Forøg kundeloyaliteten: Boost gentagende forretninger med omnikanalsengagement
Se, hvordan omnikanalskundeengagement hjælper firmaer inden for den finansielle sektor med at skabe tilpassede kundeoplevelser og overgå kundernes forventninger for at øge loyaliteten, væksten og rentabiliteten.
Hvorfor er kundeloyalitet vigtig?
Kunderne er altafgørende for alle virksomheder. De leverer den omsætning, der er nødvendig for at opretholde driften og hjælpe virksomheder med at vokse ved at sprede marketing med ord til mund om produkter og tjenester. Derfor bør det være en prioritet at forøge kundeloyaliteten.
Oprettelse af loyale kunder – dem, der har tilhørsforhold til et bestemt brand eller en bestemt virksomhed – kan tilskynde til gentagen forretning, forøge salget og forbedre marketingeffektiviteten. Desuden giver det et sikkerhedsnet til virksomheder i svære økonomiske tider, da loyale kunder har en tendens til at holde sig til deres foretrukne produkter, brands eller tjenesteudbydere.
Denne forpligtelse er ofte udtryk for andre overvejelser, f.eks. købsovervejelser og priser. En loyal kunde vil f.eks. anvende flere produkter og tjenester fra deres foretrukne brand, selvom det betyder, at de skal betale flere penge for at sikre, at de handler med en virksomhed, de har tillid til.
Hvad er omnikanalskundeengagement?
Omnikanalskundeengagement er en strategisk tilgang til marketing og kundeservice, der gør det muligt for en virksomhed at interagere med kunder på en-til-en-basis på tværs af flere kanaler, herunder i forgreninger, online, telefon, mail, chat og sociale medier.
Ved at levere en ensartet og problemfri oplevelse på tværs af alle kanaler kan organisationer inden for den finansielle sektor bedre opfylde kundernes behov og overgå deres forventninger. Til gengæld kan disse aktiviteter forøge kundeloyaliteten og salget.
Forøg kundeloyaliteten med en effektiv omnikanalstilstedeværelse
En af fordelene ved omnikanalskundeengagement er, at det giver virksomheder mulighed for at indsamle data fra hvert enkelt berøringspunkt og bruge disse data til at give en mere personlig kundeoplevelse.
Derfor hjælper omnikanalsengagement virksomheder med at:
Forøg kundetilfredsheden:
Kunderne får en problemfri oplevelse på tværs af alle berøringspunkter på kunderejsen og kan nemt interagere med virksomheder på deres foretrukne kanal og tidsplan.
Forøg brandloyaliteten:
Tilpassede kundeoplevelser, skræddersyede tjenester og kundetilfredshed fører til forøget brandloyalitet.
Forøg effektiviteten:
Ved at inkorporere flere kanaler i deres engagementsstrategi bliver virksomheder mere effektive i deres drift og reducerer omkostningerne i forbindelse med kundeservice og support. Visse processer – f.eks. kontoadministration og betalingsbehandling – kan automatiseres for yderligere at forbedre effektiviteten og kundetilfredsheden.
Forbedret synlighed:
Med adgang til en række forskellige engagementskanaler og dataindsigt kan virksomheder skabe synlighed for deres produkter og tjenester blandt en bredere målgruppe, hvilket fører til flere salgsmuligheder.
Udvid kundens rækkevidde:
Omnikanalsengagement gør det muligt for virksomheder at målrette potentielle kunder på tværs af flere kanaler og enheder, så de kan nå ud til kunder hvor som helst og når som helst.
Ud over disse fordele giver omnikanalskundeengagement virksomheder værdifuld indsigt i kundeadfærd, hvilket hjælper dem med at træffe mere velinformerede forretningsbeslutninger, forøge engagementet og forøge kundeloyaliteten yderligere.
Typiske kundebehov, og hvordan du håndterer dem
Kundeproblemer er de problemer, frustrationer og udfordringer, som kunderne oplever, når de forsøger at interagere med en virksomhed for at nå et mål eller løse et problem. Omnikanalskundeengagement spiller en afgørende rolle i at hjælpe udbydere af finansielle tjenester med at genkende og håndtere disse problemer.
