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Dynamics 365

Was ist ein CRM-System?

Erfahren Sie, warum ein CRM-System (ein Geschäftsbeziehungsmanagementsystem) entscheidend für die Verbesserung von Beziehungen und die Steigerung des Umsatzes ist, und erkunden Sie die wichtigsten Funktionen, Typen und Vorteile eines CRM-Systems.
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Was ist ein CRM-System?

Ein CRM-System ist eine umfassende Softwarelösung, die Kundeninteraktionen in den Bereichen Vertrieb, Marketing und Service zentralisiert, optimiert und verbessert. Es nutzt KI, Cloud und andere digitale Technologien, um Geschäftsprozesse zu automatisieren, Kundendaten zu analysieren und die Zusammenarbeit zwischen Abteilungen zu erleichtern. Organisationen aller Art nutzen CRM-Systeme, um bestehende und potenzielle Geschäftsbeziehungen zu pflegen, den Umsatz und die Rentabilität zu steigern und die betriebliche Effizienz zu optimieren.

Das Wichtigste in Kürze

  • Ein CRM-System ist eine zentrale Plattform zum Speichern, Verwalten und Analysieren von Daten und Interaktionen während des gesamten Kundenkontaktverlaufs.
  • Ein CRM-System nutzt KI- und Cloud-Technologien, um die benötigten Erkenntnisse zu generieren, die erforderlich sind, um Kundenbeziehungen zu stärken und den Umsatz zu steigern.
  • Ein CRM-System umfasst typischerweise Kontaktmanagement, Vertriebsautomatisierung, Marketingautomatisierung, Kundenservicemanagement, Analysen und Berichterstattung, generative KI-Tools und Integrationsmöglichkeiten.
  • Die drei Haupttypen von CRM-Systemen sind operative, analytische und kollaborative. 
  • Faktoren wie Skalierbarkeit, Benutzerfreundlichkeit und Schulungsressourcen sollten bei der Auswahl eines CRM-Systems berücksichtigt werden.
  • Vier häufige Herausforderungen bei der Implementierung eines neuen CRM-Systems betreffen die Datenmigration, die Kompatibilität mit bestehenden Systemen, die Datensicherheit und den Datenschutz sowie die Benutzerakzeptanz.
  • Unternehmen aus verschiedenen Branchen haben CRM-Systeme erfolgreich implementiert.
  • CRM-Systeme werden sich weiterhin mit den Fortschritten in KI, Internet der Dinge (IoT), Augmented Reality (AR), Mobiltechnologie und anderen Technologien weiterentwickeln. 

Was macht ein CRM-System?

Ein CRM-System ist integraler Bestandteil jeder erfolgreichen Geschäftsstrategie im digitalen Zeitalter. Durch die Unterstützung eines durchgängigen, datengestützten Ansatzes für dasKundenbeziehungsmanagement (CRM) hilft ein CRM-System Marketing-, Vertriebs- und Serviceteams dabei, sicherzustellen, dass jede Kundeninteraktion schnell, bequem und personalisiert ist.

Ein CRM-System funktioniert, indem es Kundendaten aus verschiedenen Kanälen einer Organisation sammelt, einschließlich Websites, Kontaktzentren und sozialen Netzwerken. Mitarbeitende haben Zugriff auf eine ganzheitliche Sicht dieser Informationen und nutzen KI sowie andere fortschrittliche Analysetools, um schnell Erkenntnisse über Kundenverhalten, -vorlieben und -anliegen zu gewinnen. Diese Erkenntnisse werden dann genutzt, um strategische Vorteile auf verschiedene Weise zu erlangen, einschließlich:
 
  • Entwickeln besserer Produkte und Dienstleistungen.
  • Optimieren des Verkaufszyklus.
  • Erstellen personalisierter Marketingkampagnen. 
  • Kundenprobleme schneller lösen.
Einige Menschen denken fälschlicherweise, dass CRM-Systeme nur Vertriebsmanagementfunktionen bieten und nur für große Organisationen konzipiert sind. CRM-Softwarelösungen umfassen jedoch eine Vielzahl von Funktionen, darunter Marketingautomatisierung und Kundenservice, und können von Unternehmen jeder Größe effektiv genutzt werden, um sich Wettbewerbsvorteile zu verschaffen. 

