Um einen Interessenten in einen Kunden zu verwandeln, müssen Sie verstehen, wonach sie suchen, warum sie suchen, wie Sie ihnen das bieten können und wann dieser Werttransfer stattfinden kann. Die Analyse der Verhaltensdaten Ihrer Kunden in verschiedenen Kanäle hilft Ihnen, neue Segmente zu entdecken, detaillierte Präferenzen zu identifizieren, proaktiven Kundendienst zu leisten und Kampagnen sowie Verkaufsaktivitäten besser abzustimmen.
Was ist Verhaltensanalyse?
Die Verwendung von Daten bei der Entwicklung von Kampagnenstrategien für ihre Benutzer ist für den Erfolg einer Organisation entscheidend.
Dynamics 365 hilft bei der Vorhersage des Benutzerverhaltens
Erstellen Sie mit Dynamics 365 Customer Insights – einer Unternehmensplattform für Kundendaten – multidimensionale Kundenprofile mithilfe von Verhaltensanalysen. Gewinnen Sie ein tieferes Verständnis für Ihre Kunden, und schaffen Sie Personalisierung im großen Stil.
Grundlegendes zu Verhaltensanalysen
Verhaltensanalysen sind ein Konzept in der Geschäftsanalyse. Sie bieten Einblicke in das Verhalten von Kunden auf Ihrer Website, im E-Commerce, in mobilen Apps, im Chat, per E-Mail, bei verbundenen Produkten/IoT (Internet der Dinge) und anderen digitalen Kanälen. Jedes Mal, wenn Benutzer mit Ihren digitalen Kanälen interagieren, liefern sie entscheidende Signale über ihre Bedürfnisse und Wünsche, einschließlich der Kaufbereitschaft – Informationen, die Sie für Ihre Kundenprofile nutzen können.
Zweck der Verhaltensanalytik, einer Form von digitalen Analysen, ist es, proaktiv die Bedürfnisse der Kunden zu antizipieren, indem festgestellt wird, wo sie sich im Kundenkontaktverlauf befinden, welche Informationen oder Interaktionen sie als Nächstes benötigen und welche Hindernisse im Weg stehen. Zwar gibt es eine Vielzahl von Daten und Analysen, um dieses Ziel zu erreichen, Verhaltensdaten sind jedoch insofern einzigartig, da es sich um konkrete, benutzergenerierte Daten handelt, die sehr genaue Vorhersagen der Absichten ermöglichen. Darüber hinaus gewinnen Sie durch die Kombination von kanalübergreifenden Verhaltensanalysen mit anderen Arten von Kundendaten, wie frühere Transaktionen und Demografie, umfangreichere Einblicke, die noch personalisiertere Erfahrungen ermöglichen.
Aus diesem Grund ist die Verhaltensanalyse von entscheidender Bedeutung für die Geschäftsentwicklung. Sie hilft Ihnen, neue Kunden – bekannte und unbekannte – zu gewinnen und bestehende Kundenbeziehungen auf der Grundlage tatsächlicher Interaktionen und Nutzung zu festigen.
Wann ist eine Verhaltensanalyse sinnvoll?
Der Vorteil der Verhaltensanalyse besteht darin, dass die Erkenntnisse, die Ihr Team zur Vervollständigung Ihrer Kundenprofile einsetzt, in Ihrer gesamten Organisation von Nutzen sind, unabhängig von Position oder Funktion. Zwar können alle Mitglieder in Ihrer Organisation diese Arten von Analysen nutzen, aber es gibt bestimmte Rollen, die am meisten davon profitieren:
Marketingfachleute
Marketingfachleute können Verhaltensanalysen nutzen, um Kohortendaten zu erstellen, die ihnen helfen, das Beste aus Kampagnen herauszuholen, die Kundenakquise zu optimieren und die Bindung sowie Konversionen zu maximieren. Wenn Verhaltensdaten mit Transaktions- und Demografiedaten zusammengeführt werden, können sie verwendet werden, um umfassendere, multidimensionale Kundenprofile zu erstellen. Erkenntnisse und Vorhersagen über Ihre Kunden können dann als Grundlage für relevantere, personalisierte Interaktionen dienen.
