριση. Ένας πελάτης έχει εντοπίσει μια ανάγκη ή ένα σημείο ταλαιπωρίας και αναζητά πληροφορίες σχετικά με τον τρόπο επίλυσης των αναγκών του. Σε αυτήν τη φάση, οι ενέργειές σας μπορούν να σας βοηθήσουν να αυξήσετε τη γενική αναγνώριση του κοινού-στόχου σχετικά με το προϊόν ή την υπηρεσία σας.
2. Σκέψη. Η φάση κατά την οποία μια προοπτική είναι ανοιχτή για την ενεργή αξιολόγηση μιας προσφοράς πριν από την πραγματοποίηση μιας αγοράς. Μπορεί επίσης να εντοπίζει και να ερευνά εναλλακτικές λύσεις για το προϊόν ή την υπηρεσία σας.
3. Μετατροπή. Σε αυτή τη φάση, προτρέπετε τον πελάτη σας να αποδεχτεί την προσφορά σας με μια αποκλειστική παρότρυνση για δράση, συνήθως μια παρότρυνση για αγορά ή εγγραφή.
4. Διατήρηση. Ένας ευτυχισμένος πελάτης είναι πιθανότατα αυτός που συνεχίζει να λαμβάνει αξία από την προσφορά σας με την πάροδο του χρόνου. Είναι πιθανότατα πελάτης που φέρνει συνεχώς συνεπείς επιχειρηματικές δραστηριότητες σε εσάς και που επιδεικνύει την αφοσίωση του πραγματοποιώντας συνεπείς αγορές.
5. Υπεράσπιση. Ένας πελάτης που επιστρέφει ικανοποιημένος και ενημερώνει τους άλλους για τις θετικές εμπειρίες του, κοινοποιώντας κριτικές ή απόψεις μέσω του μάρκετινγκ από στόμα σε στόμα. Είναι πιθανώς εκείνος που είναι πιο πιθανό να βοηθήσει άλλους πελάτες μέσω φόρουμ ή να αποδεχτεί δομημένες ενέργειες, όπως η συμμετοχή σε μελέτες περίπτωσης και ιστορίες επιτυχίας.

Χαρτογράφηση διαδρομής έναντι ανάλυσης διαδρομής

Ενώ η χαρτογράφηση της διαδρομής πελάτη είναι μια τυπική πρακτική που σας βοηθά να κατανοήσετε τις διαδρομές των σημείων επαφής, δεν διαθέτει τις πληροφορίες για συμπεριφορές και άλλες λεπτομέρειες που απαιτούνται για τη βελτίωση της διαδρομής από άκρο σε άκρο. Η ανάλυση της διαδρομής μπορεί να παρέχει μια πολύ μεγαλύτερη εικόνα της πελατείας σας, δίνοντάς σας την πλήρη εικόνα που απαιτείται για την εξατομίκευση των εμπειριών.

Μερικά από τα πλεονεκτήματα της ανάλυσης της διαδρομής είναι:

Ενώ η χαρτογράφηση μπορεί να προσφέρει στην επιχείρησή σας μια οπτική απεικόνιση ενός στιγμιότυπου της διαδρομής του πελάτη, η ανάλυση της διαδρομής μπορεί να χρησιμοποιηθεί για την απευθείας μέτρηση και ποσοτικοποίηση των συμπεριφορών του πελάτη. Η εφαρμογή ενός εργαλείου πληροφοριών πελατών που διαθέτει και τις δύο δυνατότητες θα διασφαλίσει ότι η επιχείρησή σας είναι έτοιμη να βελτιώσει την εμπειρία των πελατών της.