Wichtige Funktionen und Merkmale eines CRM-Systems

Ein CRM-System umfasst in der Regel die folgenden CRM-Tools für die Verwaltung von Beziehungen über den gesamten Kundenlebenszyklus hinweg:
 
  • Kontaktverwaltung: Unterstützt die Erstellung ganzheitlicher Profile Ihrer bestehenden und potenziellen Kundschaft mithilfe einer zentralen Datenbank, in der demografische Daten und Kontaktdaten Ihrer Kundschaft – darunter Adressen, Telefonnummern und E-Mail-Adressen –, Kommunikationsverläufe sowie Social-Media-Handles und Interaktionen gespeichert und organisiert werden.

  • Vertriebsautomatisierung: Hilft Vertriebsteams, produktiv und fokussiert zu bleiben, indem wichtige Vertriebsaktivitäten optimiert werden, einschließlich der Generierung und Bewertung von Leads, der Verfolgung von Verkaufschancen, der Verwaltung von Vertriebspipelines und Aufträgen sowie der Verkaufsprognose.
     
  • Marketingautomatisierung: Verbessert den ROI von Kampagnen durch Automatisierung zur Segmentierung der Kundschaft, Personalisierung von Nachrichten an verschiedenen Kontaktpunkten, Nachverfolgung von Antworten und Analyse der Performance.
     
  • Kundendienst und Support: Verbessert das Kundenerlebnis durch eine Plattform für die effiziente Verwaltung von Supporttickets, die Bearbeitung von Anfragen und Beschwerden sowie die Überwachung der Zufriedenheit.
     
  • Analysen und Berichterstellung: Unterstützt Teams dabei, bessere Entscheidungen zu treffen und Strategien zu optimieren – mit integrierten Tools, die das Kundenverhalten vorhersagen, Umsätze prognostizieren, die Kundenstimmung überwachen und weitere wettbewerbsrelevante Erkenntnisse liefern, die über ein benutzerfreundliches Dashboard bereitgestellt werden.
     
  • Generative KI. Steigert die Produktivität der Mitarbeitenden und die Kundenzufriedenheit mit Chatbots und anderen Tools für natürliche Sprache, die die Produktivität erhöhen und Innovationen fördern.
     
  • Fähigkeit zur Integration von Drittanbietern: Fördert reibungslose Datenflüsse und steigert die Gesamteffizienz durch native Integration oder über APIs oder Connectors mit anderer Unternehmenssoftware, beispielsweise für Enterprise Resource Management (ERP), Callcenterbetrieb und E-Mail-Marketing.

Drei Arten von CRM-Systemen

CRM-Systeme fallen in drei Hauptkategorien, um spezifische Geschäftsbedürfnisse zu unterstützen:
 
  1. Operative CRM-Systeme konzentrieren sich auf die Automatisierung und Optimierung von kundenorientierten Prozessen für Vertriebs-, Marketing- und Serviceoperationen. Sie sind ideal für Organisationen, die Kundeninteraktionen effizienter verwalten und das Kundenerlebnis verbessern möchten.
     
  2. Analytische CRM-Systeme sind darauf spezialisiert, Erkenntnisse zu gewinnen und Muster und Trends im Zusammenhang mit Kundenverhalten, Präferenzen und Einkäufen zu identifizieren. Sie helfen Vertriebs-, Marketing- und Serviceteams, die Kundschaft besser zu verstehen und fundiertere Entscheidungen zu treffen.
     
  3. Kollaborative CRM-Systeme erleichtern die Kommunikation und den Datenaustausch zwischen Vertrieb, Marketing, Service und anderen Abteilungen, um sicherzustellen, dass das Kundenerlebnis über alle Kontaktpunkte hinweg konsistent ist. 