Vertrieb
Verhaltensanalysen sind der Punkt, an dem Marketingfachleute und das Vertriebsteam für eine erfolgreiche Strategie zusammenkommen. Ein Marketingteam, das Verhaltensdaten nutzt, um erfolgreiche Kampagnen zu unterstützen, hilft dem Vertriebsteam, eine echte Rendite (ROI) dieser Kampagnen nachzuweisen, während gleichzeitig ein größerer, qualifizierterer Trichter aufgebaut wird. Beispielsweise zeigt die Verfolgung der Surfgewohnheiten und Reaktionen der Benutzer Möglichkeiten für das Up-/Cross-Selling von Produkten an Kunden auf, die am wahrscheinlichsten auf diese Angebote reagieren. Dies führt wiederum zu mehr Verkäufen und einem höheren Volumen.
Data Analysts
Durch die Nutzung von Signalen, die aus Verhaltensanalysen abgeleitet wurden, helfen Data Analysts, den vollständigen Kundenkontaktverlauf zu entschlüsseln, indem sie die Benutzerabsicht mit der Realität vergleichen. Die Informationen können auch verwendet werden, um das Risiko der Kundenabwanderung zu erkennen und Kunden zu identifizieren, die mit größerer Wahrscheinlichkeit loyal bleiben. Data Analysts können Benutzeranalysen mit komplexen Daten durchführen und die Informationen in umsetzbare Erkenntnisse verwandeln. Marketingfachleute können diese Erkenntnisse dann nutzen, um datengestützte Entscheidungen über die Optimierung von Workflows zu treffen, damit die Teams sich auf Aktivitäten mit einem maximalen Nutzen konzentrieren können.
Kundenservice
Selbst wenn Sie den Bedarf vorhergesagt haben, kann es passieren, dass Sie das Ziel verfehlen. Die Benutzer werden Ihnen durch Onlineinteraktionen, einschließlich sozialer Kanäle, Onlinechats oder E-Mails, mitteilen, dass sie für Ihre Marketingkampagnen nicht empfänglich sind. Ihr Kundenserviceteam sitzt oft an der Schnittstelle für den Empfang dieser Informationen. Mit der Verhaltensanalyse können Frontline-Teams die richtigen Antworten parat haben, und wichtige Informationen über die Erfahrungen der Kunden können leicht an Ihre Verkaufs- und Marketingteams zurückfließen.
Verhaltensanalyse und Business Analytics
Verhaltensanalysen werden manchmal mit Geschäftsanalysen, sind jedoch nur ein Teilbereich davon. Obwohl die Konzepte ähnlich klingen mögen, gibt es einige wesentliche Unterschiede. Geschäftsanalysen, eine Form der Business Intelligence, sind ein Prozess, der statistische Methoden und Technologien verwendet, um historische Daten zu analysieren. Verhaltensanalysen bieten eine präzisere Schlussfolgerung, indem sie zwei Arten von Technologien kombinieren: Benutzersegmentierung und Verhaltens- oder Ereignisverfolgung.
Die Segmentierung basiert auf den Merkmalen oder Daten, die zur Eingrenzung der Kunden verwendet werden. Obwohl es verschiedene Arten von Segmentkategorien gibt, definiert die Verhaltenssegmentierung Benutzeraktionen, wie z. B. die Häufigkeit der Anmeldung, die verbrachte Zeit und den allgemeinen Grad der Interaktion.
Während die Geschäftsanalysen einen breiteren Fokus auf das Wer, Was, Wo und Wann haben, bieten Verhaltensanalysen eine gezieltere Vorhersage von Aktionen. Mit Verhaltensanalysen werden scheinbar nicht zusammenhängende Datenpunkte aus der User Journey verwendet, um Fehler zu extrapolieren und zu bestimmen sowie zukünftige Trends vorherzusagen, was hoffentlich zu einem vollständigen Kundenkontaktverlauf führt.
