زيادة ولاء العملاء: تعزيز تكرار الأعمال باستخدام المشاركة متعددة القنوات
اكتشف كيف تساعد مشاركة العملاء متعددة القنوات شركات الخدمات المالية على إنشاء تجارب عملاء مخصصة وتجاوز توقعات العملاء لزيادة مستوى الوفاء والتزايد والربحية.
لماذا يُعد ولاء العملاء أمرًا مهمًا؟
العملاء هم شريان الحياة لكل عمل تجاري. فهم يوفرون الإيرادات اللازمة للحفاظ على العمليات ومساعدة الشركات على النمو من خلال نشر التسويق الشفهي حول المنتجات والخدمات. ولهذا السبب، يجب أن تكون زيادة ولاء العملاء أولوية.
يمكن أن يؤدي إنشاء عملاء أصليين—لديهم ترابط لعلامة تجارية أو شركة معينة—إلى تشجيع تكرار الأعمال وزيادة المبيعات وتحسين فعالية التسويق. بالإضافة إلى ذلك، يوفر شبكة أمان للشركات خلال الأوقات الاقتصادية الصعبة نظرًا لأن العملاء الأوفياء يميلون إلى الالتزام بشكل ثابت لمنتجاتهم المفضلة أو علاماتهم التجارية أو موفري الخدمات.
غالبًا ما يتجاوز هذا الالتزام الاعتبارات الأخرى مثل سهولة الشراء والأسعار. على سبيل المثال، سيتبنى العميل المخلص المزيد من المنتجات والخدمات من علامته التجارية المفضّلة، حتى لو كان ذلك يعني دفع المزيد من المال لضمان قيامه بأعمال تجارية مع شركة يثق بها.
ما هي مشاركة العملاء متعددة القنوات؟
تُعد مشاركة العملاء متعددة القنوات نهجًا استراتيجيًا للتسويق وخدمة العملاء تتيح للشركة التفاعل مع العملاء على أساس واحد إلى واحد عبر قنوات متعددة، بما في ذلك القنوات الفرعية وعبر الإنترنت والهاتف والبريد الإلكتروني والدردشة والوسائط الاجتماعية.
من خلال تقديم تجربة متناسقة وسلسة عبر جميع القنوات، يمكن أن تلبي مؤسسات الخدمات المالية احتياجات العملاء بشكل أفضل وتتجاوز توقعاتهم. وفي المقابل، يمكن لهذه الأنشطة زيادة ولاء العملاء ودفع المزيد من المبيعات.
زيادة ولاء العملاء من خلال تواجد القناة متعددة الاتجاهات الفعّال
تتمثل إحدى ميزات مشاركة العملاء متعددة القنوات في كونها تتيح للشركات جمع البيانات من كل نقطة لمس واستخدام تلك البيانات لتوفير تجربة عميل أكثر تخصيصًا.
ونتيجة لذلك، تساعد المشاركة متعددة القنوات الشركات على:
تحسين رضا العملاء:
يتمتع العملاء بتجربة سلسة عبر كافة نقاط اللمس الخاصة برحلة العملاء ويمكنهم المشاركة مع الشركات بطريقة ملائمة على قناتهم المفضلة وجدولهم الزمني.
زيادة الولاء للعلامة التجارية:
تؤدي تجارب العملاء المخصصة والخدمات المخصصة ورضا العملاء إلى زيادة الولاء للعلامة التجارية.
تعزيز الكفاءة:
ومن خلال دمج قنوات متعددة في استراتيجية المشاركة الخاصة بها، تصبح الشركات أكثر كفاءة في عملياتها وتخفض التكاليف المتعلقة بخدمة العملاء والدعم. يمكن أتمتة بعض العمليات، مثل إدارة الحساب ومعالجة الدفع—لزيادة تحسين الكفاءة ورضا العملاء.
الرؤية المُحسنة:
ومن خلال الوصول إلى مجموعة متنوعة من قنوات المشاركة ورؤى البيانات، يمكن للشركات إنشاء رؤية لمنتجاتها وخدماتها بين جمهور أوسع، مما يؤدي إلى المزيد من فرص المبيعات.