Vorteile der Implementierung eines CRM-Systems

Wenn es effektiv eingesetzt wird, kann ein CRM-System einer Organisation mit den folgenden Aufgaben helfen: 
 
  • Kundenbeziehungen stärken: Dank einer umfassenden Sicht auf die Kundschaft können CRM-Teams Informationen über deren Präferenzen, Bedürfnisse und Käufe nutzen, um Interaktionen zu personalisieren. Darüber hinaus können sie über mehrere Kanäle mit der Kundschaft kommunizieren—Livechat, Anrufe, E-Mail oder soziale Interaktionen—was die Loyalität fördert.
  • Steigern des Vertriebs und des Umsatzerlöses: Durch den Einsatz von Tools zur Vertriebsautomatisierung zur Reduzierung sich wiederholender Aufgaben können sich Vertriebsteams auf hochwertige Verkaufschancen konzentrieren und Geschäfte schneller abschließen. Marketingteams können auch das Wachstum durch die Automatisierung von E-Mail-Kampagnen, Social-Media-Beiträgen und anderen traditionell zeitaufwändigen Aufgaben vorantreiben.
  • Bessere Datenverwaltung: Mit einem zentralen Repository zur Speicherung und Verwaltung von Kundeninformationen können Organisationen sicherstellen, dass wichtige Daten leicht zugänglich, aktuell und korrekt sind. Darüber hinaus verbessert eine einheitliche Plattform für den Datenaustausch die Zusammenarbeit zwischen verschiedenen Teams und Abteilungen.
  • Treffen besserer Entscheidungen. KI und andere fortschrittliche Analysen verwandeln Rohdaten in verwertbare Informationen, die Teams helfen, Chancen zu identifizieren, Risiken zu mindern und strategische Entscheidungen zu treffen.
  • Steigern der Effizienz: Die Automatisierung von Routineaufgaben wie Dateneingabe, Nachverfolgung und Berichterstellung spart Zeit und reduziert menschliche Fehler. 

Bewährte Methoden für die Auswahl eines CRM-Systems

Befolgen Sie diese bewährten Praktiken, wenn Sie das beste CRM-System für Ihre Organisation auswählen:
 
  1. Identifizieren Sie Ihre geschäftlichen Anforderungen sorgfältig. Bestimmen Sie Ihre Grundanforderungen, indem Sie die spezifischen Herausforderungen bewerten, die Sie mit einem CRM-System angehen möchten—und die Ziele, die Sie erreichen möchten.
     
  2. Bewerten Sie die CRM-Systemfeatures. Vergleichen Sie CRM-Systeme basierend auf Funktionen, die mit Ihren wesentlichen Anforderungen übereinstimmen, sei es Vertriebsverfolgung, Kundensegmentierung oder Berichterstattung und Analysen.
     
  3. Berücksichtigen Sie Skalierbarkeits- und Integrationsfunktionen. Wählen Sie ein CRM-System, das mit Ihrem Unternehmen wachsen kann und nahtlos mit bestehenden Tools wie ERP- und Marketinglösungen verbunden werden kann, um Dateninseln und unzusammenhängende Arbeitsabläufe zu vermeiden. 
     
  4. Priorisieren Sie die Benutzerfreundlichkeit und das Training. Fördern Sie die Benutzerakzeptanz, indem Sie ein CRM-System mit einer intuitiven Benutzeroberfläche und umfassenden Schulungsressourcen wählen.

Vier Herausforderungen bei der Implementierung von CRM-Systemen

CRM-Systeme bieten zahlreiche Vorteile, doch während der Implementierung und Nutzung können Schwierigkeiten auftreten. Hier sind vier häufige Herausforderungen und Möglichkeiten, sie zu überwinden.
 
  1. Datenmigrationsprobleme
    Herausforderung: Das Übertragen von Daten in ein neues CRM-System kann komplex und zeitaufwändig sein.
    Lösung: Planen Sie sorgfältig, und arbeiten Sie mit erfahrenen Fachkräften zusammen, um einen reibungslosen Migrationsprozess sicherzustellen. Führen Sie auch regelmäßig gründliche Datenprüfungen durch.
     
