ما التحليلات السلوكية؟

فهم التحليلات السلوكية

التحليلات السلوكية هي مفهوم في تحليلات الأعمال التي تكشف عن نتائج تحليلات عن سلوك العملاء على موقع الويب الخاص بك، والتجارة الإلكترونية، وتطبيق الهاتف المحمول، والدردشة، والبريد الإلكتروني، والمنتج المتصل/إنترنت الأشياء (IoT)، والقنوات الرقمية الأخرى. في كل مرة يتفاعل فيها المستخدم مع قنواتك الرقمية، فإنه يقدم إشارات حاسمة حول احتياجاته ورغباته، بما في ذلك الاستعداد للشراء - وهي المعلومات التي يمكنك استخدامها لإعلام ملفات تعريف عملائك.

الغرض من التحليلات السلوكية، وهو شكل من أشكال التحليلات الرقمية، هو توقع احتياجات العملاء بشكل استباقي من خلال فهم مكان تواجدهم في رحلة العملاء، والمعلومات أو التفاعلات التي يحتاجون إليها بعد ذلك، والعوائق التي تقف في طريقهم. وفي حين أن هناك مجموعة متنوعة من البيانات والتحليلات لتحقيق هذا الغرض، فإن البيانات السلوكية فريدة من نوعها لأنها بيانات ملموسة ينشئها المستخدم ويمكنها تقديم تنبؤات دقيقة للغاية للنوايا. علاوة على ذلك، من خلال الجمع بين تحليلات السلوك عبر القنوات مع أنواع أخرى من بيانات العملاء مثل المعاملات السابقة والتركيبة السكانية، يمكنك الحصول على نتائج تحليلات أكثر ثراءً يمكنها أن تؤدي إلى تجارب أكثر تخصيصاً.

هذا هو السبب في أن تشكّل التحليلات السلوكية أمر بالغ الأهمية في تنمية أعمالك، والمساعدة في جذب عملاء جدد - معروفين وغير معروفين - والاحتفاظ بالعملاء الحاليين بناءً على التفاعلات والاستخدام الفعليين.

من يحتاج إلى تحليلات سلوكية؟

يكمن جمال التحليلات السلوكية في أنه بمجرد أن يبدأ فريقك في استخدامها للمساعدة في إعلام ملفات تعريف العملاء لديك، يمكن لأي شخص داخل مؤسستك - على أي مستوى - الاستفادة من نتائج تحليلاتها. على الرغم من أن الأعضاء في مؤسستك يمكنهم استخدام هذه الأنواع من التحليلات، هناك أدوار معينة تستفيد منها بشكل أفضل:

المسوقون

يمكن للمسوقين استخدام التحليلات السلوكية لبناء بيانات المجموعة التي تساعدهم في تحقيق أقصى استفادة من الحملات وتحسين عمليات اكتساب العملاء وتعظيم الاحتفاظ بهم وتحويلاتهم. عند جمع البيانات السلوكية مع بيانات المعلومات والبيانات الديموغرافية، يمكن استخدامها لإنشاء ملفات تعريف عملاء أكثر ثراءً ومتعددة الأبعاد. يمكن أن تساعدك نتائج التحليلات والتوقعات عن عملائك على تكوين علاقات أكثر ملاءمة وشخصية.

المبيعات

التحليلات السلوكية هي المكان الذي يتصل فيه المسوقون وفريق المبيعات باستراتيجية ناجحة. يساعد فريق التسويق الذي يستخدم البيانات السلوكية لدفع الحملات الناجحة فريق المبيعات على إثبات عائد حقيقي على الاستثمار (ROI) من هذه الحملات، وفي الوقت نفسه بناء مسار أكبر وأكثر تأهيلاً. على سبيل المثال، يؤدي متابعة عادات استعراض المستخدمين وردود أفعالهم إلى الكشف عن فرص لزيادة مبيعاتهم وبيع منتجات أخرى للعملاء الأكثر احتمالاً للاستجابة لهذه العروض، ما يؤدي إلى زيادة المبيعات وبكميات أكبر.

محللو البيانات

باستخدام الإشارات المدروسة من خلال التحليلات السلوكية، يساعد محللو البيانات في فك شفرة رحلة العميل الكاملة، ومقارنة نية المستخدم بالواقع. يمكن أيضاً استخدام المعلومات للمساعدة في تحديد العملاء المعرضين لخطر فقدان التعامل معهم مقابل أولئك الذين من المرجح أن يظلوا عملاء مخلصين. يمكن لمحللو البيانات إجراء تحليلات المستخدم من البيانات المعقدة، وتحويل المعلومات إلى نتائج تحليلات قابلة للتنفيذ. بعد ذلك، يمكن للمسوقين استخدام نتائج التحليلات هذه لاتخاذ قرارات مستندة إلى البيانات عن تبسيط مهام سير العمل حتى تظل الفرق تركز على الأنشطة التي تنشئ الحد الأقصى للقيمة.

خدمة العملاء

حتى بعد توقع ما يلزم، قد تفوتك العلامة في بعض الأحيان. سيخبرك المستخدمون من خلال التفاعل عبر الإنترنت - بما في ذلك القنوات الاجتماعية أو الدردشة عبر الإنترنت أو البريد الإلكتروني - أنهم غير متقبلين لحملاتك التسويقية. غالباً ما يكون فريق خدمة العملاء الخاص بك في الخطوط الأمامية لتلقي هذه المعلومات. يمكن أن تساعد التحليلات السلوكية فرق الخطوط الأمامية على أن تكون جاهزة مع الاستجابات المناسبة، ويمكن بسهولة ترحيل المعلومات المهمة عن تجارب العملاء إلى فرق المبيعات والتسويق الخاصة بك.

أنواع بيانات المستخدم

توفر التحليلات السلوكية بيانات سلوكية على مستوى المستخدم عن ردود أفعال المستخدم وتفاعلاته مع قنواتك الرقمية. تُجمع عادةً بيانات المستخدم من مصادر وأجهزة رقمية متعددة، والمعروفة باسم التحليلات عبر القنوات، في ثلاث فئات. وبشكل مثالي، جميع الأنواع مستخدمة لتحويل البيانات الأولية إلى معلومات قيمة:

1. البيانات المسجلة. البيانات المخزّنة في تسويق علاقات العملاء (CRM) أو أداة التسويق
2. البيانات المرصودة. ملخص لتجربة المستخدم، بما في ذلك التفاعلات مع العناصر المختلفة لموقعك على الويب أو تطبيقك
3. صوت المستهلك. كيف يشعر العملاء، والطرق التي يختارونها للتعبير عن هذه المشاعر عبر الإنترنت، سواء بشكل تفاعلي أو استباقي