توسيع نطاق الوصول إلى العملاء:
تتيح المشاركة متعددة القنوات للشركات استهداف العملاء المحتملين عبر قنوات وأجهزة متعددة، مما يمكنهم من الوصول إلى العملاء في أي مكان وفي أي وقت.
بالإضافة إلى هذه الميزة، توفر مشاركة العملاء متعددة القنوات للشركات رؤى قيّمة حول سلوكيات العملاء، مما يساعدهم على اتخاذ قرارات عمل أكثر استنارة، وتعزيز جهود المشاركة، وزيادة ولاء العملاء.
نقاط الضعف النموذجية لدى العملاء وكيفية معالجتها
نقاط الضعف لدى العملاء هي المشاكل والإحباطات والتحديات التي يواجهها العملاء عند محاولة المشاركة مع شركة ما لتحقيق هدف أو حل مشكلة. تلعب مشاركة العملاء متعددة القنوات دورًا محوريًا في مساعدة موفري الخدمات المالية على التعرُّف على نقاط الضعف هذه ومعالجتها.
يمكن فرز نقاط الضعف لدى العملاء الأكثر شيوعًا في الفئات التالية:
- عملية
- مالي
- الدعم
- الإنتاجية
معالجة نقاط الضعف:
عندما تكافح الشركات لربط العملاء بالشخص أو القسم المناسب، على سبيل المثال، أو عندما تستغرق الطلبات وقتًا طويلاً لحلها، يمكن أن يتأثر رضا العميل. يمكن تقليل هذه الأنواع من نقاط الضعف أو تجنبها باستخدام تطبيقات مشاركة العملاء متعددة القنوات التي تمنح الوكلاء إمكانية الوصول إلى المعلومات الصحيحة في الوقت المناسب وتستخدم أدوات الإنتاجية المستندة إلى الذكاء الاصطناعي لمساعدتهم على إغلاق الحالات بشكل أسرع.
نقاط الضعف في الجانب المالي:
تنطوي نقاط الضعف في الجانب المالي على أشياء مثل أسعار الفائدة المرتفعة والرسوم المخفية. ومع ذلك، يمكن أن تخفف مؤسسات الخدمات المالية من نقاط الضعف هذه من خلال إظهار الشفافية في عروضها وتوفير مجموعة من خيارات المنتجات أو الخدمات. يمكن تحقيق ذلك من خلال تحسين القنوات متعددة الاتجاهات، الذي يستخدم بيانات العملاء لتقديم العروض ذات الصلة وتجارب العملاء المخصصة.
نقاط الضعف في الدعم:
يُعد دعم العملاء مكونًا أساسيًا لأي عمل تجاري ناجح. يريد العملاء الحصول على إجابات سريعة ومفيدة لأسئلتهم بالإضافة إلى ملاءمة المشاركة مع العمل التجاري عبر قناتهم المفضلة. أتمتة مركز الاتصال و حلول المشاركة متعددة القنوات—مثل أدوات الدردشة المباشرة وشركات مساعدة—تقنية الروبوت في تلبية توقعات العملاء وزيادة ولاء العملاء على الفور.
نقاط الضعف في الإنتاجية:
يبحث المستهلكون اليوم عن طرق أسرع وأكثر كفاءة للتواصل مع الشركات. تنطوي أمثلة نقاط الضعف في الإنتاجية على الاحتكاك أو التكرار أثناء عملية الإلحاق والتعرض للإزعاج أو الإحباط عند استخدام المنتج أو الخدمة. تساعد الأنظمة الأساسية السحابية الشاملة المصممة لتبسيط عمليات العملاء—مثل طلبات القروض أو السياسات—وزيادة ولاء العملاء على مكافحة نقاط ضعف الإنتاجية.
ما الذي تفعله أتمتة مركز الاتصال وتقنية الروبوت لمشاركة العملاء وولائهم؟
لزيادة ولاء العملاء، فمن المهم تسهيل التفاعل مع مؤسستك المالية قدر الإمكان للعميل. بعد كل شيء، عندما يحصل العملاء على المساعدة التي يحتاجونها بسرعة وسهولة، سيكونون أكثر رضاً عن تجربتهم، وبالتالي، من المرجح أن يعودوا مرة أخرى مستقبلاً. يمكن استخدام كل من أتمتة مركز الاتصال وتقنية الروبوتات كجزء من استراتيجية المشاركة متعددة القنوات لتحسين رضا العملاء وولائهم.
