Какво е чатбот?

Чатботът е софтуерно приложение с изкуствен интелект, което се включва в човешки разговор по естествен начин.

Жена, която държи чаша за кафе и се усмихва с лаптоп

Чатботове: Помагане на хората да разговарят с технологиите

Чатботовете разбират естествения човешки език, симулират човешки разговор и изпълняват прости автоматизирани задачи. Те разчитат на изкуствен интелект (ИИ) и обработка на естествен език (NLP), за да помагат на хората да взаимодействат ефективно с уеб услуги и приложения.

Защо да използвате чатботове?

Подобренията в областта на изкуствения интелект, машинното обучение, науката за данните и NLP улесниха компаниите да създават разговорни ботове за различни цели. Взаимодействайки с потребителите чрез текст, графики или реч, чатботовете работят по множество канали, като например приложения за съобщения, мобилни приложения, уебсайтове, телефонни линии и приложения с гласова поддръжка. Те могат да бъдат разработени, за да обработват само няколко прости команди или да служат като сложни цифрови асистенти и интерактивни агенти. Един чатбот може да бъде част от по-голямо приложение или да бъде напълно самостоятелен.

Предвид гъвкавостта им и лекотата, с която могат да бъдат създадени, чатботовете се разпространяват все повече. Ето някои от начините, по които чатботовете се използват в полза на компаниите, техните клиенти и служители.

Как компаниите използват чатботове

Чатботовете осигуряват няколко предимства за компаниите. Много компании разполагат с чатботове, които действат като виртуални агенти, които могат да се справят с проблеми, свързани с обслужването на клиенти, и да подпомагат служителите. Като цяло подобреното обслужване на клиентите, съчетано с намаляване на разходите за обслужване на клиенти, води до висока възвръщаемост на инвестициите (ROI) за компаниите, които използват чатботове за обслужване на клиенти.

Използването на чатботове също така помага на компаниите да ускорят цикъла на продажбите си, да генерират повече потенциални клиенти и да подобрят лоялността на клиентите си. Компаниите използват чатботове с изкуствен интелект, за да създават персонализирани потребителски преживявания, които водят до по-щастливи и ангажирани клиенти и по-високи нива на конверсия.

В допълнение към високата възвръщаемост на инвестициите, чатботовете стават широко разпространени и просто защото са проста и удобна услуга, която потребителите и служителите очакват и на която разчитат. Тъй като организациите инвестират в по-сложни технологии и изграждат множество интерфейси за съобщения, чатботовете бързо се превръщат в необходим мост между клиентите и служителите и огромните количества информация, системи и приложения, с които те взаимодействат.

Как клиентите използват чатботовете

Клиентите също се възползват от използването на чатботове. Чатботовете осигуряват на клиентите достъп до помощ или обслужване на клиенти, които са на разположение при поискване без ограничения. Когато клиентите взаимодействат с чатботове, те могат да получат отговори на въпросите си по всяко време. Те също така са склонни да имат по-лесен опит с продажбите и да имат по-лична връзка с марките, с които взаимодействат.

Как служителите използват чатботове

Чатботовете на работното място могат да бъдат от полза и за служителите, които работят там. Чатботовете могат да се използват за автоматизиране на прости задачи, което освобождава време на служителите. Те могат да се използват и в рамките на организациите, за да помагат на служителите да се ориентират във фирмените политики, процедури, информация за човешките ресурси и други вътрешни системи и документация.

Какво представлява обработката на естествен език?

За да работят ефективно, чатботовете трябва да могат да превеждат човешката реч и език на разбираем за компютъра език. Процесът на разбиране, анализиране и реагиране на човешката реч е сложна задача, която наричаме обработка на естествен език.

Обработката на естествен език се отнася до целия процес от край до край, при който чатботовете използват изкуствен интелект, за да осмислят големи количества данни на естествен език. NLP работи, като приема текст или гласово съобщение от човек, използва изкуствен интелект, за да определи значението на това съобщение, и след това генерира и предоставя подходящ отговор. NLP дава възможност на ботовете да общуват с потребителите по начин, който имитира човешки разговор.

Обработката на естествен език работи чрез разбиване на потребителските данни на изказвания, намерения и записи. Изказване е всяка фраза, която потребителят въвежда в чатбота. Когато в чатбот се въведе изказване, чатботът определя намерението на изказването – целта на потребителя да се свърже с чатбота. Накрая чатботът разпознава същности в изказването, които помагат да се определят детайлите на намерението. Субектите обикновено са неща като дати, часове, места, имена или местоположения, които осигуряват допълнителна конкретизация на намерението на потребителя.