Arten von Benutzerdaten
Verhaltensanalysen liefern benutzerbezogene Verhaltensdaten über Benutzerreaktionen und Interaktionen mit Ihren digitalen Kanälen. Benutzerdaten aus mehreren digitalen Quellen und Geräten, was auch als kanalübergreifende Analysen bezeichnet wird, werden üblicherweise in drei Kategorien gruppiert. Idealerweise werden alle Typen verwendet, um Ihre Rohdaten in wertvolle Informationen zu verwandeln:
- registrierte Daten. Daten, die in Ihrem CRM- (Kundenbeziehungsmanagement) oder Marketingtool gespeichert sind
- Beobachtungsdaten. Zusammenfassung der Benutzererfahrung, inklusive der Interaktionen mit den verschiedenen Elementen Ihrer Website oder App
- Stimme des Verbrauchers. Wie sich Kunden fühlen, und welche Methoden sie wählen, um diese Gefühle online auszudrücken, ob reaktiv oder proaktiv
Fünf Schritte zur erfolgreichen Analyse des Benutzerverhaltens
Die Implementierung von Verhaltensanalysedaten in Ihre Geschäftsprozesse kann zeitaufwändig sein. Um sicherzustellen, dass Sie die richtigen Arten von Erkenntnissen erhalten, müssen Sie sich darauf konzentrieren, Erfolg durch technische, analytische und strategische Aufgaben zu erzielen. Die folgenden fünf Schritte sind erforderlich, um ein Projekt zur Benutzerverhaltensanalyse zu starten:
- Wählen Sie Ihre Erfolgsmetriken, KPIs und Ziele aus.
- Definieren Sie die attraktivste User Journey, die sowohl die Kunden als auch das Unternehmen zufrieden stellen sollte.
- Entscheiden Sie, welche Signale Sie auf der Grundlage des Benutzerflows verfolgen müssen, indem Sie bestimmte Ereignisse durch einen Verfolgungsplan hervorheben und bei Bedarf überarbeiten.
- Sammeln Sie Transaktions-, Demografie- und Verhaltensdaten, um Ihre Kunden und Ihr Unternehmen zu verstehen, indem Sie Kundenprofile erstellen und erweitern.
- Implementieren Sie eine einheitliche Erfahrung für die Analyse von Verhaltensdaten, die es Ihnen ermöglicht, schnell Modelle für maschinelles Lernen zu entwickeln, zu trainieren und zu optimieren. Unterstützen Sie Innovationen mit benutzerdefinierten KI/ML-Modellen, die Ihnen die Flexibilität geben, Ihren Verfolgungsplan kontinuierlich zu aktualisieren, während Sie im Laufe der Zeit lernen.
Erste Schritte mit Verhaltensanalysen
Verhaltensanalysen bieten Ihnen die Möglichkeit, Kunden zu gewinnen, zu verstehen und zu halten, während Sie gleichzeitig Ihr Unternehmen fördern. Haben Sie das Warum verstanden, erhalten Sie ein vollständiges Bild Ihrer Kunden und damit mehr Einstiegspunkte in die Kanäle, um die Erfahrungen mit einem besseren Kundenkontaktverlauf zu optimieren.
Dynamics 365 Customer Insights liefert Ihrem Team präzise Vorhersagen über die wahrscheinlichsten zukünftigen Verhaltensweisen Ihrer Benutzer, einschließlich des langfristigen Kundenwerts, der Stimmung, der Up- und Cross-Selling-Möglichkeiten sowie Empfehlungen für die nächste beste Aktion. Durch die Optimierung Ihrer Kundenprofile mit Verhaltensdaten erhalten Sie eine 360-Grad-Sicht auf Ihre Kunden und deren Bedürfnisse, Wünsche und Anforderungen.
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