ما المقصود بـ "رحلة العميل"؟

فهم مراحل رحلة العميل

نظرًا لأنها تتضمن كل تفاعل على مدار دورة حياة العميل، يمكن أن تمتد رحلات العملاء لأيام أو أسابيع أو شهور اعتمادًا على مدى تعقيد ما تقدمه وعادةً ما تعبر قنوات متعددة. إن ضمان توافق فِرقك على إنشاء تجربة فردية وشاملة وسلسة سيجعل من الأسهل عليك تقصير الطريق إلى تفاعلات إيجابية وأكثر فعالية مع العملاء.

عادةً ما تحدث نقاط اتصال العملاء عبر خمس مراحل من دورة حياة العميل. بتحديد نقاط الاتصال الخاصة بك، ستفهم بشكل أفضل متى تحدث تفاعلات عملائك وكيف وأين ولماذا تحدث.  تتضمن المراحل الخمس ما يلي:

1. الوعي. لقد حدد العميل احتياجًا أو نقطة ضعف ويبحث عن معلومات حول كيفية تلبية احتياجه. في هذه المرحلة، يمكن لإجراءاتك أن تساعد على زيادة الوعي العام لدى جمهورك المستهدف بمنتجك أو خدمتك.
2. الاعتبارات. المرحلة التي يكون فيها العميل المحتمل منفتحًا على التقييم النشط لعرض ما قبل إجراء عملية شراء. قد يقومون أيضًا بتحديد بدائل لمنتجك أو خدمتك والبحث فيها.
3. التحويل. في هذه المرحلة، أنت تطالب عميلك بتبني عرضك من خلال دعوة مخصصة للعمل، وعادة ما تكون دعوة لهم للشراء أو تسجيل الاشتراك.
4. الاستيفاء. العميل السعيد هو على الأرجح ذلك الذي يستمر في الحصول على قيمة من عرضك بمرور الوقت. من المحتمل أن يكونوا عملاء يجلبون لك باستمرار أعمالاً ثابتة ويُظهرون ولائهم من خلال إجراء عمليات شراء منتظمة.
5. الدعم. عميل عائد وراضٍ يخبر الآخرين عن تجاربه الإيجابية من خلال مشاركة المراجعات أو الآراء عبر التسويق الشفهي. من المحتمل أن يكونوا الأكثر استعدادًا لمساعدة العملاء الآخرين عبر المنتديات، أو بالموافقة على إجراءات منظمة، مثل المشاركة في دراسات الحالة وقصص النجاح.

تخطيط الرحلة مقابل تحليلات الرحلة

بينما يعد تخطيط رحلة العميل ممارسة قياسية لمساعدتك على فهم مسارات نقاط الاتصال، فإنه يفتقر إلى نتائج التحليلات حول السلوكيات والتفاصيل الأخرى اللازمة لتحسين الرحلة من البداية إلى النهاية. تحليلات رحلة العميل يمكن أن توفر صورة أكبر بكثير لعملائك، ما يمنحك الصورة الكاملة اللازمة لتخصيص التجارب.

من بين مزايا تحليلات الرحلة ما يلي:

بينما يمكن أن يقدم التخطيط لشركتك صورة مرئية لرحلة العميل، يمكن استخدام تحليلات الرحلة لقياس سلوكيات العملاء وتحديدها بشكل مباشر. سيؤدي تطبيق أداة نتائج تحليلات العملاء التي تتمتع بكلتا الإمكانات إلى ضمان أن شركتك جاهزة لتحسين تجربة العملاء.