Как работят чатботовете?

Чатбот е приложение, с което потребителите си взаимодействат по разговорен начин, като използват текст, графики или реч. Съществуват много различни видове чатботове, но всички те работят по един и същи начин:

Стъпка първа: Потребителят въвежда съобщение в чатбота чрез канал, като например приложение, уебсайт или текстово съобщение, или дори чрез говорене по време на телефонно обаждане. Това съобщение може да бъде команда или въпрос.

Стъпка втора: Чатботът получава съдържанието на съобщението и улавя свързаната с него информация, като например канала, по който е постъпило съобщението. След това чатботът използва NLP, за да определи целта на съобщението и да идентифицира съответните намерения.

Стъпка трета: Чатботът определя подходящ отговор и го връща на потребителя по същия канал. Този процес продължава, следвайки стъпките от първа до трета, докато разговорът продължава. Разговорът продължава, докато въпросът на потребителя не получи отговор, проблемът му не бъде решен или докато заявката не бъде прехвърлена към жив агент.

Какви видове чатботове има?

Има два основни типа чатботове, които се използват от бизнеса: транзакционни чатботове и чатботове за разговори. Основната им разлика се състои в общите им нива на сложност.

Чатботове за транзакции

Транзакционният чатбот, наричан още ориентиран към задачите или декларативен чатбот, е чатбот с едно предназначение, който е фокусиран върху изпълнението или автоматизирането на една задача или функция. Той е проектиран така, че да предоставя на потребителя фиксиран набор от опции, от които да избира, в зависимост от това какво иска да направи потребителят или какъв проблем иска да реши. След като потребителят направи своя избор, чатботът го води през процеса, като продължава да предоставя наличните опции, докато не отговори на въпроса на потребителя или не реши проблема, или докато не го прехвърли към жив агент.

Транзакционните чатботове използват обработка на естествения език, за да разберат намерението на запитването на потребителя и да генерират автоматични отговори, които са предназначени да бъдат разговорни. Взаимодействията с транзакционните чатботове се обучават на базата на структурирани данни, което ги прави полезни за фирми, които предварително знаят какви са обичайните действия или проблеми, за които клиентите може да се нуждаят от помощ. Например ресторанти, фирми за доставки и банки използват транзакционни чатботове, за да се справят с често срещани въпроси, като например въпроси за работното време, или да помагат на клиентите при прости транзакции. Има широк спектър от примери за транзакционни чатботове, защото транзакционните чатботове са най-често използваният тип.

Разговорни чатботове

Разговорният чатбот е по-усъвършенстван и интерактивен вид чатбот, който използва обработка на естествения език, за да осигури по-персонализирани взаимодействия. Тези разговорни ботове използват разговорен изкуствен интелект, обработка на естествен език и достъп до бази данни със знания и друга информация, за да откриват нюансите във въпросите и отговорите на потребителя и да дават динамични, подходящи отговори по същия начин, както би го направил човек.

Разговорните чатботове, които често се наричат виртуални асистенти или дигитални асистенти, също използват прогнозна интелигентност и анализи за персонализиране въз основа на профила и предишното поведение на всеки потребител. С течение на времето този тип чатбот може да научи предпочитанията на потребителя и да ги използва за предоставяне на препоръки и предвиждане на нуждите. Конвертируемите чатботове се използват от компании за електронна търговия, онлайн услуги, социални платформи, предприятия с усъвършенствани инструменти за софтуер като услуга (SaaS) и компании от типа „бизнес за бизнес“ (B2B), които предоставят корпоративни решения.

Как се използват чатботовете?

Чатботовете обикновено се използват за много различни цели. Ето няколко примера за това как чатботовете се използват всеки ден в компаниите и в различните индустрии.

Приложения на чатботове по функции

Компаниите често използват чатботове в следните бизнес функции:

Обслужване на клиенти: Чатботовете могат да се използват за създаване на виртуални агенти за обслужване на клиенти, които са винаги на разположение, което увеличава удовлетвореността на клиентите. Чатботовете могат да се използват и за подаване и потвърждаване на заявки за помощ или за изпълнение на рутинни задачи за клиентите.

Човешки ресурси: Чатботовете могат да подпомагат изпълнението на задачи в областта на човешките ресурси, като например да помагат на служителите да подават документи за платен отпуск или отпуск по болест, да уведомяват служителите за промени в правилата и да помагат на служителите да разбират и управляват своите обезщетения.