De mest almindelige kundebehov kan sorteres i følgende kategorier:
- Proces
- Finansielle
- Support
- Produktivitet
Kundeproblemer med proces:
Når virksomheder har problemer med f.eks. at forbinde kunder med den relevante person eller afdeling, eller når det tager for lang tid at løse anmodninger, lider kundetilfredsheden under dette. Disse typer af problemer kan reduceres eller undgås med omnikanalskundeengagement-programmer , der giver medarbejdere adgang til de rette oplysninger på det rette tidspunkt og bruger produktivitetsværktøjer, der er drevet af kunstig intelligens, til at hjælpe dem med at lukke sager hurtigere.
Økonomiske kundeproblemer:
Økonomiske kundeproblemer omfatter ting som høje rentesatser og skjulte gebyrer. Firmaer inden for den finansielle sektor kan dog afhjælpe disse problemer ved at udvise gennemsigtighed i deres tilbud og tilbyde en række produkt- eller servicemuligheder. Dette kan opnås via omnikanalsoptimering, som bruger kundedata til at levere relevante tilbud og skræddersyede kundeoplevelser.
Kundeproblemer med support:
Kundesupport er en vigtig komponent i en vellykket virksomhed. Kunderne vil gerne have hurtige og kyndige svar på deres spørgsmål samt en praktiske måde at interagere med virksomheden på deres foretrukne kanal. Callcenterautomatiserings- og omnikanalsengagementsløsninger– f.eks. livechatværktøjer og robotteknologi – hjælper virksomheder med hurtigt at opfylde kundernes forventninger og forøge kundeloyaliteten.
Kundeproblemer med produktivitet:
Moderne forbrugere søger hurtigere og mere effektive måder at kommunikere med virksomheder på. Eksempler på kundeproblemer med produktivitet omfatter friktion eller redundans under onboardingprocessen og besvær eller frustration, når du bruger produktet eller tjenesten. End-to-end-cloudplatforme , der er designet til at strømline kundeprocesser – f.eks. låne- eller politikprogrammer – og forøge kundeloyaliteten, hjælper med at løse kundeproblemer med produktivitet.
Hvad gør callcenterautomatisering og robotteknologi for kundeengagement og loyalitet?
For at forøge kundeloyaliteten er det vigtigt at gøre det så nemt som muligt for kunden at interagere med dit pengeinstitut. Når kunderne får den hjælp, de har brug for, hurtigt og nemt, vil de være mere tilfredse med deres oplevelse og derfor mere tilbøjelige til at vende tilbage i fremtiden. Callcenterautomatisering og robotteknologi kan begge bruges som en del af en strategi for et omnikanalsengagement for at forbedre kundetilfredsheden og loyaliteten.
Callcenterautomatisering giver en ensartet kundeserviceoplevelse. Automatiserede systemer forbinder f.eks. kunderne med den rette afdeling og hjælper medarbejdere med at levere hurtigere og mere nøjagtige svar på forespørgsler – så kunderne altid får den bedst mulige service. Derudover giver callcenterautomatisering virksomheder mulighed for at indsamle data fra kundeinteraktioner, som kan bruges til at forbedre fremtidige kundeserviceoplevelser og i sidste ende forøge kundeloyaliteten.
På samme måde giver robotteknologi – også kaldet automatiserede chatrobotter – kunderne en nem måde at løse problemer på ved at håndtere simple forespørgsler og opgaver 24 timer i døgnet, syv dage om ugen. Dette frigør kundeservicemedarbejdere, så de kan håndtere mere komplekse problemer. Chatrobotter kan også lære af kundeinteraktioner for at forbedre deres svar over tid, hvilket skaber en bedre samlet kundeoplevelse og øger sandsynligheden for gentagen forretning.
Nogle af de vigtigste fordele ved callcenterautomatisering og robotteknologi omfatter:
- Forbedret effektivitet: Automatiserede systemer kan håndtere flere kundeforespørgsler hurtigere end menneskelige medarbejdere, så det er mindre sandsynligt, at kunderne oplever lange ventetider.
- Forbedret nøjagtighed: Automation giver mulighed for mere effektiv og nøjagtig dataindsamling og reducerer risikoen for menneskelige fejl og fejlkommunikation.
- Reducerede omkostninger: Der kræves færre ressourcer, når callcenterautomatisering og robotteknologi bruges som en del af en kundeengagementsstrategi.
Kom i gang med at oprette en omnikanalsengagementsstrategi
Hvis du overvejer at implementere en strategi til omnikanalskundeengagement i din finansielle virksomhed, kan du overveje disse tip til at komme i gang:
- Lær dine kunder og deres behov at kende. Det er vigtigt at forstå, hvilke kanaler dine kunder allerede bruger til at kommunikere med din virksomhed, samt deres foretrukne kommunikationsmetoder.
