Hvad er et kundekampagneforløb?

Et kundekampagneforløb er den komplette oplevelse, som en kunde har med dit brand eller din virksomhed. Når du opretter et vellykket kundekampagneforløb, kan du reducere omkostningerne, øge omsætningen og etablere og pleje kundeloyalitet.

En kvinde sidder ved et træbord og arbejder på en bærbar Dell-computer.

Hver kundeoplevelse, eller berøringspunkt, er en vigtig interaktion i kundekampagneforløbet – herunder traditionelle og digitale oplevelser, som spænder over websteder, mails, social medier, telefonopkald, kundeloyalitetsprogrammer, betalte annoncer og endda fysiske steder.

Når du forstår disse berøringspunkter, kan dit team administrere forventninger og evaluere succes og mangler for at hjælpe med at foretage løbende forbedringer for at levere konsekvent fantastiske kundeoplevelser. Men uanset berøringspunktet vil du sikre, at dine kunder får den mest mindeværdige og tilfredsstillende oplevelse. Hvordan? Ved at forstå og kortlægge kundekampagneforløbet.

Forstå faserne i kundekampagneforløbet

Da de omfatter alle interaktioner i hele kundens livscyklus, kan kundekampagneforløbet strække sig over dage, uger eller måneder afhængigt af kompleksiteten af dit tilbud og generelt på tværs af flere kanaler. At sikre, at dine teams er justeret i forhold til at skabe en enkelt, holistisk og problemfri oplevelse, vil gøre det nemmere for dig at forkorte vejen til positive, mere effektive kundeengagementer.

Berøringspunkter for kunder forekommer generelt på tværs af fem faser af kundelivscyklussen. Når du definerer dine berøringspunkter, får du en bedre forståelse af, hvornår dine kundeinteraktioner finder sted, og hvordan, hvor og hvorfor de opstår. De fem faser omfatter:

Bevidsthed. En kunde har identificeret et behov eller et smertepunkt og søger information om, hvordan de kan løse deres behov. I denne fase kan dine handlinger hjælpe med at øge din målgruppes generelle opmærksomhed om dit produkt eller tjeneste.
Overvejelser. Den fase, hvor et kundeemne er åbent for aktivt at evaluere et tilbud, før du foretager et køb. De kan også identificere og undersøge alternativer til dit produkt eller tjeneste.
Konvertering. I denne fase beder du kunden om at tage i mod dit tilbud med en dedikeret handlingsopfordring, normalt en opfordring til at købe eller tilmelde sig.
Fastholdelse. En glad kunde er sandsynligvis den, der fortsat får værdi ud af dit tilbud over tid. Det er sandsynligvis kunder, som hele tiden kommer til dig, og som viser deres loyalitet ved at foretage regelmæssige køb.
Udbredelse. En tilbagevendende, tilfreds kunde, der fortæller andre om deres positive oplevelser ved at dele anmeldelser eller meninger via word-of-mouth-marketing. De er sandsynligvis dem, der er mest tilbøjelige til at hjælpe andre kunder via forummer eller ved at acceptere strukturerede handlinger, f.eks. deltagelse i casestudier og succeshistorier.

Fordelene ved at optimere dit kundekampagneforløb

Formålet med at forstå og opbygge dit kundekampagneforløb er at evaluere og forudse dine kunders adfærd. Når du forudsiger deres handlinger og behov nøjagtigt, øger du dine chancer for en vellykket kundeoplevelse. Følgende er blot nogle få af fordelene ved at definere dit kundekampagneforløb.

Mål og gør kundeoplevelsen bedre

Hvis du analyserer den komplette kampagne på tværs af alle kanaler og over tid, vil du kunne se muligheder for at forbedre marketingstrategien med velbegrundede handlinger – f.eks. at foretage justeringer til dine kampagner for at forbedre markedsføringseffektiviteten – og i sidste ende skabe bedre kundeoplevelse.

Øg driftseffektivitet, og spar på omkostningerne

Angiv, hvor der er muligheder for at strømline effektive kundekampagneforløb, som reducerer kundernes effektivitet, samtidig med at driftsomkostningerne falder.

Forøg loyalitet

Ved at undersøge kundekampagneforløbet, herunder de adfærdsmæssige udløsere, der medfører høj sandsynlighed for kundeafgang, kan du hurtigt fastlægge, hvilke områder af kundeoplevelsen der skal ændres for at øge fastholdelsen, og hvordan du kan få bedre loyalitet.

Øg din omsætning

Når din organisation kan identificere kundernes behov, kan du bruge denne indsigt til at forbedre kundeoplevelsen. Du kan designe og implementere vellykkede marketingstrategier, f.eks. mersalg og krydssalg til dem, der er mest tilbøjelige til at konvertere, for at maksimere din omsætning.

