Převod potenciálního zákazníka na reálného zákazníka vyžaduje pochopení toho, co hledá, proč to hledá, jak mu to můžete poskytnout a kdy k tomu může dojít. Analyzování chování vašich zákazníků napříč kanály vám pomůže objevit nové segmenty, odhalit podrobné preference, poskytovat proaktivní zákaznickou podporu a lépe cílit kampaně a prodejní aktivity.
Co je behaviorální analýza?
Využití dat k vytváření strategií kampaní pro jejich uživatele je stěžejním bodem úspěchu organizace.
Dynamics 365 pomáhá predikovat budoucí chování uživatelů
Vytvořte vícerozměrné profily zákazníků pomocí behaviorální analýzy s Dynamics 365 Customer Insights – podnikové platformy pro zákaznická data. Získejte hlubší porozumění svým zákazníkům a provádějte personalizaci ve velkém.
Principy behaviorální analýzy
Behaviorální analýza je koncept v obchodní analýze, který poskytuje přehledy o chování zákazníků na vašich webových stránkách, e-shopech, v mobilní aplikaci, chatu, e-mailu, připojených produktech/Internetu věcí (IoT) a dalších digitálních kanálech. Pokaždé, když uživatel interaguje s vašimi digitálními kanály, poskytuje důležité signály o svých potřebách a přáních, včetně připravenosti k nákupu – informace, které můžete začlenit do profilů zákazníka .
Účelem behaviorální analýzy, formy digitální analýzy, je proaktivně předvídat potřeby zákazníků tím, že porozumíme tomu, kde se nacházejí v zákaznické cestě, jaké informace nebo interakce potřebují dále a jaké překážky jim stojí v cestě. I když existuje řada dat a analýz k dosažení tohoto cíle, behaviorální data jsou jedinečná tím, že jsou konkrétními, uživatelsky generovanými daty, která mohou poskytovat vysoce přesné predikce záměru. Navíc kombinací behaviorální analýzy napříč kanály s dalšími typy zákaznických dat, jako jsou minulé transakce a demografické údaje, získáte bohatší poznatky, které mohou vést k ještě více personalizovaným zkušenostem.
Proto je behaviorální analýza klíčová pro růst vašeho podnikání – pomáhá přilákat nové zákazníky, známé i neznámé, a udržet si stávající zákazníky na základě skutečných interakcí a používání.
Kdo potřebuje behaviorální analýzu?
Kouzlo behaviorální analýzy spočívá v tom, že jakmile váš tým začne používat tyto informace k doplnění profilů zákazníků, může z toho mít prospěch kdokoli a kdekoli ve vaší organizaci. I když mohou členové vaší organizace používat tyto typy analýz, existují určité role, které z nich nejlépe těží:
Marketing
Marketingoví pracovníci mohou využívat behaviorální analýzu k vytváření kohortových dat, které jim pomáhají maximálně využít kampaně, optimalizovat akvizice zákazníků a maximalizovat udržení a konverze. Když jsou behaviorální data spojena s transakčními a demografickými daty, mohou být použita k vytvoření bohatších, vícerozměrných profilů zákazníků. Přehledy a predikce o vašich zákaznících mohou následně vést k relevantnějším, personalizovanějším interakcím.
Prodej
Behaviorální analýza je místem, kde se marketingoví pracovníci a prodejní tým spojují pro úspěšnou strategii. Marketingový tým, který používá behaviorální data k řízení úspěšných kampaní, pomáhá prodejnímu týmu prokázat skutečnou návratnost investic (ROI) z těchto kampaní, zatímco zároveň buduje větší a kvalifikovanější prodejní trychtýř. Například sledování návyků procházení a reakcí uživatelů odhaluje příležitosti k upsellingu a cross-sellingu produktů zákazníkům, u kterých je nejvíce pravděpodobné, že na tyto nabídky zareagují – což vede k vyšším prodejům a většímu objemu.
Datoví analytici
Pomocí signálů získaných prostřednictvím behaviorální analýzy pomáhají datoví analytici rozluštit celou cestu zákazníka, a porovnat záměr uživatele s realitou. Tyto informace lze také využít k identifikaci zákazníků, u nichž hrozí riziko odchodu, i zákazníků, u nichž je větší pravděpodobnost, že zůstanou loajální. Datoví analytici mohou provádět analýzy uživatelů z komplexních dat, přičemž transformují informace na akční přehledy. Marketingoví pracovníci mohou poté tyto přehledy využít k informovanému rozhodování o zjednodušení pracovních postupů, aby týmy zůstaly zaměřeny na aktivity, které vytvářejí maximální hodnotu.
