This is the Trace Id: 62d2481724d5bcd869f30c6f3924e080

Hvad er en chatbot?

En chatbot er et AI-drevet softwareprogram, der interagerer i menneskelige samtaler på en naturlig måde.
Prøv gratis
En kvinde holder kaffekrus og smiler med en bærbar computer

Chatbotter: Hjælper folk med at kommunikere med teknologi

Chatbotter forstår naturligt menneskeligt sprog, simulerer menneskelig samtale og kører enkle, automatiserede opgaver. De er afhængige af kunstig intelligens (AI) og NLP (natural language processing) for at hjælpe folk med at interagere effektivt med webtjenester og apps.

Hvorfor bruge chatbotter?

Forbedringer inden for kunstig intelligens, maskinel indlæring, datavidenskab og NLP har gjort det nemmere for virksomheder at bygge samtalerobotter til en række forskellige formål. Chatbotter interagerer med brugerne gennem tekst, grafik eller tale og opererer gennem flere kanaler, såsom messaging-apps, mobilapps, websteder, telefonlinjer og taleaktiverede apps. De kan udvikles til kun at håndtere nogle få enkle kommandoer eller til at fungere som komplekse digitale assistenter og interaktive agenter. En enkelt chatbot kan være en del af et større program eller være helt separat.

På grund af deres alsidighed og den lethed, de kan bygges, er chatbotter blevet spredt. Her er nogle af de måder, hvorpå chatbotter bruges til at gavne virksomheder, deres kunder og deres medarbejdere.

Sådan bruger virksomheder chatbotter

Chatbotter giver flere fordele for virksomheder. Mange virksomheder har chatbotter, der fungerer som virtuelle agenter, der kan håndtere kundeserviceproblemer og supportmedarbejdere. Generelt fører forbedret kundeservice kombineret med en reduktion i kundeserviceomkostningerne til et højt investeringsafkast for virksomheder, der bruger chatbotter til kundeservice.

Brug af chatbot hjælper også virksomheder med at sætte skub i deres salgscyklusser, generere flere kundeemner og forbedre kundeloyaliteten. Virksomheder bruger AI-chatbotter til at skabe tilpassede brugeroplevelser, der fører til gladere, mere engagerede kunder og højere konverteringsrater.

Ud over det høje investeringsafkast bliver chatbotter også almindelige, blot fordi de er en enkel, praktisk tjeneste, som forbrugere og medarbejdere er blevet afhængige af. Efterhånden som organisationer investerer i mere komplicerede teknologier og bygger flere beskedgrænseflader ud, bliver chatbotter hurtigt en nødvendig bro mellem kunder og medarbejdere og de enorme mængder oplysninger, systemer og programmer, de interagerer med.

Sådan bruger kunder chatbotter

Kunderne kan også drage fordel af brugen af chatbotter. Chatbotter giver kunderne adgang til hjælp eller kundeservice, der er tilgængelig efter behov uden begrænsninger. Når kunderne interagerer med chatbotter, kan de når som helst få svar på deres spørgsmål. De har også en tendens til at have nemmere salgsoplevelser og har en mere personlig forbindelse til de brands, de interagerer med.

Sådan bruger medarbejdere chatbotter

Chatbotter på arbejdspladsen kan også være en fordel for de medarbejdere, der arbejder der. Chatbotter kan bruges til at automatisere simple opgaver, hvilket frigør medarbejdertid. De kan også bruges i organisationer til at hjælpe medarbejdere med at navigere i virksomhedens politikker, procedurer, HR-oplysninger og andre interne systemer og dokumentation.

Hvad er behandling af naturligt sprog?

For at kunne arbejde effektivt skal chatbotter kunne oversætte menneskelig tale og sprog til noget, som en computer kan forstå. Processen med at forstå, analysere og reagere på menneskelig tale er en kompleks opgave, som vi kalder behandling af naturligt sprog.

Behandling af naturligt sprog refererer til hele den komplette proces for, hvordan chatbotter bruger kunstig intelligens til at give mening for store mængder data på et naturligt sprog. NLP fungerer ved at tage et tekst- eller stemmeinput fra et menneske og bruge kunstig intelligens til at bestemme betydningen af inputtet og derefter generere og levere et passende svar. NLP gør det muligt for robotter at kommunikere med mennesker på en måde, der emulerer menneskelig samtale.

Behandling af naturligt sprog fungerer ved at opdele brugerinput i ytringer, hensigter og poster. En ytring er ethvert udtryk, som en bruger indtaster i en chatbot. Når en ytring angives i en chatbot, bestemmer chatbotten hensigten med den ytring – brugerens hensigt med at kontakte chatbotten. Til sidst genkender chatbotten enheder i den ytring, der hjælper med at definere detaljerne for hensigten. Egenskaber er typisk datoer, klokkeslæt, steder, navne eller placeringer, der giver yderligere specifikation til en brugers hensigt.

