CXM představuje přístup ke vztahům se zákazníky, který přesahuje pouhé marketingové nástroje a software. Cílem je dosáhnout digitální transformace, která skutečně staví zákazníky do centra podnikání. Zaměření na správu zákaznických prostředí upřednostňuje orchestraci a přizpůsobení celého komplexního zákaznického prostředí a umožňuje to provádět ve velkém rozsahu v libovolném kanálu v reálném čase.
CXM je často zaměňováno za řízení vztahů se zákazníky neboli CRM kvůli podobnosti některých základních funkcí. I když se částečně překrývají, CXM není pouhým přejmenováním tradičního CRM. CXM je o krok dál ve správě vztahů se zákazníky. Tam, kde se CRM většinou zabývá optimalizací interních procesů podniku, CXM nabízí přístup, který je několika způsoby ještě více zaměřený na zákazníka (nové technologie, procesy, strategie a návrhy).
CXM se liší od tradičního CRM v samotné technologii a vyznačuje se dalšími výhodami a možnostmi pro budování vztahů se zákazníky. Zatímco CRM shromažďuje data prostřednictvím ručního nebo dávkového zadávání, opravdový CXM umožňuje tok dat v reálném čase a nabízí hlubší vhled do preferencí a chování zákazníků.
Koncept CXM také překračuje rámec tradičního CRM ve své strategii a procesech. Společnost, která se chce více zaměřit na zákazníka, použije CXM k zavedení procesů pro sledování, dohled a přípravu interakcí a propojení se zákazníky.
Vzhledem k tomu, že CXM je sada technologií i sada procesů a data nejsou izolována, umožňuje vám poskytnout skutečné zákaznické prostředí napříč kanály.
Poskytuje kvantitativní přehledy, spoléhá na relativně neosobní analýzu dat a nahlíží na zákazníky z hlediska statistik, dat a trendů.
Zaměřuje se na provozní vylepšení podnikání zvyšující ziskovost.
Zlepšuje služby zákazníkům prostřednictvím různých integrací napříč kanály.
Poskytuje kvalitativní poznatky, sjednocuje data o vztazích napříč celým životním cyklem zákazníka a určuje priority zákaznických zkušeností.
Zaměřuje se na zapojení zákazníků zvyšující ziskovost.
Předvídá a rychleji reaguje na potřeby zákazníků a používá AI a aplikovaná data CRM proměňující zákaznická prostředí v reálném čase.
Efektivní správa zákaznického prostředí není jen dobrá reklama či PR. Zaměřením na zákaznická prostředí a polidštěním technologií vytvoříte scénáře, které se vyplatí vám i vašim zákazníkům.
Zákaznické prostředí se stalo důležitým rozlišovacím prvkem pro všechny druhy podnikání na konkurenčním hyperpropojeném globálním trhu. Zatímco konečný výsledek podniku se může projevit v generování zájemců, úspěšných prodejích nebo dlouhodobé věrnosti značce, zákazník bude také vítěz s bohatým přizpůsobeným prostředím, větší spokojeností a vděčným vztahem ke značce.
Správa zákaznických prostředí pomáhá:
Ať už vás zajímá jen způsob správy zákaznických prostředí nebo pro svou společnost hodláte zakoupit vhodnou platformu zákaznických dat (CDP), tady je šest klíčových otázek, které byste si měli položit v souvislosti s libovolným softwarem, technologií nebo procesem CXM.
Sledujte Dynamics 365