Финанси и счетоводство: Приложенията с чатботове могат да помагат на служителите при подаване на отчети за разходи, отваряне на заявки за поръчки и актуализиране и следене на данните за доставчиците.

Маркетинг: Чатботовете се използват за изпращане на целенасочени оферти до лоялни клиенти, за проследяване на удовлетвореността на клиентите и за изграждане на персонализирани преживявания, които поддържат ангажираността на клиентите.

Продажби: Чатботовете могат да извършват предварителна квалификация на потенциални клиенти, да предоставят оферти на потенциални клиенти и да започнат проактивен разговор, което освобождава време на търговците да се съсредоточат върху затварянето на продажбите.

Приложения на чатботове по индустрии

Компаниите от всяка индустрия се възползват от използването на чатботове за много цели. Ето само няколко примера:

Електронна търговия и търговия на дребно: Онлайн магазините използват чатботове като агенти за обслужване на клиенти, за да предоставят информация за продукти, да предлагат персонализирани препоръки за продукти и да обработват поръчки и заявки за връщане.

Финансови услуги: Банките и кредитните съюзи използват чатботове като интелигентни агенти, които могат да отговарят на въпроси на клиентите, да предоставят данни за салдата по сметките и извлечения, да обработват основни транзакции и да дават съвети за спестяване и инвестиране.

Здравеопазване: Болниците и клиниките използват чатботове за цели като насрочване на срещи, предоставяне на информация за лекарства и подпомагане на пациентите да намерят най-близките офиси.

Образование: Чатботовете се използват за обратна връзка с учениците, оценка на учителите и административна помощ.

Застраховане: Чатботовете служат като виртуални агенти и съветници, които подават искове, предоставят актуализации на състоянието и изпълняват други основни задачи, освобождавайки хората за изпълнение на по-сложни задачи.

Производство: Чатботовете помагат на производителите при управлението и ангажирането на доставчици, подпомагането на екипа, поддръжката на работното място, изтеглянето на продукти и задачите, свързани с човешките ресурси.

Пътуване и хотелиерство: Авиокомпаниите и компаниите за хотелиерство и ресторантьорство използват чатботове като интерактивни агенти, които помагат на клиентите при издаване на билети, онлайн регистрация и други приготовления за пътуване.

Microsoft Copilot Studio

Бързо създаване на чатботове, задвижвани от изкуствен интелект

Използвайте Microsoft Copilot Studio, за да дадете възможност на клиентите и служителите си да използват усъвършенствани чатботове, които разрешават често срещани проблеми и отговарят на въпроси денонощно.

Научете повече

Чатботовете се използват за автоматизиране на взаимодействията с потребителите, за осигуряване на поддръжка на клиенти, за отговаряне на въпроси и за изпълнение на рутинни задачи в различни отрасли като търговия на дребно, Здравеопазване и банково дело.
Съществуват два основни типа чатботове: транзакционни и разговорни.
- Транзакционните чатботове автоматизират единични задачи, като предоставят фиксирани опции, които насочват потребителите през процеси, като например извършване на резервации или проверка на салдата по сметките.
- Конверсационните чатботове използват обработка на естествения език (NLP), за да взаимодействат персонализирано с потребителите, като обработват нюансирани запитвания и с течение на времето научават предпочитанията на потребителите.
Чатботовете предлагат целодневна поддръжка, като предоставят на потребителите незабавни отговори и едновременно обработват много заявки. Те намаляват работното натоварване на човешките агенти, като им позволяват да се съсредоточат върху по-сложни задачи.
Чатботовете могат да взаимодействат с потребителите чрез текст, графики и реч. Потребителят изпраща съобщение чрез канал, например приложение или уебсайт, а чатботът го улавя и обработва с помощта на NLP. Ботът идентифицира намерението на потребителя, формулира подходящ отговор и отговаря чрез същия канал. Този цикъл се повтаря, докато запитването на потребителя не бъде разрешено или потребителят не бъде прехвърлен към жив агент.
За да създадете чатбот, първо определете целта му и съберете съответните данни. След това използвайте платформа за разработка с нисък код и без код, като Microsoft Copilot Studio, за да проектирате и програмирате бота, като го обучавате с примерни разговори. Имплементирайте NLP за разбиране на потребителския вход и тествайте бота внимателно. Накрая го разгърнете в желаните от вас платформи и продължете да го наблюдавате и актуализирате въз основа на взаимодействията с потребителите.