- Identificer de områder af din virksomhed, der kan få mest gavn af den. Få mere at vide om, hvor kunderne kan opleve problemer, frustrationer eller negative interaktioner med din virksomhed.
- Udforsk end-to-end-løsninger. Sammenlign cloudteknologier, der er udviklet specielt til omnikanalskundeengagement og levering af tilpassede bankoplevelser.
- Opret en plan for, hvordan du implementerer din strategi. Ud over hvilken software og hvilke kanaler du skal bruge – f.eks. callcenterautomatisering eller robotteknologi – bør denne plan omfatte dine mål, mål og tidslinjer.
- Oplær dine medarbejdere. Sørg for, at dit team ved, hvordan de bruger de nye kanaler og værktøjer, der skal bruges som en del af din strategi for omnikanalsengagement.
- Overvåg kundeinteraktioner på tværs af alle kanaler. Optimer engagementet ved at analysere data og identificere mønstre i kundeadfærd og -præferencer.
- Spor status, og foretag justeringer efter behov. Dit mål bør være løbende at forbedre kundeoplevelsen og forøge kundeloyaliteten, så det er vigtigt at spore, hvad der fungerer, og hvad der ikke fungerer, og derefter justere din strategi i overensstemmelse hermed.
Udforsk værdifulde ressourcer til organisationer i den finansielle sektor
Digital transformation af banker
Få mere at vide om, hvordan du opretter relevante, tilpassede kundeoplevelser.
Data som differentiator
Se, hvordan detailbanker genovervejer kundeoplevelsen.
Gentænk kundeoplevelsen
Vær bedre til at forudsige kundernes behov, og sæt skub i beslutningsprocessen for forsikringstagere.
Ofte stillede spørgsmål
-
Kundeloyalitet defineres generelt som en stærk følelsesmæssig forbindelse, som kunderne føler over for et brand eller en virksomhed. Denne forbindelse er normalt baseret på kundens positive oplevelser med brandet og deres tilfredshed med de produkter eller tjenester, der tilbydes. Det er vigtigt for udbydere af finansielle tjenester at forøge kundeloyaliteten, da det ofte fører til gentagne køb og henvisninger.
-
OMnikanalskundeengagement er en strategisk tilgang til marketing og kundeservice, der gør det muligt for en virksomhed at interagere med kunder på en-til-en-basis på tværs af alle kanaler, herunder i forgrening, online, telefon, mail, chat og sociale medier. Ved at levere en ensartet kundeoplevelse på tværs af alle kanaler kan pengeinstitutter skabe mere loyale kunder og forøge salget.
-
Brug af omnikanalskundeengagement giver banker og firmaer inden for den finansielle sektor værdifuld indsigt i kundeadfærd, hvilket hjælper dem med at levere tilpassede kundeoplevelser, træffe mere velinformerede forretningsbeslutninger og styrke engagementsindsatsen. Sammen forbedrer disse resultater kundetilfredsheden og øger kundeloyaliteten.
-
Kundeproblemer er de problemer, frustrationer og udfordringer, som kunderne oplever, når de forsøger at interagere med en virksomhed for at nå et mål eller løse et problem. Omnikanalskundeengagement spiller en afgørende rolle i at hjælpe udbydere af finansielle tjenester med at genkende og håndtere disse problemer.
-
Callcenterautomatisering og robotteknologi kan begge bruges som en del af en strategi for et omnikanalsengagement for at forbedre kundeengagement og loyalitet. Callcenterautomatisering bruger teknologi til at styrke kunderne ved at dirigere dem til den relevante repræsentant eller give dem mulighed for selvbetjening. Robotteknologi refererer til brugen af chatrobotter eller andre automatiserede medarbejdere til at hjælpe kunder med en række opgaver, f.eks. håndtering af kontoforespørgsler – f.eks. kontrol af saldi – eller levering af produktoplysninger.
-
Implementering af en strategi til omnikanalskundeengagement i din finansielle virksomhed kræver:
- Lær dine kunder og deres behov at kende.
- Identifikation af de områder af din virksomhed, der vil få mest gavn af det.
- Udforsk teknologiløsninger.
- Oprettelse af en plan for implementering af din strategi.
- Oplære dine medarbejdere i at bruge teknologi og værktøjer.
- Overvågning af kundeinteraktioner og indsamling af data.
- Spor status, og foretag justeringer efter behov.
Følg os