Hvordan fungerer chatbotter?

En chatbot er enhver app, som brugerne interagerer med på en samtale måde ved hjælp af tekst, grafik eller tale. Der er mange forskellige typer chatbotter, men de fungerer alle på samme måde:

Trin et: En bruger indtaster en meddelelse i en chatbot via en kanal, såsom en app, et websted eller en sms-besked eller endda ved at tale i et telefonopkald. Denne meddelelse kan være en kommando eller et spørgsmål.

Trin 2: Chatbotten modtager meddelelsesindholdet og registrerer relaterede oplysninger, såsom den kanal, den kom igennem. Chatbotten bruger derefter NLP til at bestemme formålet med meddelelsen og identificere relevante hensigter.

Trin tre: Chatbotten bestemmer et passende svar og returnerer svaret til brugeren via den samme kanal. Denne proces fortsætter med at følge trin 1 til 3, efterhånden som samtalen fortsætter. Samtalen fortsætter, indtil en brugers spørgsmål er blevet besvaret, vedkommendes problem er blevet løst, eller indtil anmodningen er overført til en live agent.

Hvilke typer chatbotter findes der?

Der er to primære typer AI-chatbotter, som virksomheder bruger: transaktionschatbotter og samtalechatbotter. Deres primære forskel ligger i deres overordnede kompleksitetsniveauer.

Transaktionschatbotter

En transaktionschatbot, der også kaldes en opgaveorienteret eller deklarativ chatbot, er en chatbot til et enkelt formål, der fokuserer på at udføre eller automatisere én funktion. Det er designet til at give en fast række indstillinger, som en bruger kan vælge mellem, afhængigt af hvad brugeren ønsker at gøre, eller hvilket problem vedkommende vil løse. Når brugeren har foretaget sit valg, guider chatbotten dem gennem processen ved at fortsætte med at angive tilgængelige indstillinger, indtil brugerens spørgsmål er blevet besvaret, eller problemet er blevet løst, eller indtil brugeren er overført til en live agent.

Transaktionschatbotter bruger behandling af naturligt sprog til at forstå hensigten med brugerens forespørgsel og generere automatiserede svar, der er designet til at være samtale. Interaktioner med transaktionschatbotter trænes på strukturerede data, hvilket gør dem nyttige for virksomheder, der på forhånd ved, hvilke almindelige handlinger eller problemer kunderne kan have brug for hjælp til. Restauranter, leveringsvirksomheder og banker bruger f.eks. transaktionschatbotter til at håndtere almindelige spørgsmål, f.eks. spørgsmål om åbningstider, eller til at hjælpe kunder med enkle transaktioner. Der er en lang række eksempler på transaktionschatbotter, fordi transaktionschatbotter er den mest almindeligt anvendte type.

Chatbotter til samtaler

En samtalechatbot er en mere avanceret og interaktiv type chatbot, der bruger behandling af naturligt sprog til at levere mere tilpassede interaktioner. Disse samtalechatbotter bruger samtalebaseret kunstig intelligens, behandling af naturligt sprog og adgang til vidensdatabaser og andre oplysninger til at registrere nuancer i en brugers spørgsmål og svar og give dynamiske, relevante svar på samme måde, som et menneske ville.

Samtalechatbotter, der ofte kaldes virtuelle assistenter eller digitale assistenter, bruger også forudsigende intelligens og analyser til tilpasning baseret på hver brugers profil og tidligere adfærd. Med tiden kan denne type chatbot lære en brugers præferencer at kende og bruge denne læring til at komme med anbefalinger og forudse behov. Samtalechatbotter bruges af e-handelsvirksomheder, onlinetjenester, sociale platforme, virksomheder med avancerede SaaS-værktøjer (Software as a Service) og B2B-virksomheder (business-to-business), der leverer virksomhedsløsninger.

Hvordan bruges chatbotter?

Chatbotter bruges ofte til mange forskellige formål. Her er nogle eksempler på, hvordan chatbotter bruges hver dag i virksomheder og på tværs af brancher.

Chatbotprogrammer efter funktion

Virksomheder bruger ofte chatbotter i følgende forretningsfunktioner:

Kundeservice: Chatbotter kan bruges til at oprette virtuelle kundeserviceagenter, der altid er tilgængelige, hvilket øger kundetilfredsheden. Chatbotter kan også bruges til at arkivere og godkende helpdesk-anmodninger eller udføre rutineopgaver for kunder.