Opret en struktur til kundekampagneforløbet

Når du udforsker og kortlægger den rejse, som din kunde tager, kan du bedre forstå deres behov og føle empati med dem. Ved at identificere og undersøge alt, hvad de kan se, høre og føle i hvert enkelt berøringspunkt, lærer du, hvordan kunderne vil interagere med dit brand. Du kan identificere muligheder for bedre at positionere dine tilbud, så de opfylder behovene hos den rette målgruppe, og ideelt set opbygge loyalitet, så kunderne vender tilbage igen og igen.

En effektiv struktur for kundekampagneforløbet omfatter:

handlinger. Hvilke handlinger vil dine kunder udføre for at opdage dit brand, og når de har gjort det, for at gå videre til næste fase i købsprocessen? Hvilke handlinger er nødvendige for at forbinde dem til det rette indhold på det rigtige tidspunkt og i den rigtige kanal? Hvordan reagerer du på kunder, der sandsynligvis vil forlade dig, eller som sidder fast i deres købsrejse?
Motivation. Hvad er det problem, din kunden forsøger at løse, eller hvad er det behov, kunden søger at opfylde?
Spørgsmål. Hvad skal din kunde have besvaret eller forstået, før de foretager et køb? Skal de prøve et tilbud, før de køber dit produkt eller din tjeneste?
Friktionspunkter. Hvilke forhindringer afholder din kunde fra at købe?

En rejsestruktur hjælper dig med at tænke ud fra og forstå din kundes perspektiv. Det kan være nemmere at opfylde dine kunders forventninger, når du har kortlagt deres rejse og kan undersøge vigtigheden af hvert enkelt berøringspunkt.

Kampagnekortlægning vs. kampagneanalyser

Selvom kortlægningen af kundekampagneforløbet er en standardpraksis, der hjælper dig med at forstå berøringspunktsstier, mangler den indsigt i adfærd og andre oplysninger, der er nødvendige for at forbedre rejsen fra ende til anden. Analyse af forløbet kan give et meget større billede af din kunde, hvilket giver dig det fulde billede, der er nødvendigt for at tilpasse oplevelser.

Nogle af fordelene ved at fokusere på kampagneanalyse er:

Datadrevne analyser, der hjælper med at skabe et mere vel afrundet billede af dine kunder. Omfatter adfærd, transaktioner og demografi, herunder hvornår, hvordan og hvor de interagerede med dit brand.
Opdaterede oplysninger sammen med muligheden for at se, hvordan disse data ændrer sig over tid, og måle dem i komplekse omnikanal-forløb. Dette giver indsigt, der kan handles på, for at hjælpe teams på tværs af organisationen med at træffe datadrevne beslutninger, der forbedrer oplevelser og ændrer resultater.
Samlede kvantitative og kvalitative data, der hjælper med at finde salgsmuligheder for at forbedre kundeoplevelserne, reducerer kundeafgang og øger loyaliteten.
Afdæk de grundlæggende årsager til problemer med kundeoplevelsen ved hjælp af AI (kunstig intelligens) og maskinel indlæring for at hjælpe med at forbedre servicekvaliteten og kundetilfredsheden.

Selvom kortlægning kan give din virksomhed et visuelt øjebliksbillede af kundekampagneforløbet, kan analysen bruges til direkte at måle og kvantificere kundeadfærd. Implementering af et værktøj til kundeindsigt, der har begge funktioner, sikrer, at din virksomhed er klar til at forbedre sin kundeoplevelse.

Forstå rejsen med Dynamics 365 Customer Insights

Den tid, det tager at identificere rejser, forstå ydeevne og optimere kundeoplevelser, kan variere. Det kan virke nemt at fjerne nogle få indlysende friktionspunkter fra forløbet, men det kan være en mere frugtbar indsats at gå i dybden med detaljerne.

Med Dynamics 365 Customer Insights kan du samle dine adfærdsmæssige, midlertidige og demografiske data for at få den indsigt, der er drevet af kunstig intelligens, der hjælper dig med bedre at forstå dine kunder, og hvordan de vil interagere med alle facetter af din virksomhed. Få en holistisk visning med uovertruffen tid til indsigt, der hjælper dig med at optimere ethvert kundekampagneforløb.

Få mere at vide

Kontakt os

Chat med salgsafdelingen

Tilgængelig man-fre 09:00-17:00.

Chat nu

Anmod om, at vi kontakter dig

Få en Dynamics 365-ekspert til at kontakte dig.

Send en anmodning

Ring til salgsafdelingen