  2. Kompatibilitätsprobleme
    Herausforderung: Inkompatibilitäten zwischen einem neuen CRM-System und vorhandenen Systemen können zu Verzögerungen und unerwarteten Kosten führen. 
    Lösung: Definieren Sie den Projektumfang eindeutig, und testen Sie Integrationen gründlich, bevor Sie live gehen. Arbeiten Sie eng mit dem CRM-Anbieter, Ihrem IT-Team und den betroffenen Abteilungen zusammen, um Konflikte zu identifizieren und zu lösen.
     
  3. Datensicherheit und Datenschutz
    Herausforderung: Der Schutz vertraulicher Kundeninformationen und das Verhindern von Datenschutzverletzungen sind bei der Implementierung eines CRM-Systems von größter Bedeutung.
    Lösung: Wählen Sie ein CRM-System aus, das alle relevanten Datensicherheits- und Datenschutzbestimmungen erfüllt und über stabile Verschlüsselungsfunktionen verfügt. Stellen Sie strenge Zugriffskontrollen ein und schulen Sie die Arbeitskräfte in bewährten Verfahren zum Datenschutz.
     
  4. Benutzerakzeptanz und Schulung
    Herausforderung: Arbeitskräfte bevorzugen es häufig, weiterhin Tools zu verwenden, mit denen sie vertraut sind. Sie könnten auch besorgt sein, dass das neue CRM-System ihre Arbeitslast erhöht.
    Lösung: Helfen Sie den Arbeitskräften, sich mit einem neuen CRM-System vertraut zu machen, indem Sie sie in den Implementierungsprozess einbeziehen und praktische Schulungen und Unterstützung bereitstellen. Helfen Sie den Arbeitskräften auch zu verstehen, wie das neue System ihre Arbeit optimiert.

Praktische Beispiele für CRM-Systeme

Organisationen aller Art können ein CRM-System mit beeindruckenden Ergebnissen implementieren. Hier sind einige Beispiele für erfolgreiche Geschichten aus der Praxis:
 
  • Ein italienischer Hersteller wollte seine Verkaufschancen besser verwalten und schneller auf Kundenbedürfnisse reagieren. Mit einem neuen, flexiblen CRM-System, das die Transparenz und Prognosegenauigkeit im Vertrieb verbessert, kann der Hersteller Verkaufschancen genau verfolgen, potenzielle und bestehende Kundschaft besser verstehen und diejenigen identifizieren, die den größten Mehrwert generieren können.
    Das Wichtigste in Kürze: Vertriebserkenntnisse tragen dazu bei, die Kundenzufriedenheit und -bindung zu fördern. 
     
  • Ein zahnmedizinischer Dienstleister in Spanien plante, sein Netzwerk an Kliniken auf neue Regionen auszuweiten. Das Unternehmen hat ein umfassendes CRM-System eingeführt, das die erforderliche Skalierbarkeit, Leistungsfähigkeit und Einblicke bietet, um rund um die Uhr eine Kommunikation zwischen Patienten und Kliniken an allen Standorten zu ermöglichen und gezielte Marketingkampagnen zur Gewinnung neuer Patienten durchzuführen.
    Das Wichtigste in Kürze: Ein agiles CRM-System, das sich an die Anforderungen verschiedener Länder, Sprachen und Kulturen anpasst, trägt dazu bei, geschäftsorientiertes Wachstum zu ermöglichen.
     
  • Eine Bildungsorganisation in Südafrika beschloss, vier ihrer Hochschuleinrichtungen zu einer einzigen privaten Universität zusammenzufassen. In nur 12 Wochen integrierte das Unternehmen die unterschiedlichen Systeme und Prozesse der Einrichtungen auf einer einheitlichen CRM-Plattform, die den gesamten Studienverlauf unterstützt, gleichzeitig die Abläufe vereinfacht und die Kosten optimiert.
    Das Wichtigste in Kürze: Mit sorgfältiger Planung und dem richtigen System lässt sich die CRM-Transformation schnell und effizient umsetzen.

