Hvad er adfærdsmæssig analyse?

Forstå adfærdsmæssig analyse

Adfærdsanalyse er et koncept inden for forretningsanalyse, der afslører indsigt i kundernes adfærd på dit website, e-handel, mobilapp, chat, mail, tilsluttede produkter/Internet of Things (IoT) og andre digitale kanaler. Hver gang en bruger interagerer med dine digitale kanaler, giver de vigtige signaler om deres behov og ønsker, herunder parathed til at købe – oplysninger, du kan bruge til at informere dine kundeprofiler.

Formålet med adfærdsanalyser, som er en form for digital analyse, er proaktivt at forudse kundernes behov ved at forstå, hvor de befinder sig på kunderejsen, hvilke oplysninger eller hvilken interaktion de har brug for som det næste, og hvilke forhindringer der er i vejen. Selvom der findes en række data og analyser, der kan bruges til dette formål, er adfærdsdata helt særlige, da det er konkrete, brugergenererede data, der kan informere om meget præcise forudsigelser af hensigt. Og ved at kombinere adfærdsanalyse på tværs af kanaler med andre typer kundedata som tidligere transaktioner og demografi, får du større indsigter, der kan skabe endnu mere personligt tilpassede oplevelser.

Derfor er det vigtigt at bruge adfærdsanalyser, når du skal udvikle virksomheden og hjælpe nye kunder – kendte og ukendte – med at bevare eksisterende kunder baseret på faktiske interaktioner og forbrug.

Hvem har brug for adfærdsmæssig analyse?

Det smukke ved adfærdsanalyser er, at når dit team begynder at bruge det til at informere dine kundeprofiler, kan alle og enhver i din organisation – på alle niveauer – drage fordel af deres indsigt. Mens medlemmer på tværs af din organisation kan bruge disse typer analyser, er der visse roller, der har størst fordel af dem:

Marketingmedarbejdere

Marketingfolk kan bruge adfærdsanalyse til at opbygge brugergruppedata, der hjælper dem med at få det maksimale ud af kampagner, optimere kundeerhvervelser og maksimere fastholdelse og konverteringer. Når adfærdsdata sættes sammen med transaktions- og demografiske data, kan de bruges til at skabe mere nyttige multidimensionelle kundeprofiler. Indsigter og forudsigelser om dine kunder kan derefter informere om mere relevante, personligt tilpassede engagementer.

Salg

Adfærdsanalyse er, hvor marketingfolk og salgsteamet forbindes for at skabe en succesfuld strategi. Et marketingteam, der bruger adfærdsdata til at drive succesfulde kampagner, hjælper salgsteamet med at dokumentere et reelt investeringsafkast (ROI) fra disse kampagner, samtidig med at de opbygger en større, mere kvalificeret tragt. Ved at følge brugernes browsingvaner og reaktioner afsløres f.eks. muligheder for mersalg og krydssalg af produkter til de kunder, der er mest tilbøjelige til at reagere på disse tilbud – hvilket resulterer i flere salg og i større mængder.

Dataanalytikere

Ved at bruge signaler, der er opdaget via adfærdsanalyse, hjælper dataanalytikere med at afkode den fulde kunderejse og sammenligne brugerens intention med realiteten. Oplysningerne kan også bruges til at hjælpe med at identificere kunder, der er i risiko for at forlade, i modsætning til dem, der er mere tilbøjelige til at forblive loyale kunder. Dataanalytikere kan udføre brugeranalyser ud fra komplekse data og omdanne oplysningerne til handlingsorienterede indsigter. Marketingfolk kan derefter bruge disse indsigter til at træffe databaserede beslutninger om at strømline arbejdsgange, så teams forbliver fokuseret på aktiviteter, der skaber maksimal værdi.

Kundeservice

Selv efter at have forudset, hvad der er nødvendigt, rammer man nogle gange ved siden af. Brugerne via online engagement – herunder sociale kanaler, onlinechat eller mail – fortælle dig, at de ikke er modtagelige for dine marketingkampagner. Dit kundeserviceteam er ofte de første til at modtage disse oplysninger. Adfærdsanalyse kan hjælpe teams på frontlinjen med at være klar med de rigtige svar, og vigtige oplysninger om kundeoplevelser kan nemt videregives til dit salgs- og marketingteam.

Typer af brugerdata

Adfærdsanalyse giver adfærdsdata på brugerniveau om brugerreaktioner på og interaktioner med dine digitale kanaler. Brugerdata fra flere digitale kilder og enheder, kendt som analyse på tværs af kanaler, grupperes almindeligvis i tre kategorier. Ideelt set bruges alle typer til at omdanne dine rådata til værdifulde oplysninger:

1. Registrerede data. Data, der er gemt i dit CRM-værktøj (customer relationship marketing) eller marketingværktøj
2. Observerede data. En oversigt over brugeroplevelsen, herunder interaktioner med forskellige elementer på dit websted eller din app
3. Forbrugerens stemme. Hvordan kunderne føler, og de metoder, de vælger at udtrykke dette synspunkt online med, uanset om det er reaktivt eller proaktivt