توفر أتمتة مركز الاتصال تجربة خدمة عملاء متناسقة. على سبيل المثال، تعمل الأنظمة الآلية على ربط العملاء بالقسم المناسب ومساعدة الوكلاء على تقديم ردود أسرع وأكثر دقة على الاستفسارات—مما يضمن حصول العملاء دائمًا على أفضل خدمة ممكنة. بالإضافة إلى ذلك، تتيح أتمتة مركز الاتصال للشركات من جمع البيانات من تفاعلات العملاء، والتي يمكن استخدامها لتحسين تجارب خدمة العملاء المستقبلية، وفي النهاية، زيادة ولاء العملاء.
وبالمثل، توفر تقنية الروبوت—التي تُسمى أيضًا روبوتات الدردشة التلقائية—للعملاء طريقة ملائمة لحل المشاكل من خلال معالجة الاستعلامات والمهام البسيطة على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع. يؤدي ذلك إلى تحرير ممثلي خدمة العملاء لمعالجة المشاكل الأكثر تعقيدًا. كما يمكن لروبوتات الدردشة أن تتعلم من تفاعلات العملاء لتحسين استجاباتهم بمرور الوقت، مما يخلق تجربة أفضل للعملاء بشكل عام ويزيد من احتمالية تكرار الأعمال.
تتضمن بعض الفوائد الرئيسية لأتمتة مركز الاتصال وتقنية الروبوت ما يلي:
- زيادة الكفاءة: يمكن للأنظمة الآلية التعامل مع المزيد من استفسارات العملاء بمعدل أسرع من الوكلاء البشريين، لذلك من غير المرجح أن يواجه العملاء أوقات انتظار طويلة.
- الدقة المحسّنة: تتيح الأتمتة جمع بيانات أكثر كفاءة ودقة وتقلل من فرص الخطأ البشري وسوء الفهم.
- خفض التكاليف: هناك حاجة إلى موارد أقل عند استخدام أتمتة مركز الاتصال وتكنولوجيا الروبوتات كجزء من استراتيجية مشاركة العملاء.
بدء إنشاء استراتيجية المشاركة متعددة القنوات
في حال كنتَ تفكر في تنفيذ استراتيجية مشاركة العملاء متعددة القنوات في مؤسسة الخدمات المالية الخاصة بك، ففكّر في هذه النصائح للبدء:
- تعرّف على عملائك واحتياجاتهم. من المهم أن تفهم القنوات التي يستخدمها عملاؤك بالفعل للتواصل مع شركتك، بالإضافة إلى أساليب الاتصال المفضلة لديهم.
- حدد مناطق أعمالك التجارية التي ستستفيد منها بشكل أكبر. تعرّف على المواقف التي قد يواجه فيها العملاء مشكلات أو إحباطات أو تفاعلات سلبية مع شركتك.
- استكشف حلول شاملة. قارن التقنيات السحابية المصممة خصيصًا لـ مشاركة العملاء متعددة القنوات وتقديم تجارب بنكية مخصصة.
- أنشئ خطة لكيفية تنفيذ استراتيجيتك. بالإضافة إلى البرامج والقنوات التي ستستخدمها—على سبيل المثال،—يجب أن تتضمن هذه الخطة أهدافك وأغراضك ومخططاتك الزمنية.
- درّب الموظفين. تأكد من أن فريقك يعرف كيفية استخدام القنوات والأدوات الجديدة التي سيتم استخدامها كجزء من استراتيجية المشاركة متعددة القنوات الخاصة بك.
- راقب تفاعلات العملاء عبر جميع القنوات. تحسين المشاركة من خلال تحليل البياناتقم بتحسين المشاركة من خلال تحليل البيانات وتحديد الأنماط في سلوك العملاء وتفضيلاتهم.