Služby zákazníkům
I po provedení predikce toho, co je potřeba, se někdy netrefíte. Uživatelé vám dají vědět prostřednictvím online interakce – včetně sociálních kanálů, online chatu nebo e-mailu – že nejsou otevřeni vašim marketingovým kampaním. Váš tým zákaznického servisu je často na první linii při přijímání těchto informací. Behaviorální analýza může pomoci frontovým týmům být připraveny s těmi správnými odpověďmi a důležité informace o zákaznických zkušenostech mohou být snadno předány vašim prodejním a marketingovým týmům.
Behaviorální analýza a obchodní analýza
Behaviorální analýza, která je někdy zaměňována s obchodní analýzou, je podskupinou obchodní analýzy. I když se koncepty mohou zdát podobné, existuje několik klíčových rozdílů. Obchodní analýza, jako forma získávání obchodních informací, je proces využívající statistické metody a technologie k analýze minulých dat. Behaviorální analýza nabízí užší závěr kombinováním dvou typů technologií: segmentace uživatelů a behaviorální nebo událostní sledování.
Segmentace je založena na vlastnostech nebo datech používaných k rozdělení zákazníků. Ačkoli existuje několik různých typů segmentových kategorií, behaviorální segmentace definuje akce uživatelů, jako je frekvence přihlášení, strávený čas a obecná úroveň zapojení.
Zatímco obchodní analýza má širší zaměření na to, kdo, co, kde a kdy, behaviorální analýza představuje přesnější predikci akcí. S behaviorální analýzou jsou zdánlivě nesouvisející datové body z cesty uživatele použity k extrapolaci a určení chyb a k predikci budoucích trendů, což by mělo vést k dokončení cesty zákazníka.
Typy uživatelských dat
Behaviorální analýza poskytuje údaje o chování uživatelů na úrovni jednotlivých uživatelů, které se týkají jejich reakcí na vaše digitální kanály a interakcí s nimi. Uživatelská data z různých digitálních zdrojů a zařízení, známá jako analýza napříč kanály, jsou běžně rozdělována do tří kategorií. Ideálně by měly být všechny typy použity k transformaci vašich surových dat na cenné informace:
- Registrovaná data. Data uložená ve vašem systému pro řízení vztahů se zákazníky (CRM) či v marketingových nástrojích
- Pozorovaná data. Souhrn uživatelských zkušeností, včetně interakcí s různými prvky vašeho webu nebo aplikace
- Hlas spotřebitele. Jak se cítí zákazníci a metody, které si zvolí k online vyjádření tohoto postoje, ať už reaktivně nebo proaktivně
Pět kroků pro úspěšnou behaviorální analýzu uživatelů
Implementace dat behaviorální analýzy do vašich obchodních procesů může být časově náročná. Aby se zajistilo, že dostáváte správný typ přehledů, musíte se zaměřit na dosažení úspěchu prostřednictvím technických, analytických a strategických úkolů. Následujících pět kroků je potřeba k zahájení projektu behaviorální analýzy uživatelů:
- Vyberte si metriky výkonu, indikátory KPI a cíle.
- Definujte nejžádanější cestu uživatele, která by měla uspokojit zákazníka i firmu.
- Rozhodněte, které signály musíte sledovat, na základě toku uživatelů, zvýrazněte určité akce prostřednictvím plánu sledování a podle potřeby upravte.
- Spojte svá transakční, demografická a behaviorální data, abyste mohli porozumět svým zákazníkům a svému podnikání vytvářením a obohacováním profilů zákazníků.
- Implementujte jednotný zážitek z analýzy behaviorálních dat, který vám umožní rychle vyvíjet, trénovat a doladit modely strojového učení. Podporujte inovace s vlastními modely AI/ML, které vám poskytují flexibilitu k neustálému aktualizování vašeho plánu sledování, jak se učí v průběhu času.
Začínáme s behaviorální analýzou
Behaviorální analýza nabízí příležitost, jak získat, porozumět a udržet si své zákazníky, zatímco zároveň propagujete své podnikání. Porozumění důvodům chování poskytne komplexní obraz vašich zákazníků, což vám dá více vstupních bodů napříč kanály pro optimalizaci zážitků a lepší zákaznickou cestu.
Dynamics 365 Customer Insights poskytuje vašemu týmu přesné předpovědi o nejpravděpodobnějším budoucím chování vašich uživatelů, včetně celoživotní hodnoty zákazníka, sentimentu, příležitostí k upsellingu a cross-sellingu a doporučení nejvhodnějších dalších kroků. Optimalizací profilů zákazníků pomocí behaviorálních dat získáte 360stupňový pohled na své zákazníky a na to, co potřebují, chtějí a požadují.
Kontaktujte nás
Požádejte nás, abychom vás kontaktovali
Požádejte, ať vás kontaktuje specialista na Dynamics 365 z oddělení prodeje.
Sledujte Dynamics 365