Human resources: Chatbotter kan hjælpe med HR-opgaver som f.eks. at hjælpe medarbejdere med at indsende oplysninger om betalt fridage eller sygefravær, give medarbejderne besked om politikændringer og hjælpe medarbejderne med at forstå og administrere deres fordele.

Økonomi og regnskab: Chatbot-programmer kan hjælpe medarbejdere med at indsende udgiftsrapporter, åbne indkøbsordreanmodninger og opdatere og holde styr på leverandøroplysninger.

Marketing: Chatbotter bruges til at sende målrettede tilbud til loyale kunder, spore kundetilfredshed og skabe tilpassede oplevelser, der holder kunderne engagerede.

Salgsafdeling: Chatbotter kan prækvalificere kundeemner, give tilbud til potentielle kunder og starte en proaktiv samtale, hvilket frigør tid for sælgere til at fokusere på at lukke salg. 

Chatbotprogrammer efter branche

Virksomheder i alle brancher drager fordel af at bruge chatbotter til mange formål. Her er nogle få eksempler:

E-handel og detailhandel: Onlinebutikker bruger chatbotter som kundeserviceagenter til at levere produktoplysninger, tilbyde tilpassede produktanbefalinger og behandle ordrer og returneringsanmodninger.

Finansielle tjenester: Banker og kreditorganisationer bruger chatbotter som intelligente agenter, der kan besvare kundernes spørgsmål, levere kontosaldi og opgørelser, håndtere grundlæggende transaktioner og give råd om at spare penge og investere.

Sundhedspleje: Hospitaler og klinikker bruger chatbotter til formål som planlægning af aftaler, levering af medicinoplysninger og hjælp af patienter med at finde de nærmeste kontorplaceringer.

Uddannelse: Chatbotter bruges til studerendes feedback, lærerbedømmelse og administrativ hjælp.

Forsikring: Chatbotter fungerer som virtuelle agenter og rådgivere, der indsender krav, leverer statusopdateringer og udfører andre grundlæggende opgaver, så mennesker kan udføre mere avancerede opgaver.

Produktion: Chatbotter hjælper producenter med leverandøradministration og -engagement, hjælp til personale, vedligeholdelse af arbejdspladsen, produkttilbagekaldelser og HR-opgaver.

Rejser og hotel- og restaurationsbranchen: Luftfartsselskaber og hotel- og restaurationsvirksomheder bruger chatbotter som interaktive agenter, der hjælper kunder med billetter, onlineindtjekninger og andre rejsearrangementer.
Microsoft Copilot Studio

Opret hurtigt chatbotter drevet af kunstig intelligens

Brug Microsoft Copilot Studio til at give dine kunder og medarbejdere avancerede chatbotter, der løser almindelige problemer og besvarer spørgsmål døgnet rundt.
Få mere at vide

Ofte stillede spørgsmål

  • Chatbotter bruges til at automatisere interaktioner med brugere, yde kundesupport, besvare spørgsmål og håndtere rutineopgaver i forskellige brancher som detailhandel, sundhedsvæsen og bankvæsen.
  • Der er to primære typer chatbotter: transaktions- og samtaletyper.
    · Transaktionschatbotter automatiserer enkelte opgaver og giver faste indstillinger, der guider brugerne gennem processer som f.eks. reservationer eller kontrol af kontosaldi.
    · Samtalechatbotter bruger NLP (Natural Language Processing) til at interagere med brugere, håndtere nuancerede forespørgsler og lære brugerpræferencer over tid. 
  • Chatbotter tilbyder support hele dagen, hvilket giver brugerne øjeblikkelige svar og samtidig håndtering af mange anmodninger. De reducerer arbejdsbelastningen for menneskelige agenter, så de kan fokusere på mere komplekse opgaver.
  • Chatbotter kan interagere med brugere via tekst, grafik og tale. En bruger sender en meddelelse via en kanal, f.eks. en app eller et websted, og chatbotten registrerer og behandler den ved hjælp af NLP. Botten identificerer brugerens hensigt, formulerer et passende svar og svarer via den samme kanal. Denne cyklus gentages, indtil brugerens forespørgsel er løst, eller brugeren overføres til en live agent.
  • Hvis du vil oprette en chatbot, skal du først definere dens formål og indsamle relevante data. Brug derefter en udviklingsplatform med lidt kode og ingen kode, f.eks. Microsoft Copilot Studio, til at designe og programmere botten og træne den med eksempelsamtaler. Implementer NLP for at forstå brugerinput, og test botten grundigt. Til sidst skal du udrulle den på tværs af de ønskede platforme og fortsætte med at overvåge og opdatere den baseret på brugerinteraktioner.