Wie sich CRM-Systeme weiterentwickeln

Unser Verständnis davon, was ein CRM-System ist und was es leisten kann, entwickelt sich weiter, während die Technologie voranschreitet. Aufkommende Trends zeigen, dass CRM-Systeme sich im Einklang mit den folgenden Technologien weiterentwickeln werden:
 
  • KI und maschinelles Lernen: CRM-Systeme werden zunehmend von KI-gesteuerten Analysetools geprägt sein, die maschinelle Lernalgorithmen nutzen, um Erkenntnisse zu gewinnen und Vorhersagen zu treffen, die die Entscheidungsfindung verbessern.
     
  • Erweiterte Automatisierung: Organisationen werden weiterhin ihre Abläufe optimieren, indem sie Routineaufgaben durch Workflowautomatisierung rationalisieren. Dies wird den Arbeitskräften ermöglichen, sich auf strategischere Aktivitäten zu konzentrieren.
     
  • Internet der Dinge: CRM-Systeme werden mit einer zunehmenden Anzahl von IoT-Geräten verbunden sein und die Daten nutzen, um personalisiertere und proaktivere Interaktionen mit der Kundschaft zu ermöglichen.
     
  • Augmented Reality: Organisationen werden in ihre CRM-Systeme integrierte AR-Tools nutzen, um immersive Erlebnisse zu schaffen, beispielsweise virtuelle Produktdemonstrationen für potenzielle Kaufinteressenten und Simulationen der Interaktion mit der Kundschaft für Supportтeams in der Schulung.
     
  • Mobile CRM: Die Beliebtheit und Verfügbarkeit von CRM-Apps für Smartphones und Tablets wird zunehmen, da Arbeitskräfte zunehmend auf Kundendaten und -konten zugreifen und Aufgaben außerhalb des Arbeitsplatzes ausführen müssen.
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Erste Schritte mit einem CRM-System

Erfahren Sie mehr darüber, wie Sie mit Dynamics 365 – einem KI-gesteuerten CRM-System für das digitale Zeitalter – Kundenbeziehungen verbessern, den Umsatz steigern und die Effizienz steigern können.
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Häufig gestellte Fragen

  • Ein Beispiel für ein CRM-System ist Microsoft Dynamics 365, eine einheitliche, KI-gesteuerte CRM-Plattform, die Kontaktmanagement, Vertriebsautomatisierung, Marketingautomatisierung, Kundendienst und Support sowie Analysen und Berichte bietet.
  • CRM-Systeme lassen sich in drei Haupttypen einteilen. Operative CRM-Systeme automatisieren und rationalisieren kundenorientierte Prozesse. Analytische CRM-Systeme bieten Einblicke in das Kundenverhalten, Präferenzen und Kaufmuster. Kollaborative CRM-Systeme erleichtern die Kommunikation und den Datenaustausch zwischen verschiedenen Abteilungen.
  • CRM steht für Customer Relationship Management, d. h. Kundenbeziehungsmanagement. Es bezieht sich auf die Strategien, Softwarelösungen und Prozesse, die Organisationen verwenden, um Kundenbeziehungen zu verwalten und zu verbessern sowie Verkaufs-, Marketing- und Serviceoperationen zu optimieren.
  • Ein CRM-System ist eine umfassende Softwarelösung, die als zentrales Hub zum Speichern, Organisieren und Analysieren von Kundendaten dient. Es automatisiert sich wiederholende Aufgaben, generiert strategische Einblicke und erleichtert den Datenaustausch und die Zusammenarbeit zwischen Teams, was letztendlich dazu beiträgt, Rentabilität und Wachstum zu fördern.
  • Ein CRM-System hilft Organisationen, stärkere Beziehungen zur Kundschaft aufzubauen, den Umsatz und die Einnahmen zu verbessern, den Kundenservice zu optimieren und fundierte Entscheidungen auf der Grundlage von KI-generierten Einblicken zu treffen.

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