- قم بتعقب التقدُّم وإجراء التعديلات حسب الحاجة. يجب أن يكون هدفك هو التحسين المستمر لتجربة العملاء وزيادة ولاء العملاء، لذلك من المهم تتبع ما ينجح وما لا ينجح، ثم تعديل استراتيجيتك وفقًا لذلك.
استكشاف الموارد القيّمة الخاصة بمؤسسات الخدمات المالية
التحويل إلى التقنيات الرقمية في الخدمات البنكية
تعرّف على كيفية إنشاء تجارب عملاء ذات صلة ومخصصة.
البيانات كعامل مميز
اكتشف كيف تُعيد بنوك التجزئة التفكير في تجربة العملاء.
إعادة تصور تجربة العملاء
توقع بشكل أفضل احتياجات العملاء وتسريع قرارات حامل وثيقة التأمين.
الأسئلة المتداولة
-
يتم تعريف ولاء العملاء بشكل عام على أنه اتصال مشاعر قوي يشعر به العملاء تجاه علامة تجارية أو شركة. يستند هذا الاتصال عادة إلى تجارب العميل الإيجابية مع العلامة التجارية ورضاهم عن المنتجات أو الخدمات المقدمة. تُعد زيادة ولاء العملاء أمرًا مهمًا لموفري الخدمات المالية لأنها غالبًا ما تؤدي إلى تكرار عمليات الشراء والإحالات.
-
تُعد مشاركة العملاء متعددة القنوات نهجًا استراتيجيًا للتسويق وخدمة العملاء تتيح للشركة التفاعل مع العملاء على أساس واحد إلى واحد عبر كل القنوات، بما في ذلك القنوات الفرعية وعبر الإنترنت والهاتف والبريد الإلكتروني والدردشة والوسائط الاجتماعية. من خلال تقديم تجربة عملاء متناسقة عبر كل القنوات، يمكن للمؤسسات المالية إنشاء المزيد من العملاء الأوفياء وتعزيز المبيعات.
-
يوفر استخدام مشاركة العملاء متعددة القنوات للبنوك وشركات الخدمات المالية رؤى قيّمة حول سلوكيات العملاء، مما يساعدهم على تقديم تجارب مخصصة للعملاء، واتخاذ قرارات عمل أكثر استنارة، وتعزيز جهود المشاركة. تعمل هذه النتائج معًا على تحسين رضا العملاء وزيادة ولاء العملاء.
-
نقاط الضعف لدى العملاء هي المشاكل والإحباطات والتحديات التي يواجهها العملاء عند محاولة المشاركة مع شركة ما لتحقيق هدف أو حل مشكلة. تلعب مشاركة العملاء متعددة القنوات دورًا محوريًا في مساعدة موفري الخدمات المالية على التعرُّف على نقاط الضعف هذه ومعالجتها.
-
يمكن استخدام كل من أتمتة مركز الاتصال وتقنية الروبوتات كجزء من استراتيجية المشاركة متعددة القنوات لتحسين مشاركة العملاء وولائهم. تستخدم أتمتة مركز الاتصال التقنية لتمكين العملاء من خلال توجيههم إلى المندوب المناسب أو تزويدهم بخيارات الخدمة الذاتية. تشير تقنية الروبوتات إلى استخدام روبوتات الدردشة أو غيرها من الوكلاء الآليين لمساعدة العملاء في مجموعة متنوعة من المهام، مثل التعامل مع استفسارات الحساب—مثل التحقق من الأرصدة—أو توفير معلومات المنتج.
-
يتطلب تنفيذ استراتيجية مشاركة العملاء متعددة القنوات في شركة الخدمات المالية:
- التعرُّف على عملائك واحتياجاتهم.
- تحديد مناطق أعمالك التجارية التي ستستفيد منها بشكل أكبر.
- استكشاف حلول التقنيات.
- إنشاء خطة لتنفيذ استراتيجيتك.
- تدريب موظفيك على استخدام التكنولوجيا والأدوات.
- مراقبة تفاعلات العملاء وتجميع البيانات.
- تعقب التقدُّم وإجراء التعديلات حسب الحاجة.
تابعنا